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【摘要】 现代医院管理体制的发展必须坚持以病人为中心，加强医院质量管理，走“质量求生存，管理谋发展”的可持续性的发展道路。本文通过阐述医院加强质量管理的现实意义，介绍笔者所在医院开展的质量管理工作的措施和成效，分析得出了医院以质量为核心的科学管理不仅能提高社会效益，也能增强竞争力，促进医院健康运营。
【关键词】 医院； 质量管理；成效
本院是一家地市级综合性三级医院，自2002年医院领导班子整合，调整管理思路，部署工作重点，坚持“一切以病人为关注焦点”作为办院宗旨和将“病人满意度调查结果”作为衡量医院管理的标准。实施全面质量管理（quantity management），重点抓质量监控措施的落实，推动了医院的高速发展。
1 医院加强质量管理的现实意义
1.1 社会对医院的要求 医院作为一定福利性质的社会公益事业，其宗旨就是为人民健康服务。因此，医院在当前市场竞争的环境下仍要把社会效益放在首位，以向社会提供优质服务为最终目标。优质的服务必须要有严格的管理，加强质量管理仍旧是医院管理的核心。
1.2 医院对自身的要求 在目前挑战与机遇并存的医疗服务市场，竞争日益加剧。医院的质量不仅包括服务过程(process)和服务结果(outcome)的质量，还包括服务结构(structure)等方面的全方位，多层次的质量要求。加强全面的质量管理，必定会优化医院现有资源，提高工作效率。
1.3 病人对医院的要求 医院在医疗市场上的竞争主要集中在医疗水平、价格、服务等方面。因为从病人的角度就是医院能不能诊治好疾病，收费是否合理，服务态度是否好。因此，医院必须加强质量管理，用精良的医疗技术，舒适温馨的就医环境，先进的仪器设备，合理的服务价格等质量要素来赢得病人的信任，进而占领市场，取得自身生存和发展。
2 医院加强质量管理采取的措施
2.1 合理分工，明确职责，建立专门的质量管理组织 成立医院质量管理控制办公室（质控办），在院长的领导下开展工作。质控办作为负责质量管理的常设专职机构，主要负责各项目标的分解落实，督促与协调各职能部门进行质量管理，汇总分析质控结果，向院长汇报质量考核结果，并提出改进建议。各职能部门在其分管的职责范围内加强质量管理，定期对各科室、各部门进行质量考评，并将考评结果反馈给质控处。这样在全院形成了条块结合的质量管理组织体系，从组织上保证了全面质量管理的实施(见图1)。
图1 医院质量管理组织结构图
2.2 建章建树，规范管理，制订质量管理的标准化体系 本院强调制度建设，强化规范化管理，使各项工作有章可循。坚持全面、量化、科学、先进的原则和将质量、效率、成本相结合进行标准化体系建设，在全面质量管理的实践过程中形成一套医院质量管理制度。
2.2.1 医院临床部门质量管理坚持以病人为中心的指导思想，形成了“FREP”为考核内容的百分制临床质量管理体系，即基础质量（Foundation）、规章制度（Regulation）、环节质量（Environment）和效益指标（Performance）四个管理体系内容。其中不仅包含三级负责制、文书上报制度、病案质量、处方质量、医院感染、护理质量，还包含了平均住院日、病床周转次数、床位使用率、危重病人抢救成功率等质量考核量化指标。并随机抽查科室管理、病案管理、合理用药、教学管理、输血管理、手术室管理等未纳入质量管理体系的其他薄弱环节，作为缺陷管理进行相应补充(见图2)。
图2 医院临床质量管理体系图
2.2.2 医技部门质量管理标准充分考虑病人就医心理，强调快捷、准确、方便、高效、优质的服务质量 涵盖了病人在医技部门就诊的全过程。从电话预约到门诊挂号、导诊、诊疗、检查、取药等环节从一切方便病人的角度建立了程序化文件，成为门诊工作质量的指南。在基础质量建设上，就候诊环境、医资配备、就诊时间等方面也建立了相应的质量标准。
