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【关键词】 护理质量
我科通过加强护理队伍的服务理念建设，有力地促进了护理服务质量的提高。现将具体实施情况介绍如下：
1 服务理念
1.1 树立护理服务新观念 护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。牢固树立生存靠服务质量、“以病人为中心”的服务理念，推行主动服务、换位思维、从患者的需求出发、优化以患者需求为原则的服务流程，追求以患者满意为目标的服务实效。逐步改变了原来比较程序化、刻板化的“以护理化工作为中心”的服务模式，确立为患者提供优质、高效、便捷的服务意识。
1.2 确定以患者需求为基础的护理服务承诺 “以病人为中心”和‘主动服务“的服务宗旨，不仅包括为患者提供最优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务内涵。进一步强调满足患者的需求就是开展护理服务承诺的基础和前提，使医务人员能够设身处地地站在患者角度思考、反思，尽可能让患者选择自己满意的医生及床位；增加收费透明度，为患者提供每日费用清单。病房里小到一次翻身、一次鼻饲饮食、一次吸痰、一声问候、一个笑脸，都可增进护士与患者的交流，为开展以患者需求为基础的护理服务承诺打下了良好的基础。
2 实施方案
2.1 创造良好的工作环境 创造安静、整洁、温馨的工作环境，禁止工作人员与患者及家属在病区内大声说笑。病区走廊内粘贴一些爱心标识，护理站内摆一些绿色植物等。为患者及工作人员创造一个良好的环境，从而使患者心情舒畅、护士工作时心情愉快。
2.2 创造良好的工作氛围 护理工作有很强的协作性，一个团结、协作、上进的集体会缓解工作带给护士的心理压力。因此，创造轻松、愉快、和谐的工作氛围是非常必要的，护士长应给予护士充分的关怀，护士之间应该像姐妹一样，互相关心、互相帮助。
2.3 加强业务管理
2.3.1 建立健全各项护理规章制度 如“三查七对”制度、危重患者交接制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、各项护理技术操作规程、各班的岗位责任、各班周日程。责任组长每日检测、护士长每周检测后进行量化考评。
2.3.2 健全各项检测制度 科室制定了每日、每周、每月检测制度。如建立科室自查表，要求每位护士每周至少有2次检测反馈，对于反馈者要求3天之内修改完毕后签字，减少工作中差错的发生并及时弥补。
2.3.3 加强专科理论知识学习 护士长订出每年、每月的学习计划，内容包括专科病观察、常见病的护理知识。由高年资护士分配授课内容，每周护理查房时进行学习。要求按专科查房形式进行，到患者床前查看，检测护理记录单书写，相关的护理知识提问，每一个护士都要参与，护士长在每月底对重点知识进行考核。
2.3.4 定期更新知识 护士从网络上查找到相关知识，如化疗时静脉的保护、不良反应的预防等内容，经过整理下载，供全科护士学习。每周学习科室订阅的护理杂志中护理新动向、新技术并与临床工作结合，起到更新知识共同提高的作用。
2.3.5 专业技术培训 护士长根据科室护士年资不同，订出不同年资的年培训计划。科室17位护士，分为4个小组，要求技术好的人员担任组长，每周护理查房后在组长带领下学习科室常见仪器的使用及保养、护理操作及急救技术等。每项有考核成绩，对于优秀者给予奖励。
2.3.6 做好传、帮、带的工作 实习护士到科后，科室组织护士聊天活动，在护生和带教老师之间架起一座友好的桥梁，以缩短距离、减少陌生感，取得护生的信任与尊重。同时，激发她们对实习工作的浓厚兴趣，以极大的热情投入到实习工作中。制订实习带教、见习护士带教考核计划，见习护士到科后护士长先上第一课，进行规章制度学习和教育。每天有授课，每周有考核。离科前护士长进行实习护士双向测评，对于优秀带教者进行奖励，反馈差者取消科室带教并进行量化。
3 效果
3.1 提高了护理人员综合素质 优化服务理念、拓展服务内涵，使护士面临多方面的挑战。迫使他们通过各种途径学习相关知识、训练操作技能，丰富心理学和专科业务知识，从而使全科护士在操作规范、沟通技巧、专业知识等方面有了新的提高，护理人员综合素质得到了提高。
3.2 提高了病人满意度 更新护士观念，改变了护士工作作风。通过换位思维，使护理工作更贴近患者、更人性化。营造了以患者为中心，患者至上的护理文化氛围，杜绝了护理纠纷，患者的投诉为零。
3.3 提升了护理服务质量 优化服务理念，要求护士对患者实施心理护理及健康教育，满足患者身、心两方面的要求。不断提升护理服务质量，使护理工作达到标准化、程序化、规范化、高品位化。
作者单位：解放军第252医院血液肿瘤科，河北 保定 071000