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【摘要】 分析军队医院在现阶段所面临的挑战，界定了军队医院风险和危机的内涵和特征，提出利用危机处理促进军队医院的风险管理的对策。
【关键词】 风险; 管理; 危机; 军队医院
Application of Crisis Management in the Military Hospital
ZHOU Lin1, WANG Kun2, LI Aijun2
(1.Division of Medical Affairs, People’s Liberation Army No.210 Hospital,Liaoning Dalian 112021,China; 2.Department of Graduates Management Brigade, Second Military Medical University,Shanghai 200433,China)
【Abstract】 In this article, the challenge that the military hospital are facing at present were analyzed, the connotation and individuality of the risk and crisis were indicated, assistance from crisis management to advance the risk management of the military hospital were put forward.
【Key words】 risk； management； crisis； military hospital
随着社会的发展和医学环境的变化，医院面临的风险或危机与日俱增。军队医院作为非营利性医疗机构，同样面临着各种各样的风险或危机事件，如果不能正确认识并妥善处理，可能会严重制约军队医院自身的发展［1］。面对新时期军事斗争准备的需求和当今激烈的社会竞争，军队医院必须抓好医院的各项建设，正确处理危机与风险之间的关系，加强风险管理，保证军队医院的又好又快发展。
1 风险与危机的内涵及特征
1.1 风险
医疗风险是指存在于整个诊疗过程中的可能会导致损失和伤残事件的不确定性或可能发生的一切不安全事件［2］。由于军队医院的特殊性，其风险又包括与军事斗争相关的风险，比如卫勤分队、战地医疗救护所和前接后送过程中所面临的风险，以及卫勤演习和应对突发事件所面临的风险。
鉴于医疗行业的高技术性和医疗行为的交互性，医疗风险既具备风险的共性特征，如客观性、不确定性、危害性，也具备有别于其他行业的自身特性，如复杂性、兼容性和不均衡性等。从另一角度可以将医疗风险归纳为以下三大特点［3］：①风险领域的广泛性。比如医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误等。②风险因素的多样性。比如从医院的内部管理来看,医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险,、信用风险、人员风险、品牌风险等。③风险征兆的隐含性。医疗服务是一种高技术行业,同时又是高风险、高难度行业，其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。
1.2 危机
一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚。医疗事故引起的巨额赔款、人才外流、政府投入减少、患者流向其他医院、遭遇突发公共卫生事件等可以导致医院陷入危机。危机具有以下特征［3］：①突发性与时限性。医院危机事件的突发大都由于风险管理缺陷而导致的，医院管理者和社会群众往往在意料之外。②潜在性与不确定性。危机爆发之前风险已经存在，医疗机构如在管理上的风险问题不能得以及早发现，及时跟进修正，只要这种倾向依然存在，危机迟早发生。③破坏性与威胁性。医疗危机对于医院声誉、医疗秩序、员工心理以及社会反响的破坏力是无情的、巨大的，无论处理是否及时得当，留下的恶劣影响并非一挥而去。④交错性与双重性。医疗危机一旦出现，各个环节相互交错，一个环节处置不当势必影响另外一个环节。
从上可以看出，风险与危机是不同的：危机很少，其危害很严重，严重影响医院的正常运营，很可能会砸了医院的牌子；风险则是普遍的，其后果不会太严重。风险可以导致危机，但危机的成因还有很多其它因素。
2 军队医院面临的严峻挑战
与相同级别的地方医院相比，军队医院的规模和实力长期占据绝对优势。然而，上世纪八十年代以后，军队医院与地方医院的优势发生了逆转。地方医院随着地方财政状况的改善而不断发展壮大，军队医院则随着军队缩编而一再收缩。即便如此，军队医院仍然拥有深厚的资源储备，品牌效应深入人心，地方病人依旧信赖；占地面积宽阔，发展空间大；医疗设备先进，诊疗质量高。但是，由于实际展开床位显著多于核定编制床位，军队医院普遍存在人员不足且高职医师比例偏少的问题，使其生存和发展都面临着挑战［4］。
另外，在激烈的竞争中，军队医院迫于社会的责任和经济的压力盲目扩大规模，管理跟不上技术的发展，导致一系列管理漏洞。其风险，主要存在于整个医院的发展规划、经营管理以及医疗管理的各个环节。如果这些风险处理不好，势必会导致医疗纠纷或者发生危机。在我国，风险管理是弱项，即使是走在前列的军队医院，也没有完备的风险管理体系。而且，人们的法律意识增强，普遍重视维护自身利益，给医院提出了更高的要求。所以，军队医院的风险管理者要承担起风险管理的责任，根据风险管理的程序——识别风险、衡量风险、评价风险、选择风险管理技术、风险决策管理、方案的实施、绩效的评价，做好风险管理。
3 危机处理在风险管理中的对策
有效的危机管理应该包括减少危机来源、范围和影响，提高危机管理的前置地位，改善危机冲击的滞后效应，修复管理缺陷，以达到迅速有效地减轻危机造成的所有损害。因此，针对医疗风险管理的目标，借鉴危机处理的方法策略，做好风险管理的策略如下：
3.1 组建危机处理机构，应对各种不良影响
医院应健全危机管理组织体系，设立高效的组织机构［5］。医院危机管理组织体系由主要负责人，沟通、传播和公关等相关职能科室负责人，危机事件所涉及的相关部门负责人组成，负责全院公共关系危机管理的事务。组织机构的每一位成员应明确自己可能面临的潜在危机的应对措施，明确各自任务，在应急状态下处理风险事故，努力控制危机，扭转局面，降低损失［6］。该组织机构应一方面全力组织力量，深入临床科室及时了解危机事件的基本情况、现状和发展趋势，事件产生的原因和影响，化解与减少危机事件所导致的损失［7］；另一方面要在最短时间内向有关部门报告，召开必要的现场会，听取汇报并指导、监督危机管理工作的进度和实施［8］。
3.2 积极做好危机公关，寻求有关部门的支持与配合
医院的风险可能来自多方面，自身很难解决，尤其在事故发生后表现得很不成熟，往往会招来“吃力不讨好”的结局，所以必须借助其它社会组织，建成一个共同应对、协助处理的网络。因此，军队医院应积极做好危机公关，与政府和警方建立合作网络，帮助医院处理风险事故。因为政府能给予医院支持，警方能提供医院安全保障。另外，还应与患者及家属和新闻媒体做好沟通，帮助医院澄清事实，控制舆论导向，维护医院形象。同时，医生或管理者在面对采访时一定要谨慎，要担负起医院公关的责任，这就要求提高医院的公关能力，在全院内树立媒体危机意识［9］。
3.3 找出危机发生原因，降低风险危机带来的损失
危机事件发生后，要积极查找原因，争取解决问题，降低风险危机带来的损失，给患者和公众一个公正合理的交代［10］。首先，医院应通过查缺补漏，发现导致事故隐藏的风险，并从危机处理中汲取经验教训，总结危机处理过程，从危机事件中发现那些平时难以发现或尚未引起重视的问题，找出管理上的缺陷，为今后的持续改进指明方向，有效促进医院的内涵建设。然后，医院应完善制度建设，强化风险意识，严格按规范办事，严格执行医疗机构管理条例等法律法规，规范各项工作规程和环节，降低危机发生率，并且从危机处理中学习管理，针对问题提出今后的整改措施，预防此类事故的再次发生。
【参考文献】
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［10］ 左鹏.企业危机处理实证分析［J］. 商业时代，2007，16：5253.