医院药学服务和人文关怀

【摘要】  让药师走近用药者，向他们提供安全、合理的用药知识，体现了药学服务与人文关怀。优良的药房工作是衡量药师为病人提供服务的标准。即药师在药品供应、促进健康、提高大众自我保健和改善处方质量等活动中贯彻“药学服务”的具体标准。优良的药房工作的中心思想就是“药学服务”。我院药学也逐渐顺应了这一趋势，从“以药品为中心”的保障供应型转向“以病人为中心”的技术服务型。

【关键词】  药学服务； 人文关怀

 Hospital Pharmacy Services and Humanistic Care

    WANG Yanqin, LV Heping, TANG Jianping  (Guangyuan NO.1 People's Hospital,Sichuan Province  628017, China)

    【Abstract】  Offering of knowledge about safe and reasonable use of drugs to patients by pharmacists reflects the pharmacy services and humanistic care.The excellent work of pharmacies is a measurement of pharmacists providing services to patients, which includes quality improvemant. Pharmacists in the drug supply, health promotion, public health and prescription in the implementation of the “pharmacy services” specific standards. Hospital pharmacy has gradually adapted to this trend, turning from “drugcentered” supply to “patientcentered” technologybased services.

    【Key words】  pharmacy services; humanistic care

    我院药师在药品供应、促进健康、提高大众自我保健和改善处方质量等活动中积极贯彻“药学服务”的具体标准，为患者提供安全、合理的用药知识，充分体现了药学服务与人文关怀，顺应了“以药品为中心”的保障供应型向“以病人为中心”的技术服务型转变。

    1  药学服务

    1.1  药学服务的意义

    　药师深入临床开展药学服务，不仅可密切与医师、护士和患者的关系，增进相互理解与支持，共同以患者为中心，协同配合，而且有利于合理用药和整体医疗水平的提高。近年来，随着药品种类和数量的日益增加，药物相互作用的问题也日益突出，医护人员对用药说明的需求也越发迫切。有的医师、护士由于对药物的性质配伍情况及特点了解不够全面，判断和处理药物配伍禁忌比较困难，处方中难免出现禁忌配用或有相互作用的药物。此外，对各类药物的适应症，及对不良反应和禁忌症、剂量、用法和疗程的掌握等，均是医护人员所关心的问题，这都需要药师进行角色转变，调整工作方式，应使医和药成为一个有机整体，这样，病人才能得到更有效实惠的服务。

    1.2  预防药学服务纠纷的建议

    改善服务态度防止药患纠纷发生，加强药师与病人的交流与沟通，是新时期药学服务的必要课程。其目的是为了指导病人安全、有效、经济的使用药物，为病人提供优质的药学服务。这就要求医院的各级管理部门经常对药师开展岗位练兵活动，提高业务素质，进行药学服务与良好的沟通培训，开展礼仪培训，提高药师综合素质，进行职业道德教育，药师要学会尊重病人和换位思考。有时候，其道理并不在患者一方，但为了顾全大局，为了医院和药师的形象，也要尽量克制自己的情绪，冷静、耐心的向病人解释。药师要有化干戈为玉帛的能力，要学习必要的心理知识，才能把握病人的心理特点，用适当的沟通技巧取得病人的信任。

    2  药房工作规范

    2.1  药房的调剂服务

    正确、及时地调配处方，保证发出的药品准确无误；将医师用药的方法清楚地转达给患者。耐心答复病人的询问，指导患者正确合理用药，就是对患者的关怀。

    2.2  技术改造措施

    制定“药师提示”标签，促进合理用药；设立门诊用药咨询台，为取药患者排疑解难。

    2.3  感动服务的体现

    满意的服务：病人获得等于期望；感动的服务：病人获得大于期望。从细节做起，从小事做起，“积小善而为大善”；树立医院药师职业形象。

    3  人文关怀

    3.1  医学人文关怀的概念

    是指医师、药师、护士在医疗过程中除了为患者提供必要的诊疗服务外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求。在医疗服务有效、公平、诚信的基础上做到人文关怀，将会增加患者的满意度，从而提高医疗服务质量。加强对医药工作者的语言交流、表达能力的培训与培养是人文关怀至关重要的方面。语言既可致病，又可治病，善于关爱人性的医师、药师，最重要的武器是语言。

    3.2  医学人文关怀在药物咨询中的体现

    门诊窗口药物咨询时，药师与患者进行零距离接触。药师通过核查门诊窗口发药的正确与否，杜绝药疗纠纷与事故的发生，提供药物的疗效、不良反应等信息，使患者按科学合理的给药方案正确用药，获得患者的信任和积极配合。使患者在与药师交流的过程中，感受到人文关怀。

    3.3  人文关怀在药学服务中的实施

    临床药师的工作本身就是在医药间架设桥梁，为临床医师及患者提供合理用药的咨询，当好用药参谋，提供用药的合理性与安全性。临床药师通过参加查房，能及时发现用药过程中出现的问题，为医师提出建议和意见，积极配合临床需要，力所能及地满足患者对所用药物相关知识的了解。在整个过程中，临床药师首先要明确自身的定位，应以临床医师诊疗为主，发挥本专业的特点，协助医师合理使用药物，既不能“取而代之”，也不能“唯唯诺诺”，而应以病人康复为出发点，以人文关怀为理念，使临床医师和患者从内心认可药师。在简单的工作配合中实施人文关怀，不仅树立了临床药师的威信和地位，促进了医师、药师、护士三者的良好配合与协调，更重要的是确保了治疗的顺利进行。

    发药窗口是患者就医过程的最后环节，如果在工作当中，少一些冷冰冰的话语，多一些职业性的礼貌用语，患者会从心理上感到满足，就有利于提高患者药物治疗的依从性，有利于疾病的康复。和谐的药患关系无疑也会对日常琐碎的工作带来愉悦的气愤，从而使自己心情舒畅，提高工作效率，减少差错的发生。

    药学服务的质量取决于药学人员的素质和水平。在调配处方时要认真仔细的审查处方各项内容，包括处方书写是否规范、完整，特别是药物配伍禁忌和相互作用。因此，医院应努力加强医药人员的服务意识，加强责任心的教育，使其具备与药学服务相适应的业务水平。彻底改变原有的工作模式，全方位的实行高质量、高素质的诊疗服务，提供安全、有效、经济的药物治疗。向“以病人为中心，以医疗服务质量为主题”的技术服务型模式转变，做到尽善尽美。王彦琴等.医院药学服务和人文关怀