■本期模拟场景
一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着从包里又取出一盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——说人家店里卖的是假药并没有依据。是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能是假的呢？小童该怎么办呢？
■预告模拟场景
▲8月模拟场景1：一天，一位穿着讲究的中年男子走进药店，问诺和灵30R笔芯多少钱一支。店员小侯认出他是本市一家最大私营企业的老板，以前来买过几次这种药。小侯暗自庆幸自己还记得以前卖给他的价格是65元，于是告诉他还是老价格——每支65元。谁知该顾客不满地说：“你们一直都卖这个价吗？卖给谁都是这个价吗？”这一问让小侯心虚了，因为这种药比较贵，而药店间的竞争激烈，所以有时候只要顾客能接受，药店不赔钱就卖，因此售价有高有低。本来以为像他这样的老板不会斤斤计较几元钱，所以给他的价格相对就高些。见小侯心虚，这位顾客说：“我知道你们卖给我的价格高，每次我自己买是65元，而让司机买就是60元，开始我以为调价了，可好几次都是这样，我终于明白了，你们是‘看人下菜碟’啊。我不是计较几元钱，而是感到心理不平衡，能这样做生意吗？”小侯一时语塞，不知如何是好？
▲8月模拟场景2：最近，小王所在药店一批治疗某种慢性疾病的药品还有两个月就到期了，按照药店的有关制度，近效期药品应进行促销。这天，老顾客张大爷来购买这种药品，小王对张大爷的病情比较了解，认为按张大爷的治疗方案，在药品有效期内完全能服用完两瓶药，于是就把两瓶近效期的药品卖给了张大爷。两个月后，张大爷拿着剩下半瓶的药怒气冲冲地来到药店，说药店把过期药品卖给了他，要求药店给予退换且要赔偿损失，否则就到有关部门去投诉。原来购药后张大爷根据医生的意见，减少了这种药品的服用剂量，所以在有效期内没有服完这两瓶药。面对此种情景，药店应该如何处理？
△编者注：感谢江苏省徐州市贾汪食品药品监管局陈子光提供场景。请于8月10日前回复。
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■观点一：社会责任不能忘
▲向药监部门求助
价格并不能作为反映药品真伪的依据，相反，假药的市场价格一般情况下和真药持平，否则就更容易暴露自己的“伪身份”。同时，药品的包装盒也不能作为判定药品真假的依据，非同一批生产的药品均可能出现“字号大小、颜色深浅略微不同”，这是正常的。因此，小童在发现顾客拿的是“可疑药品”时，要做的是“问清情况，理智处理”。首先，小童应该询问杨先生B药店是否在搞店庆或其他促销活动，将该药品作为特价产品负利润销售。如果B药店确实在搞活动，那么3.2元的价格也是有可能的，小童便应该给顾客退药；其次，如果有必要，小童可以向药品监管部门求助，及时打举报热线进行投诉，只有药品监管部门受理并进行了权威的鉴定，才能断定该药品是不是假药。倘若小童凭主观臆断认定该药是假药，只会给自己造成麻烦。 河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲向顾客宣传药品质量知识
药品不同于一般的商品，它是用来治病救人的，这决定了它的属性中质量是第一位的，其中当然也包括价格。在药品质优还是价廉孰轻孰重的问题上，大多数人都清楚，但在现实生活中，由于消费者缺乏辨识药品质量的能力，而
药品价格又是非常直观的、可比的，便很容易导致消费者进入一个误区：片面追求价廉而忽视药品质量。
本场景中，杨先生可能犯了类似的错误。面对这种情况，小童首先应向杨先生指出自己心中的疑虑——同一药厂、同一规格的相同品种包装应完全相同，而这两盒药包装上字体、颜色有差别；同时，进一步宣传药品质量方面的知识来帮助杨先生理解、辨识药品的真伪，明确告诉他不能片面追求价廉而忽视药品质量；药品质优远重于价廉。
虽然这只是一个个案，但消费者的这种行为（或者说误区）具有一定的普遍性，这就要求广大零售药店的一线员工在售药和开展健康教育等
药学服务时，还应加强宣传药品质量知识，不断提高消费者的药品质量意识。 江苏省张家港市众润堂大药房 杨华
▲请相关部门协助解决
面对此景，营业员小童不要感到为难，为了保证患者的用药安全，也为了药店自身的利益，可先打电话咨询利巴韦林颗粒的标示生产厂家，必要时可将该药品寄至厂家进行核查。若答复确为厂家所生产，笔者认为，小童仍有必要协助杨先生向药品监管部门送检。若
检验结果不符合规定，杨先生既可向B药店索赔，也可为药品监管部门提供一个查处假劣药品的线索。若符合规定，小童应向店长汇报，积极查找价格如此悬殊的原因，根据具体情况妥善处理。只要小童一心为患者的利益和用药安全考虑，相信杨先生是会理解的。 江苏省丰县食品药品监管局 常仁厚
