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优质的医护服务，是医院在竞争中走向成功的金钥匙，近两年来我院在全院开展全程优质服务的同时，根据儿科患者的特点，增加了新的内容，使人性化护理得到充分的体现，改善了护患关系，提高了服务质量。现将做法与体会报告如下。
1 加强护理人员的培训
护理人员的工作态度和工作能力是人性化护理能否顺利实施的关键。我们在护理人员的培训方面，着重抓好了三项工作。
1.1 强化以人为本的理念 人的行为受人的理念驱使，人性化护理必须要有较强的“患者至上”的理念。儿科护理的对象是患儿，但家长的需要也是不容忽视的，为此，我院组织全科护士学习人性化护理的基本知识，分析当今医院的形势以及护理学科的发展趋势，要求她们不断学习以满足服务对象的需要。
1.2 培训三基技能 护理人员扎实的专业知识，熟练的服务技术是做好护理工作的基础。护理部定期组织三基考试，还特地购买了小儿头皮静脉穿刺训练模型，对年轻护士，尤其是儿科护士进行考核，同时还对服务流程进行规范，如入院服务流程、出院服务流程、静脉注射服务流程、晨间护理服务流程等。
1.3 塑造服务典型 每月2次发放测评表，满意度达不到96%就扣除奖金；儿科零投诉、满意度100%给予奖励。通过考核、提高了护理人员的责任意识。每年“5.12”评出“一针准”护士1～2名给予奖励。
2 改进工作方式
2.1 实行弹性排班 我院儿科病房与儿科门诊输液在同一层面，构成儿童中心。由于门诊输液一般集中在上午9点到下午3点，在常规排班情况下，上午9点前护理人员过多，而在输液高峰时人员不够，为此，排班按需要弹性处理，避免了工作中的忙乱。儿科静脉穿刺一直是个焦点问题，家长要求高，护理人员尤其是低年资护士压力大，为此，在排班上挑选出3名静脉穿刺技术较好的护士，充分发挥他们传、帮、带的作用，保证每天有1名把关，不但减少了护患纠纷、投诉，而且能尽快带出新手，使她们的穿刺水平有了快速提高，从而不断提高服务质量。
2.2 抓好“三早”服务 小儿对陌生的医院环境往往胆怯，所以入院时的接待工作非常重要，这是给患儿及家长的第一印象，叫做“一早”，每天早晨利用晨间护理时间，与患儿、家长沟通，询问病情，使患儿感到亲切，这叫“二早”，所谓“三早”就是每次注射前，做好早期解释工作，使患者或家属有了一个较早的心理准备。加强巡视能及时满足他们的需要，提高满意度。
2.3 做好出院患者的电话随访工作 我院规定，所有的出院患者，护士们都得打随访电话，并做好记录。同时把服务延伸到社区，为患儿提供及时的出诊服务，方便了患者，提高了出院患者的满意度。去年全市72家医院出院患者满意度评比，我院以97.64%的满意度远远领先于其他医院。
3 营造环境，搞好宣教
3.1 注重病儿心理，适时激励 根据儿童的特点，儿童中心在墙上布置了一些卡通图案。在静脉注射室墙壁上还张贴了“我是男子汉”、“我不怕打针”等激励儿童的图画。此外，儿科护士们还自做了小红花，自买贴花纸，每次打针前，护士先给小儿讲解打针的必要性，再提出一些要求，并承诺奖励办法，然后酌情奖励（鼓励为主）。在输液室的电视上播放适合儿童的电视录像，以分散他们的注意力。
3.2 加强对家长的教育引导 我院是一家县级医院，有一大部分家长缺乏育儿知识，他们往往是疼爱有加，知识不足。针对农村医院的这一特点，我科在健康教育上下了点功夫，除利用黑板报、电视、工休座谈会宣教以外，要求护士在巡视病房时评估家长的知识缺乏情况，针对性地及时宣教，深受家长们的欢迎。
4 体会
儿科的护理只要做好护士、患儿、家长三方面工作，就能明显提高满意度。以人为本服务理念的主要内涵就是要尊重人的需要，并且不断满足这种需要，在我们的护理服务中，我们将不断努力，不断完善。
(编辑：乔 晓)
作者单位： 226100 江苏海门，海门市人民医院护理部