市场经济条件下如何管理医院中药房

　　当前，市场经济已渗透到各个行业，药品市场也不例外，医院的中药房担负着药品的供应工作，直接参与经济活动。由于药品是特殊商品，而中药对疾病的早期预防、治疗、养生保健和延缓衰老等起着重要作用。作为传统药物的中药，如何在市场经济的大潮中，以经济杠杆的手段，实现社会效益和经济效益同步增长，是新形势下值得探讨的新课题。我院药剂科本着“诚信为本、质量第一、顾客满意、同道满意、领导满意、自己满意”的药学服务宗旨，以团队建设为基础，以人性化服务为导向，以增强服务意识为重点，以创新机制为手段，通过不断努力，迄今为止，中药房的工作绩效得到了持续稳步的发展，销售额有了较明显的提高。2005年每月的销售额与以往中药房同期相比，增长率为100%～110%，取得这样的工作绩效，正是因为药剂科建立了一系列的管理体系和服务模式的改变，使其在激烈的医疗市场竞争中取得了患者的信任，实现了社会效益和经济效益的双丰收。
    
　　1 加强中药房硬件设施建设
    
　　我院中药房有一个硬件设施完善、布局规划合理、工作环境整洁的工作场所，设置了座位，播放轻音乐，美化了环境，为患者在等候取药时提供休息、调节心理状态，使他们感到有一种“家”的亲切感，体现了以人为本的环境条件，并改变了以往封闭式的窗口服务，采取柜台式服务，患者可与药剂人员面对面的对话，进行交流，便于更好地开展合理用药的宣传，保证患者用药安全。

　　2 药品管理措施
    
　　药剂科有一套比较完整的药品管理制度，对种类庞杂、名目繁多的中药进行科学的管理，按需采购药品，进货渠道正规，保证药材地道，厂家都是通过GSP认证的企业，检验合格后方能入帐进库，严格把好质量关，由库管人员分类实施保管、贮藏，为确保药品、药材、饮片的质量以及帐物相符，做到每月盘点一次，盘库力求准确、细致，盘点数量必须与帐目相符。药品以全市最低的价格服务于大众，在群众中树立了良好的口碑。对于新增药品必须先填写申请单，经药事委员会通过后，方可采购。以避免药品的盲目采购，可使药品品种保持相对的稳定，有利于药品疗效的观察和质量的检验，不至于使医院中药房成为单纯的药品经营点，确立了医院药房的科学性和权威性。

　　3 实行配方全过程的质量监管
      
　　中药房的中药饮片，最终都经配方发给病人，这就需要提高配方工作的质量。中药处方较复杂，大多为多味药材组成，各味药材又有“君臣佐使”之分，因此，正确的阅读处方和细致的认知处方是保证组方疗效的关键，调配处方时，做到认真备药，并按规定称取，做到“称准分匀”。发药时交待清楚煎煮方法和服用方法。有配伍禁忌和妊娠用药禁忌的一定要向病人说清楚。需分别包装如包煎、先煎、后下、烊化、冲服、另煎的中药应分别包装;大块、坚硬及果实类的中药应打碎后调配。
    
　　4 综合考核管理办法的实施
    
　　为适应医药市场的发展，加强医院药学管理，引入竞争机制是必要的，也是提高工作质量和服务技能的必需，我科制定了药剂科中药房综合考核与创收发放办法，考核主要从八个方面进行:（1）业务工作量考核;（2）劳动纪律考核;（3）岗位责任量化考核;（4）服务质量考核;（5）团结协作考核;（6）临床药学考核;（7）药学工作创新考核;（8）团队建设考核。每一项下又有其具体考核内容，共计25条考核，每一条考核内容又按照15%的比例分出上、中、下三档来打分，评出档次后，再与创收挂钩，这样不仅起到了监督和促进工作的作用，也使员工的药学水平和综合素质得到了提升，大大促进了工作效率，2005年中药房员工无论在精神风貌、综合素质上都有了长足的进步，工作绩效明显提高，团队凝聚力和集体荣誉感得到了增强。

　　5 服务模式的创新
    
　　继承和发展中药事业，推动中药现代化，更好地为顾客服务，是中药房工作的又一重点，同时还要适应现代人们快节奏的生活方式，并树立竞争意识和现代服务意识，因此中药房在服务上进行了创新。（1）提供了配套的服务措施，配备了先进的煎药设备，全天候代客煎药，免费送药，代客粉碎药材，保证药品质优价廉，建立长期的服务关系。以一流的服务赢得社会和顾客的满意。（2）中药房员工通过集中学习交流和业余自学的方式，不断提高自己的中药专业知识，在工作中能以良好的状态更专业、更有效地与患者沟通交流，准确回答顾客提出的相关问题，当好患者的参谋。努力做到与患者“零距离”，从而使患者在心理上对我们的服务产生认同感和归属感。因此，培植起了一批固定的患者群，并借此扩大了中药房的影响力。药房的美誉度也得到了提升。（3）随着人类社会的发展，人们的生活水平不断提高，保健意识也在全面提高，健康长寿的要求越来越强烈，人们不仅有对药物的要求，更有对健康知识的需求;从被动治疗逐步向主动预防及渴求保健方向发展，对“养生保健”的需求越来越大，鉴于此，一些传统名贵中药材被引进我院中药房，扩大了药品品种，一方面满足了顾客需求，一方面增加了销售量。通过药学人员多方面多形式的宣传，推荐给顾客使用，达到养生保健的目的，也是中药房经济持续增长的原因之一。（4）努力挖掘民间一些有效的滋补或治疗方面的经验方，并从书本上获取一些知识，推荐给顾客，做好养生保健、花茶美容、四季食疗的相关无偿服务。

　　6 突出人性化服务
    
　　我院中药房中药师遵循“突出人性化服务”，在配方过程中统一着装、统一使用服务用语，态度和蔼，主动指导患者合理用药，耐心细致的解释药物的功效、基本常识等。树立良好的职业形象，让患者充分感受人文关怀和亲情服务，使患者满意度和信任度均得到提升。

　　7 树立品牌意识
    
　　我院中药房改变了以往单纯配方抓药的观念，拓展思维，使中药房的格局发生了变化，以灵活的经营理念、丰富的药材品种、优质的服务模式吸引了众多的顾客，中药房员工不单从多方面获取专业知识，同时也补充营销方面的知识，来提升自己的工作业绩，因此取得了良好的社会效益和经济效益，也可以说依托医院这一块大品牌，树起了具有中药房特点的一个小品牌，而一个品牌，它能反映一个单位、一个企业的综合实力，反映其经济增长的质量和水平，同时也集中体现了一个医院的整体素质，标示着医院的信誉和形象，可以说是医院不可估量的无形资产。因此品牌形象的树立是建设好医院药剂科中药房的一个条件。所有员工时时、事事、处处都要从维护医院品牌形象来支配自己的言论和行动。通过品牌效应，扩大服务面。
   
　　随着医药市场的过度膨胀，竞争也越来越激烈，我们只有严格执行这些管理制度，并通过创一流的服务来巩固和扩大市场，只有不断提升自己，细致工作，求实创新，才是继续发展的路径。 

　　作者单位:653100云南省玉溪市人民医院药剂科