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1 对象与方法
1.1 调查对象 在北京市328所不同级别不同类型的养老服务机构内，按照市属、区县属、街道办、乡镇办、民办、个人办等不同隶属关系，采取机构整体抽样方法，随机抽调能清楚表达思想观点的老人429人。
1.2 调查方法 采用自设调查问卷与访谈相结合方式。问卷设计成表格形式，从老人一般情况、清洁卫生、服务态度及技术、娱乐文化、就医、心理沟通、总体感受等方面进行评价，对结果进行如下分析。
2 结果
共发出问卷429份，回收有效问卷429份，回收率100%。资料使用APSS10.0软件进行录入和统计处理。
2.1 一般情况 入住老人院的老人平均年龄77.03±9.33 岁。男208人，占总数的48.5%，女221人，占总数的51.5%。大专以上文化程度者66人，约占总数的16%，高中、中专者58例，约占总数的14%，初中者70人，约占总数的16%，小学及以下者231人，约占总数的54%，
2.2 不同自理程度及不同文化程度的老人其满意度不同 调查结果示自理老人对养老服务机构满意度较高，文化程度低者的满意度较高，而大专以上文化程度者对照料要求较高，满意度偏低。
2.3 自设满意度调查问卷 每项满意为5分，一般为4分，不太满意3分，很不满意1分，得分越高满意度越高。结果见表1。
表1 入住养老机构老人对养老服务机构满意度调查结果（略）
由表1可见，入住市属养老服务机构的老人各项满意度高于街道属、区县属养老机构，个人及单位办的养老服务机构满意度均较低。在满意度具体调查项目中，满意度较高的项目为清洁卫生、服务态度及技术、安全方便、总体感受等几个方面。满意度较低的项目有娱乐文化，锻炼教育及收费。
3 讨论
提高管理及服务水平，满足入住养老机构中不同文化层次、不同经济状况的老人各种合理要求。规范化、科学化的管理，明确统一的技术标准、管理要求是提高养老服务机构入住老人满意度的首要问题。身体情况不同的老人，对养老机构满意度不同，自理老人的满意度高于半自理、不能自理的老人;文化程度不同其满意度不同，本次调查结果显示小学以下文化的老人满意度高于初中、中专、高中文化的老人，大专以上文化的老人的满意度最低。表明老人身体健康状况不同，文化水平不同，对养老服务机构要求不同，满意程度有明显差异。因此，从管理入手，深入了解满意度较低人群内心需求，不断改进完善各项管理制度，真正做到“以老人为中心，以服务质量为核心”，努力提高入住养老服务机构老人的满意度。
增加养老服务机构中入住老人文娱、体育及教育内容，丰富老人日常生活，增进身心健康，提高老人生活质量表1结果显示文娱、体育及教育的满意度最低，排序由低到高的养老服务机构分别为单位办、街道办、个人办。据调查， 许多养老服务机构中老人主要的文娱、体育锻炼的方式为看电视、听广播、散步，几乎再无其他娱乐及社交活动。人是一个开放系统，需要与外界的交流和沟通，才能保持整体平衡。建议各养老服务机构应根据入住老人的年龄、身体状况组织老人力所能及的文娱、体育活动。部分养老机构为老人开办老年大学，学习绘画、书法等知识，受到老年人的欢迎。老年人不仅需要老有所养，更希望老有所乐，老有所为。适宜的文体活动还可以减少老年人入住养老服务机构的孤独和焦虑情绪，促进感情交流，维持其自尊、归属感和自我概念，维持记忆功能，从而提高其生活质量。
根据养老服务机构自身条件，发扬优势，合理收费，使老人依自身经济状况选择入住满意养老服务机构 随着人们生活水平的提高及观念的改变，更多的老年人将会入住养老服务机构。表1显示收费一项在满意度调查中得分较低，以个人办、单位办、区县属养老服务机构更为突出。养老服务事业需要全社会的关心、理解、支持。尤其民办、个人办养老服务机构，宣传力度小，信誉度建立难。因此，财力的协助、优惠的政策、社会的关心是他们目前所急需的。养老服务机构应根据自身条件，在保证服务质量的前提下，合理收费，这是提高入住率及满意度的先决条件。他将为养老服务机构赢得声誉、信誉和效益。另一方面，老年人多半是靠退休金、养老金以及子女给予的部分财力支持才入住养老服务机构。如在生病的情况下，便会感到财力“超支”，也可能会引起老人对收费满意度下降。总之，通过对养老服务机构中入住老人满意度的调查，使我们认识到不断改善养老服务机构自身条件、自身形象，加大管理力度，提高服务质量，赢得社会理解、支持，才能使北京市养老服务机构整体水平提高，使入住老人满意度不 断提高。
参考文献
1 徐慧兰.老年人生活满意度及其影响因素分析.中国心理卫生杂志，1994，8（4）:160.
（收稿日期:2004-06-08）
作者单位:100029北京市第一社会福利院
100083北京大学护理学院
100029北京市社会福利管理处
（编辑元 红）