▲不妨做个“暗访”
笔者认为，小童不妨暗中调查一下，B药店的药价为何比自己药店的进价还低。这大概有两种情况：一是B药店进货量较大，因此进货价格比别人低；二是B药店违规经营，采取不正当竞争，有意压低价格。若是第一种情况，小童可建议店长向厂家协商，降低进价，或提高服务质量，以提高自身的竞争力；若是第二种情况，小童可向有关部门反映，以维护市场秩序，同时保障本店利益。 福建省漳平市食品药品监管局 吕榕健
■观点二：说明情况满足要求
▲说明情况后请顾客定夺
因为B药店药品的卖价明显低于自己药店，小童不好解释，但因对方价格低就说是假药，也缺乏依据，容易引起顾客的反感。如此情形，小童应首先承诺可以无条件给顾客退货，退货前把自己发现的不同之处告诉顾客，请顾客看清楚，同时说明自己药店以这个价格确实进不到货，至于对方为什么能卖低价无法得知，退货与不退货全在顾客自己决定，相信顾客权衡利弊之后就不一定坚持退货了。 山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲先退药再查找原因
面对顾客对药品价格的质疑，小童不妨拿出药店的进货发票及相关资质，告诉顾客本店的进货渠道是正规的，购进价格是透明的，质量是有保证的，如果顾客仅仅因为价格问题要退药、退钱的话，可以满足他的要求。最后，可以明确告诉顾客，非常感谢他反映的这一信息，因为对于这一药品，不仅从外包装上的字号大小、颜色深浅上还有些不同，而且价格又有这么大的差异，自己的药店也想了解清楚，一是看是不是高价购进了这一药品，二来想查清这两个药店看似同样的药品是不是存在质量方面的差异。顾客如果有意，可以留下电话，等查清后可以告知他。如果属于本店价格的问题，会向他道歉，如果属于别的问题，就要请顾客下次买药时多注意了。对这一问题，小童要及时告知本店质量
管理人员，必要的话可以上报药品监管部门，查清原因，确保本店药品质量，协助药监部门查处不合格药品，保证广大人民的用药安全。 宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
▲让顾客自己做决定
遇到这样的情况，小童过多的解释反而可能引起顾客反感，以为是在辩解，所以小童不妨痛快答应给顾客退药，但同时也把自己发现的两家所卖药品的不同之处仔细地指给顾客看，谁真谁假让顾客自己判断，退不退药让顾客自己做决定。这样不管最后顾客退不退药，都不会对小童所在的药店有太多的成见，小童也就不会得罪顾客，甚至可以得到顾客的信任。 山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
▲无条件退药为好
遇到顾客反映问题，药店首先应多从自身查找原因，只要不影响二次销售，不会给后来的使用者带来影响，就应给顾客无条件退药，且不可无端设置障碍，甚至肆意诋毁竞争对手。
比价
采购是一种很正常的消费现象，也是大多数人的消费习惯。对于同一种药品而言，两个药店价格不一，顾客当然会选择到价格低的药店购药。至于顾客从别的药店拿来的药品是真是假，店员根本无权做出判定，只能由药品监管部门进行检验后，才可对药品质量下结论，小董不可越俎代庖，乱下结论。 山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
■观点三：不能给顾客退货
▲药品售出，非质量问题概不退换
药品是特殊商品，不同于一般商品，药品售出，非质量问题概不退换，这是目前中国药店通行的做法，也是合理、合法的行为。顾客买的两种药有不同之处，虽然B药店的药有可疑之处，但小童不能确定B药店的药是否假药。在此情况下，笔者认为，小童应诚恳地向顾客解释：药品系特殊商品，一经售出，非质量问题概不退换。 安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
▲坚持原则不予退换
面对这种情况，小童应该明确表示不能退药。然后耐心解释，如果是因为药品的质量有问题，药店可以给杨先生退药，但是药品没有质量问题，所以不能给予退换。可以建议杨先生再到其他药店看看，是不是他们的这种药也卖得这么便宜，如果不是，像B药店卖价这么低，肯定有问题。然后，向杨先生说明自己发现的疑点，建议他到当地药品监管部门进行检验。
同时，为药店自身的利益着想，如果B药店是故意压低药品价格，这是不正当竞争，完全可以通过法律途径维护自己的合法权益。 山东省临沭县食品药品监管局 解桂峰
■观点四：追根溯源
▲向生产企业求助