2.2.3 服务的宗质 行政后勤质量标准紧紧围绕为临床一线服务的宗旨行政、后勤的工作与临床一线部门的工作质量密切相关，同样影响着临床对的诊治。因此在制订行政后勤质量标准时紧紧围绕为临床第一线服务的宗旨，各科室分别制订出保障医院临床服务质量的工作细则，保证医德医风的建设、医患矛盾的沟通、医疗物资的供应、医疗环境的卫生和安全等。并出台了详尽的方便病人的举措：办公室有院长接待联络处，纪检办有作风投诉接待点，沟通办有解决医患沟通的协调员等，确保行政后勤部门为临床一线提供优质、及时的服务。
2.3 落实责任，监督控制，保证质量管理体系的实施 医院质量管理作为现代医院管理的核心，是医院生存和发展的基础，不能流于形式、形同虚设。只有严格贯彻执行医院质量管理标准，才能增强医院的竞争实力。通过越来越多的实践证明医院的质量管理得控则强，失控则弱，无控则乱、不控则败。
2.3.1 医院质量管理标准的具体分解落实 医院院长作为整个质量管理标准体系的总策划，具备重要的质量决策职能。首先根据医务、护理、感染、纪检等职能部门建立健全本专业、本部门的综合性质量管理细则，汇总和充实整个医院质量管理系统，形成一套完整的医院质量管理标准化制度。再经过医院管理层运筹帷幄，统一安排，形成以院长为龙头的质量管理体系，将质量管理细则分解成若干质量管理指标，通过行政手段强制执行医院质量管理制度，并委托常设专职机构将质量指标落实到各个职能部门，使各个职能部门成为抓质量工作的参谋和助手，要求医院临床、医技和后勤的科室和个人遵守和执行质量管理标准，完成质量管理指标。
2.3.2 医院执行质量管理标准的监督控制 医院质量有其特殊性和不可逆性，受到多方面的影响，质量控制也不是一个简单的过程。从多个层面加强对全院工作质量的控制。首先各科室内的质控小组在日常的工作中发挥着质量的监督工作，发现问题的征兆及时反映，及时纠正，把事故消灭在萌芽中。其次充分发挥职能部门的作用，各职能部门以标准化体系为依据，根据各自职责分工，对各科室大胆管理，落实各项管理措施和规章制度。把平时管理与月终考核结合起来，集中检查与平时工作相结合，加大质控力度。质控办负责对各职能部门的工作质量监督，督促他们对各科室的考核，同时也根据工作需要，随时深入到各科室抽查考核。并将当月各科的质量管理情况在全院大会上分类排名公布，对本院的质量管理工作起到了很好的促进作用(见图3)。
2.3.3 经济杠杆保障医院质量管理的开展 为了进一步加强质量控制的力度，体现以质奖惩的原则，把每月的质量考核结果与分配制度密切衔接起来，行使质量管理奖惩。对未完成质量管理指标的科室和责任人均相应降低奖金系数，调动起职工加强质量管理的积极性。并充分发挥激励机制的经济杠杆作用，对超额完成的甲级病历和完成质量管理突出的科室进行单项经济奖励。督促和保障了各科室和人员认真负责完成质量管理指标(见图3)。
图3 医院质量管理实施流程图
3 医院加强质量管理取得的成效
实施全面质量管理两年多来，本院在精神文明、医德医风、服务质量、医疗水平等方面都有了长足的进步，社会声誉得到了明显提高，医务人员的精神面貌、服务态度、劳动纪律等方面有了显著改善，管理工作不断推陈出新。通过“单病种临床路径”研究，促进医疗行为规范化，不断提高医疗服务质量；通过“流程化进阶管理模式”的探索，大幅度提高了医院各方面的效率。两年来收到各种锦旗及表扬信300余次，病人投诉和医疗纠纷明显下降，病人医疗服务满意率达98.9%以上。业务收入有了大幅度的提高，收支比呈不断上升趋势。2004年医院门诊33万人次，住院2万人次，手术7000余例，开放床位800张，分别比2002年增长18.3%、16%、14.7%、40%，2004年总收入1.06亿元，比2002年增加25%。平均住院天数12.6天，院内感染率低于2.5%，药品比例下降到31%，病床周转次数提高到38.39%，全年未发生一起严重差错事故。处方合格率达到95%以上，危重病人抢救成功率达到90%以上。医院的科研教学管理、后勤服务等在狠抓质量管理的过程中也有了全面提高。
4 结束语
医院质量管理作为一切以病人为中心的集中体现，是优质、低耗、高效管理目标的基础工作，是关系到医院生存发展的头等大事，也成为了促进医院社会效益和健康运营不可忽视的有效手段。
(编辑：若 木)
作者单位：644000 四川宜宾，宜宾市第一人民医院