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【摘要】 目的 改善服务质量，提高病人对门诊药房的满意率。方法 建立“零距离”的调剂服务模式;建立联系单;加强门诊药房内部管理;设立咨询窗口;建立药物不良反应监测和报告制度等。结果 建立以病人为中心的药学管理工作模式，展开以合理用药为核心的临床药学工作。结论 门诊药房作为医院药学工作的重要组成部分，应不断提高药学服务水平。
【关键词】 门诊药房;药师;药学服务
门诊药房是医院的窗口，其功能并不局限于简单的按方发药，它是医院药学工作的重要组成部分，其服务质量直接影响医院的形象，影响患者对医院整体服务水平的评价，影响药物治疗的安全性和有效性。长期以来，门诊药房工作一直是以配发药物为主，强调对药物的管理和供应保障，而忽视了医院药房的社会服务性。另一方面，患者对医疗卫生服务的要求不断提高，使包括用药差错在内的医患纠纷呈上升趋势[1]。随着医疗卫生体制改革的不断深入，门诊药房的工作模式不仅要求药师准确地调配处方，还要求药师改变服务观念，以人为本，全方位提高服务质量。在这种形势下，为了更好地为患者服务，我们通过多种途径了解患者对门诊服务质量的评价，分析影响处方调配质量的因素，总结制订出下列几项措施，以全面提高门诊药房的服务质量。
1 改“窗口式”服务为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式
医院门诊药房的窗口式服务由来已久，在新形势下已不能满足患者的需要，并且这种方式已经显现出诸多不利之处。首先，药师与患者的交流不方便，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年或部分特殊患者更是如此;其二，“窗口式”服务还带来药师对患者态度冷淡，言语生硬的可能。将“窗口式”服务变为“柜台式”服务，建立“零距离”的调剂服务模式，既符合广大患者求医问药的迫切要求，又顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率[2]，体现了以人为本的服务理念。
2 建立联系单制度
2.1 药房与医生联系单 药师在患者取药时发现处方不合格需要医生修改时，为避免患者转述不清，减少医患矛盾，并维护患者对医生的信任，建议制订“药房与医生联系单”制度，及时更正错误的处方内容，做到既合理用药，又减少医患矛盾。
2.2 药房与收费处联系单 及时更正收费错误，制订“药房与收费处联系单”制度，方便患者与收费处联系，更正错误。
2.3 制订药品退费申请单 药品是特殊商品，为保证患者用药安全，一经发出，不得退换。在医院门诊药房的工作实践中，我们发现此规定不完全符合当前药学服务的要求。新型药学服务要求以患者为中心，医院作为新药应用的第一线，由于临床经验不足，在患者的用药过程中，可能出现一些不良反应而要求退药。为减少药品资源的浪费，保障患者的经济利益，在保证药品质量的前提下，我们认为是合理要求的就应退药，因此建议建立“药品退药申请单”。
3 指导患者合理用药
3.1 发药交待 拿药是病人就诊的最后一关，对病人用药安全至关重要。药师要主动询问患者病史及药物过敏史。对药品的服用方法，可能出现的不良反应、禁忌、特殊保存条件要交待清楚，避免可防范的药物不良反应事件的发生[3]，提高患者用药的依从性。对一些特殊病人如老年人、少儿、文化水平低的患者，就一些药品的特别注意事项、不良反应等应重点解说。
3.2 推荐时间药理学 患者往往不满于“一日几次、一次几片”的简单回答，而是希望进一步了解何时服药最好。在治疗带状疱疹中常联合用药，其中激素类药物泼尼松，临床医师医嘱为每天1次，每次15mg。根据肾上腺皮质激素分泌有明显的昼夜节律，清晨分泌高，午夜最低，故主张服用泼尼松的时间最好在清晨5时。原采用每日3次的总剂量，改在早晨一次服用的激素顿服疗法，不但疗效佳，而且使服用激素而产生的副作用降到最低点。消化系统在上午8时功能处于最佳状态，某些营养物质容易被吸收，这时是服用维生素的最佳时间。有些维生素假如在睡前服用会扰乱睡眠，脂溶性的维生素A、D和E会变成得难吸收，并且导致消化不良。在皮肤受细菌感染的治疗中，服用半合成青霉素，早上10时服用效果最好，血药浓度比晚上10时服用高2倍，抗菌作用最强。但在服用含钙剂量高的制剂钙尔奇D，则以每晚睡前服用为宜。因为人体血钙水平在后半夜及清晨最低，临睡前服用可使钙剂得到更好利用。