两药店同种药品的品名、规格、包装、批准文号、生产厂家等内容相同，但包装上的字号大小、颜色深浅略有不同，极有可能有一种是假冒的。遇到此种情况，小童可以向店长汇报，并由店长与生产企业联系，由生产企业来答复药品的真假和价格问题，同时也可以向生产企业索要该种利巴韦林颗粒正品的包装样本，以确定两家药店所售的药品谁真谁假，给顾客一个满意的答复。这样既可以帮助药品监管部门发现造假线索，保护消费者的合法权益，又可以树立药店诚信经营的形象。 福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
▲与厂家联合打击假药
小童看了B药店的两盒利巴韦林颗粒，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，仔细比较之后发现包装上的字号大小、颜色深浅有不同，针对此种情况，小童能确定本店进货途径正规，本店药品有质量保证，那么就不难确定B店的药品有问题：既然批准文号相同，它的包装就应该相同，包括字体大小、颜色深浅；零售价有可能偏高或偏低，但低不过进价。以上两点足以证明B药店进货途径不正规。小童可以和厂家取得联系，厂家可以证实B药店的价钱是低于他们的出厂价的。厂家得知此事后，会积极进行调查，因为他们不会允许顾客对自己的品牌产生疑问，他们给出的答案最具权威性。
把答案如实告诉顾客，不仅维护了药店的声誉，而且顾客会从此信赖小童及其药店，并成为其忠诚的顾客。 山东济南漱玉平民大药房有限公司 王秀青
■点评:安全合理用药是第一位的
面对以上场景，营业员应当向顾客讲清以下道理：
一是药价高低不是退换药品的必要条件。药品是特殊商品，由于在售后过程中可能存在污染、变质以及恶意“调包”等影响药品质量安全而肉眼难以确定的种种问题，因此，虽然国家没有明令禁止，但从确保药品质量、人民群众用药安全有效的角度出发，药品经营、使用单位一直遵循“药品一经售出，除质量问题外，概不退换”这一行规。而且，处于市场经济条件下的药店，对除了实行政府定价和政府指导价的药品之外，可以自主确定药品价格，顾客购药和药店售药是一种平等互利、自愿的商品交易行为，顾客购买了药品，就等同于认可了药品价格，不能再因为药价高低而随意退换药品。
二是坚持安全合理用药。药品是用来治病救人的特殊商品，顾客购买药品的目的就是使用药品来预防、治疗疾病。在当前形势下，同一种药品除了商家刻意让利、以低价招徕顾客之外，药品价格相差无几，上下浮动不大。因此，对于价格异常的药品，应当怀疑其药品质量是否存在问题。对于顾客而言，确保所购药品对症、有效是首要的，价格高低尚在其次。药品不同于一般商品，不能因为计较蝇头小利而购买质量安全存在隐患的药品，这样做不仅得不偿失，更重要的是可能危及身体健康和生命安全。对此，药店负有社会责任，应当承担及时告知、提醒义务，确保顾客安全合理用药。
如果顾客坚持退药，营业员在请示店长同意后，可以退药，并做好退回药品处理工作。同时，应当委婉地提醒顾客，B药店所售药品与本店从正规渠道购进的药品相比，价格较低，且字号大小、颜色深浅有不同之处，药品质量可能存在问题。出于为顾客考虑，建议顾客致电药品生产厂家或送药品监管部门检验，以确定药品真伪。毕竟，药品质量事关重大，来不得半点马虎，药店这笔生意可以不做，但杨先生既然来到药店，就是药店的顾客，药店就有责任保证其安全合理用药。但要注意的是，营业员一定要讲究方式方法，做好合理解释工作，不要让顾客误认为药店是由于同行竞争而无中生有。如果这样，就会适得其反，药店形象也会因此受损。 点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
河南省：郝晓玲、靳卫军、李建强、毛文娟、牛曼丽、王丽丽、王献波、王峰；山西省：陈晔、程文喜、王静、王丽芳、王秀钦；江苏省：高旭东、常宣、陈俊荣、陈子光、胡卫东、李古品、李明群、刘诺成、孟凡佩、宋子明、王琦、王霞、王欣、谢鹏、许奎、杨玉明、袁畅、张宜启、周杰、朱亮；宁夏回族自治区：曹志鹏、李艳萍、吕海燕、杨宏宇、杨超；福建省：陈曙光、胡钦明、戴贵强、黄花果、黄盛铨、黄淑玲、黄喜祖、江哓凤、林斌超、林昌城、林光勇、林国斌、林沐军、林文胜、罗梅香、饶志农、阮啸、王志伟、魏嫦、吴兰标、郑培姬、杨榕、俞闽、詹富强、张宏文、张宏武、庄娟萍、陈素娟、邹定斌；新疆维吾尔自治区：崔令师、王昌爱；安徽省：方峰、刘海珍、董磊磊、刘燕、王三春、吴川应、张燕、张燕飞；江西省：胡品福；山东省：李晓进、靳清平、李莲、李玮玮、刘启志、杨德方、岳学祥、高振堂；河北省：李瑞芳、王秀杰；湖南省：李玉；广东省：汪宇峰；陕西省：杨波；四川省：张莉、贺继鑫等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
作者：
2007-7-25