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【摘要】 涪陵区在志愿无偿献血工作中注重人文服务质量，加大志愿无偿献血的宣传招募力度，极大地提高了公民志愿无偿献血的参与热情，2005年4月起志愿无偿献血者比例达到100%，成效显著。
【关键词】 无偿献血； 人文服务； 体会
重庆市涪陵区的献血工作大致分为三个阶段，即1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施前为义务献血阶段，血站根据省级卫生行政部门规定的献血者营养费标准，献血者献血后按照献血量的多少给予一定的营养费；1998年10月1日《中华人民共和国献血法》实施后至2005年2月为计划无偿献血阶段，每年初由区政府给各部门下达献血计划，各部门各单位按区政府下达的献血计划，按时组织职工到血站献血；2005年3月至今为志愿无偿献血阶段，血站大力进行志愿无偿献血的宣传、演讲和招募，动员市民志愿到街头采血车参与无偿献血［1］。目前涪陵区志愿无偿献血比例已达到100%，成效显著。这是以构建和谐社会为载体，强化人文服务质量取得的丰硕成果，笔者以亲身体会谈谈粗浅体会，供同行们共勉。
1 具体做法
1.1 加强领导，营造人文服务氛围
加强领导，提高认识，统一思想，更新服务观念，提高人文服务质量是取得广大志愿无偿献血者信任的关键，我们始终把人文服务质量提高到血站的生存与发展，市民能否踊跃参加无偿献血的高度，从计划无偿献血阶段单位找血站，变为血站找单位、找社会、找市民、找无偿献血者，一切以献血者为中心，换位思考，为献血者着想，主动了解献血者的内心需求，主动为献血者提供优质的人文服务。血站还召开思想动员会，进行人文服务质量的教育，统一思想，明确目标，从而形成上下联动，纠风树廉，比学赶优的人文服务氛围。
1.2 突出重点，树立人文服务理念
人文服务质量的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，要求您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来等文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。尤其强调换位思维，让每位职工理解个人的言谈举止始终代表血站整体；其次是抓重点岗位的服务质量，一是献血办公室，不论站内还是流动采血车，第一时间接触献血者的就是献血办公室的职工，能否留住献血者以及献血者能否坚持献血，献血办公室良好的服务质量至关重要，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。二是采血护士。抓采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地配合采血护士完成整个献血过程。三是化验及体检。严格按体检标准及化验程序进行，对不合格血液严格进行保密性弃血，使献血者感到血站献血过程的规范和安全。四是献血后的回访。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访，进一步体现血站良好的人文关怀。
1.3 增添措施，营造和谐的人文服务条件
切实体现人文关怀，努力为献血者提供和谐的人文服务条件，是血站生存和发展的需要。血站要求每个职工都应成为无偿献血者的宣传者、推动者和无偿献血知识的传授者，注重培养职工通晓献血法律、法规、基本知识和服务质量能力的提高。从为献血者热情服务，简化手续，改善和美化候采与献血环境，配置电视、播放轻音乐，提供开水、便餐等环节着手，特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理，使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护［2］。
1.4 做献血楷模，拓展人文服务质量的内涵
涪陵血站职工，符合献血条件的职工年年参加无偿献血，无偿献血的频率和献血比例均列涪陵区第一，个人献血冠军在涪陵血站，全市无偿参加机采血小板而且唯一献了2次的人员也在涪陵血站，是名副其实的应急献血队伍，在血型偏型、临床急需时，无须动员，职工争着献血。血站驾驶员几次在献出自己的400ml血液后，又驱车送血到数十公里外的医院抢救病者。且血站职工从不要求休息更不要一分钱，真正体现了输血工作者的高尚情怀。血站职工无声的举动，也带动了我区无偿献血工作的快速发展。
2 效果
2.1 涪陵区的无偿献血工作发展
特别是今年3月以来迅速发展，从4月份开始，志愿无偿献血比例就达到了100%，走向了良性发展的轨道，满足了供血区域300多万人口的临床用血需求，在重庆市名列前矛，并且达到了国家无偿献血先进城市的标准。
2.2 使献血工作步入良性轨道
未动用政府下达各乡镇、部门及单位的献血计划，减少了各献血单位安排献血的工作压力，减轻了献血单位的经济负担，减少了献血单位对血站的怨言，血站形象在社会上进一步提高，血站职工也感到有信心，有干头，从而促进了血站对献血者的人文服务质量。
2.3 实现了献血自愿的立法目的
实现了《中华人民共和国献血法》关于无偿献血体现完全自愿的立法目的，体现了无偿献血是“我为人人，人人为我”的互助互济、无私奉献的社会主义新风尚，促进了社会主义精神文明建设。
2.4 保障了临床用血质量
取缔了买血卖血给血液质量带来的巨大风险，使血液质量得到了更大的保障，给用血者带来了较大的用血安全感。
3 体会
3.1 要有一个坚强的领导班子
毛泽东同志曾经讲过“政治路线确定之后，干部就是确定的因素。”站长办公会是领导集体，站领导要有统揽全局，敢抓大事、抓要事，不拘一格，运筹帷幄，决策于千里之外的本领。必须不失时机地捕捉信息机会，树立从群众中来，到群众中去的工作作风。班子成员要分工合作，精诚团结，在做好分管工作的同时，互相配合，互相支持。在充分调查了解的基础上，只要看准了的事形成决议，就要坚决执行。
3.2 要有一个好的方案
方案不是凭空而来，是在国家方针政策的指导下，结合本地的具体情况经过调查研究，周密思考而制订的，方案必须可行，要有原则性，又要有实用性和针对性及可操作性，要得到多数职工的认可与理解，有指导意义，执行中不能随意更改。一个好的方案要在行动中完善，行动中充实和补充，任何一件事都不能议而不决，大量事实表明，议而不决是办不好事情的。
3.3 要有一支好的职工队伍
领导的意志要职工去执行，方案要职工去实施，否则任何一个好的方案就是建立在空中楼阁上，纯属纸上谈兵。领导要关心职工，爱护职工，应经常了解职工内心所想所需，经常注意职工的思想动态，把领导的意志变成职工的自觉行动。方法上坚持思想教育与严格执行法律法规、单位的规章制度相结合，个别开导与普遍教育相结合，奖励与惩罚相结合，这些措施在血站实际工作上产生了较好的效果，职工的积极性、主动性得到很好发挥，在计划无偿献血向志愿无偿献血的转轨时期，由于职工具有较好的主人翁意识，变原来的被动服务为主动服务，变原来的献血者找血站转化为血站找献血者，对献血者时时处处体现了以人为本，落实人性化服务，社会对血站的满意度由计划献血时期的不到30%，提高到现在的99%。
3.4 要循序渐进，知难而进
我国无偿献血工作起步晚，基础差，人们的思想观念和献血意识需要逐步提高，困难客观存在，国家有法律法规，我们必须坚决执行。涪陵作为内陆地区，公民的素养和思想观念与发达地区有较大差别。但涪陵区志愿无偿献血招募工作的亲身体会，表明深入细致、循序渐进、透彻的宣传异常必要，只要血站职工献血带头，人性化服务到位，再困难的事情也能办好。
【参考文献】
1 陈耀秀.建立招募志愿无偿献血者的体会.中国输血杂志，2005，18（3）：271-272.
2 冯显威，刘俊荣，安丰生，等.人文社会医学导论.郑州：河南医科大学出版社，2000，81.
作者单位：408000 重庆，重庆市涪陵区中心血站
(编辑：悦铭)