3.3 设立临床药物咨询窗口 为患者排疑解难。咨询内容主要是药师针对病人提出的用药问题进行解答，如：常见不良反应，药物的肝肾损害，给药剂量及间隙，老人、儿童和孕妇等特殊人群注意谨慎用药，还有药品的商品名、化学名和通用名的对应等问题。
4 加强药房内部管理
4.1 严格执行“四查十对”制度 药房工作发生差错主要有数量差错，同音药名差错，剂量差错，习惯思维等。由于医院药品品种多，名称相近的药品，外形包装很形似，加之摆放位置相近，药房人员在高峰期间超负荷工作，很容易发生差错。因此，药房工作人员应小心谨慎，严格执行“四查十对”制度[4]。
4.2 设立专职药品管理员 定期检查药品的外观、质量、有效期，建立药品有效期一览表。药房负责人根据有效期一览表和药品销售情况预测该药品近期能否用完，如不能在预期内用完，应立即和医院其他药房联系，做出适当调整。这样可降低门诊药房药品报废率，为医院节约成本，同时避免由于有效期问题与患者发生纠纷。
4.3 建议药品实行多规格包装 药品分包装是我们工作中经常面临的问题，药品可能因为分装环境不达标，分装容器污染，药剂人员裸手分装等因素的影响，难以保证产品最终的质量。建议药品生产企业对药品实行多规格包装，以满足临床不同需要。
5 加强与临床科室的联系
随着医院药品实施招标制度，其数量、品种每年都有很大的变化，同一药品有不同的规格与商品名，给临床医生合理选择药物带来一定的困难，这就需要药师定期深入临床科室，及时提供本院的药品目录，尽最大的能力为临床服务。
6 建立药物不良反应检测和报告制度
《药品管理法》和《药品不良反应报告与检测管理办法》[5]是对医疗单位和医务人员规定的法定职责，也是确保人民群众用药安全，保护人民健康的具体要求。药物不良反应的危害通过药品质量检验难以完全控制，其原因主要是由于科技水平的限制，有些药品的不良反应在审批时难以及时发现，这就需要在医疗单位建立起药物不良反应检测报告制度。由药师配合临床人员观察，收集并整理病人出现的不良反应和药源性疾病资料，及时通报各科室并上报监测网。应对本院的药物不良反应定期进行分析，以指导临床合理用药。
7 加强药师的继续教育，提高药师综合素质
21世纪医院药学越来越注意安全，有效，合理，经济用药，加强药学服务，药师直接参与诊疗并指导患者用药，这就要求药师的知识和观念必须更新。建议建立与临床药师相匹配的激励制度，鼓励药学人员成为高素质的临床药师[6]。只有这样，医院药学人员的素质才能提高，对医院的长远发展以及向患者提供优良的药学服务才有保障。
在目前的医疗体制下，医院药学由“以药为本”转变为“以人为本”后，药剂科如何改善服务态度，提高服务质量，已成为医院在竞争中生存和发展的重要环节。因此，必须引起高度重视，采取切实有效的措施，建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，保证人民群众用药安全，努力提高病人对药房工作的满意率。
【参考文献】
1 周静，张纯.药房调剂差错原因分析及对策.药学实践杂志，2002，20(40)：251-253.
2 蒋建国，唐璐，王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论.世界临床药物杂志，2003，24(7)：446-447.
3 迟丹怡.药物不良事件的防范研究.药物流行病学杂志，2003，12(6)：301-303.
4 处方管理办法.卫生部令第53号,2007.
5 药物不良反应报告与监测管理办法.国家食品药品监督管理局令第7号，2004.
6 王晓璐，魏水易，纪晖.建立合理的临床药师职称职度，激励机制以及教育制度.中国临床药学杂志，2004，13(3)：190-192.
作者单位：200231 上海，上海市徐汇区华泾社区卫生服务中心