以宽容的微笑批评

　　
　　一次聚会上，一位药店店长朋友告诉我，他正为一个“另类员工”发愁：该员工工作表现欠佳，办事经常拖拖拉拉，偶尔会投机取巧地“偷懒”一次，偶尔也会迟到；但他的销售业绩却在店员中遥遥领先，多次被评为“销售能手”。对于这种“大错不犯，小错不断”且业绩良好的员工，店长觉得有点手足无措：处罚他吧，害怕打消其工作积极性；放纵他吧，不仅是对这名店员不负责任的做法，还有可能对其他店员产生负面影响。
　　其实，这种员工大多药店都存在。对于他们的管理，笔者认为最有效的方法是“以宽容的微笑批评”。有道是“人非圣贤，孰能无过？”作为一名药店管理人员，首先应理智看待员工的过错，并想方设法帮助员工改正错误，给员工以机会，切忌动辄就以“罚款”相挟。物极必反，过度处罚未必就能达到理想的管理效果。
　　笔者所在的药店为了进一步提高服务质量，树立公司形象，曾订立过这样一条“规矩”：凡与顾客发生争吵的店员，扣发其当月奖金。该规定实行后，在短期内确实起到了规范员工言行的作用。但药店负责人很快发现，这种管理方法存在一个弊端，那就是当一个店员在月初与顾客争吵并被“记录在案”后，因为当月奖金肯定没指望了，这位店员往往就放松了自我约束，在随后的服务过程中毫无顾忌甚至变本加厉地与顾客争吵。如此一来，药店的正面形象非但没有树立起来，而且受到了更大的损害。
　　于是，笔者在一次中层会议上提出建议：店员因与顾客发生争吵而被扣发奖金后，倘若能在下个月表现良好，有悔过之意，则补发上月奖金的50％；若此后半年内该员工无重大过失，另外的50％奖金仍可返还。这样一来，就给大家提供了一个“重新改过”的机会，员工自然放弃了破罐子破摔的心态，积极工作，对业务发展大有裨益。果然，笔者的建议被采纳后，店员的工作积极性大大提高了，即便偶尔出现工作失误，也能及时主动地“自查自纠”，整个药店的服务水平有了很大提升。
　　其实，像上班偶尔迟到、办事拖拖拉拉可能只是员工无意识的过错。药店负责人不妨试着“用宽容的微笑批评”，点到为止。有一次，笔者组织开会，有几个店员因临时盘点迟到了10分钟，按照规定，本来可处以10元罚款，但我没有那样做，而是不温不火地说：“今天能按时与会的是小A和小B。我觉得这样守时的员工做其他工作也会很认真，值得咱们在座的每一位学习，我代表公司向他们表示感谢！”虽然没有批评，但这种正面表扬也让迟到的店员低下了头。此后，再组织会议的时候，很少有店员迟到。
　　必要时也可以私下找该店员谈谈话，交流思想，引导员工逐渐改掉不良的工作习惯。总之，要给员工机会，大可不必动辄就扣发员工工资甚至罚款。平心而论，一个普通店员的工资标准在药店所有岗位中本就是比较低的，几次过失被扣工资、奖金之后，剩下的也就只够维持“温饱”了，这当然与“人性化管理”的理念背道而驰。
　　而且批评和罚款也会带来不小的风险——给他们造成的工作压力和心理冲击将直接影响到员工的工作心态。所以，聪明的药店管理者在面对员工过失的时候，首先会很客观地看待，做到“纠错三步走”：先引导，再批评，万不得已再罚款。大多时候，“用宽容的微笑批评”要比严厉的批评和罚款效果好。因为只有这样，才能既不影响药店制度的推行和管理工作的开展，也不会打消店员的工作积极性，不失为两全其美之策。
　　 （岭南风）