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【关键词】 两好一满意 人性化护理服务
2008年全省卫生系统开展“两好一满意”活动，所谓“两好一满意”是指“服务好，质量好，群众满意”。我院开展“两好一满意”服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度，树立了良好的职业道德形象，完善了护理服务体系。改善了护患关系，使患者得到满意。
1 临床资料
2008年4月开始，在全院16个科室开展“两好一满意”活动，包括门诊、手术室、急诊室等。
2 实施办法
2.1 创造良好的医院环境 院内绿树环绕、鸟语花香、空气新鲜，人与自然和谐统一。在病房的布置上，安静、整洁、空气新鲜、温度适宜，病人床单位按要求配备齐全，床上用品舒适。结合专科患者的特点，在病室内配置宣传手册及患者安全指导手册，走廊上贴上色彩鲜明的教育宣传栏，让每一个角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热忱。
2.2 以人为本，转变护理观念 现代医学模式即生物-心理-社会医学模式取代了旧的医学模式，新的医学模式充分说明了人在疾病发生、发展、转归过程中所起的作用。
2.2.1 重视人的心理因素 患病后大多数患者都有一定的心理变化，忧虑、恐惧、紧张、不安等。针对不同文化层次的患者，给与不同的心理护理，与患者进行交流、沟通、疏导。进一步有步骤的暗示，引导、调动其内在的心里抗衡能力，从而缓解紧张，恢复心里的平衡。
2.2.2 重视、尊重患者的各项权利 在整个医疗服务活动中，病人享有各项权利：患者享有知情权、保健权、隐私权、自主权、生命健康权、受尊重权和获得赔偿权。针对患者所享有的各项权利，在临床工作中制定了人性化的知情同意告知书，及时将诊疗方案、诊疗过程、综合评估、护理安全及各种药物的作用及不良反应等内容向患者进行沟通，积极构建互敬互信的和谐医患、医护关系。预防和化解了各种矛盾，充分说明了对患者的尊重。
2.3 推行微笑优质服务，让患者满意
2.3.1 对护理人员的要求 日常护理工作护士进入工作环境应该：着装整齐、文雅大方、面带笑容，在不同的病人面前扮演不同的角色，满足病人的合理要求，在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨，站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，比如：“大爷，早上好，今天由我负责，我是你的责任护士，我姓李，晚上睡的怎么样，吃早饭了没有，别忘了吃药，我给你倒杯水。”等等。比如静脉穿刺一次不成功，应该面带微笑，向患者道歉：“实在对不起，让你受苦了，请让我再做一次，希望得到你的配合。”如还未成功，应该说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术好的同志给你做好吗”？操作完毕，给病人整理床单元，盖好被子，并说：“谢谢你的配合和信任，安心养病，你很快就会好的。”
2.3.2 护理人员的业务素质 护理工作的服务对象是病人，除了有良好的服务态度外，还要重视服务质量，护理技术的高低直接影响服务质量。护理部对进院10年内及临时护士进行“三基三严”训练及考核，对全院护士按照全国卫生系统护士岗位职能训练项目进行理论及技术考试。科内每月组织一次业务学习、护理查房和专科护理技术培训，对进科两年内的护士进行专科急救技能的训练，还结合科室的特点，制定了各科室的应急预案，建立急救能力训练模式，有效地提高了护士在工作中的主动性、准确性及灵活性。通过全院及科科室的技术操作、急救程序的强化训练，使全院护士的业务技术水平走上正规化、规范化、标准化。
2.3.3 从细微处做起，体现人文关怀 我院在开展“两好一满意”活动中，全院上下一心，从细节入手，从点滴做起，从细微处体现人文关怀。新入院的患者详细宣教到位并请患者签字，年老体弱及危重患者要加强安全防护措施，防止坠床及意外事故。一日清单按时发放到患者手中，并对有疑问的项目耐心解释，保证做到明确收费。对于医保及新农合的患者出入院时协助办理出入院手续，并开具各种证明。从各方面严格排查做好病房设施安全，对病房用电实施及时检修，病房内24h为病人供应热水，开水间走廊等处设置安全提示等等。定时召开座谈会，听取患者及陪属的意见，找准患者感到不放心及不满意的问题，及时给予解决，做到让患者满意。鼓励病情较轻的患者读书、看报、让患者在接受治疗的同时，增长了知识，陶冶了情操，丰富了精神生活。
在医院推行“两好一满意”活动中，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由原来的86%上升到95.7%，护理质量明显提高，比去年同期相比，门诊患者增了9%，床位使用率明显增加，由原来的96%上升到100%。良好的职业道德形象，在患者的心目中树立了口碑。
(编辑：汪 洋)
作者单位：252400 山东莘县，莘县位庄乡医院