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【关键词】 药物服务
现代药学的发展主要经历了三个阶段，即传统的以药品供应为中心的阶段，参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段和更高层次的以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段。
药学服务反映了现代药学服务模式和健康的新概念，体现“以人为本”的宗旨。
药师是医疗保健团队中的重要成员，是指导合理用药的终端，肩负着保证用药安全的重要使命，有责任通过实施药学服务确保患者合理用药，减少不良反应和药源性疾病的发生，与医疗保健护理服务一起为保障公众健康和提高生命质量而努力。
药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”。实施药学服务对药师来说是一个新的课题，药学服务要求药师用自己独有的专业知识和技巧来保证药物使用获得满意的结果，是高度专业化的服务过程。提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，除具有良好的教育背景、广泛的专业知识外，还应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉应对能力和技巧。信息沟通能力是开展药学服务的关键，药历制定、修改贯穿与药学服务的全过程，而投诉应对能力是开展药学服务的更高能力要求。
沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。
1 沟通的意义
（１）使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生。同时，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息以及问题。
（２）可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题。
（３）伴随着沟通深入，交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。
（４）可建立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。
2 沟通的技巧
（１）认真聆听，表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。
（２）注意语言的表达，药师注意多使用服务用语和通俗易懂的语言和开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什么？”，而不是封闭式的提问：“大夫告诉你怎么用药了吗？”。
（３）注意非语言的运用。非语言符号如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。
（４）注意掌握时间。与患者节省谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间，又方便患者认真阅读，充分了解。
（５）关注特殊人群，如幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。书面写清楚用法，交代清晰，同时注意各民族的生活习惯，选择适合他们服用的药品。
总的来说，药师是实施药学服务成功与否的关键。药师素质的不断提高以及队伍的不断壮大，为实施药学服务、不断提高药学服务水平提供最重要的技术保障。
作者单位：835000 新疆伊宁，伊宁市人民医院药剂科