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儿科门诊输液观察室因其服务对象的特殊性，容易成为护患冲突的多发区。因此，为了缩小护患距离、减少冲突的发生、避免医疗纠纷、提高患儿的满意度，就要求我们护理人员学习和掌握沟通技巧，提高应对能力。
1 技术性沟通
注射技术是沟通效果的重要体现。娴熟、敏捷、高超的注射技术容易赢得患儿的信赖，尤其对小儿来说，打针毕竟是可怕的，挣扎哭闹也是很自然的表现，家长的焦急更是可想而知。因此“一针见血”的效果就显得极其重要。作为一名儿科门诊输液观察室的护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。
2 语言性沟通
2.1 与家长的沟通 每位家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，渴望药到病除，这是可以理解的。首先我们要怀着同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生、发展和转归的过程，可以用“我很理解您的感受”、“一定想尽办法让您的宝宝康复”等语言来弱化家长的焦虑和不安，避免使用“我不知道”、“说不准”等消极的语言做解释。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流，比如，对于发热的患儿，在输液前就应向其家长说明在输液过程中，孩子的体温可能还会升高，请你多留意并及时告诉我们。又如大环内酯类抗菌药物可能出现腹痛、呕吐；阿托品类药物可能出现面色潮红；钾盐可能出现输液部位疼痛等，即使真的发生上述情况，由于有言在先，他们也会表示理解和积极配合治疗。心理学家证实，处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力会减少，而对成功的信任度却明显增强。同时还要学会赞美性语言。孩子是父母的希望，每一位家长都希望别人称赞自己的孩子。因此，适当地有针对性地赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧。比如，对普通的家长，可赞美他们的孩子“好聪明”、“真懂事”、“多可爱”等，然而对一些文化水平高、素质高的家长，则只能肯定孩子某一方面的长处，如“仪表挺有气质”，“具有音乐天分”等。只有你的赞美符合实际，得到家长的认可，他们都会高兴地让自己的孩子配合治疗，使护患关系更加融洽。
2.2 与患儿之间的沟通 有一位医生，口袋里长期装有色彩缤纷的糖果，他允诺患儿在查体或打针之后就给糖果吃，这个方法效果很好，值得借鉴。与孩子的沟通也要有针对性，要做到尊重他、关心他，孩子的崇拜者是老师，在孩子的心目中，教师是有知识的人，温柔可爱的人。那么，护士阿姨也应具有老师的气质，使自己的言行举止适应儿童的心理要求。对懂事的儿童可以亲切地说“小朋友，做皮试和打针有点痛，你坚强吗？”“小弟弟，你是不是一个男子汉？男子汉是不怕痛的，打针不要哭，好不好？”在允许的情况下可以让小孩做主，自己选择注射部位，还要善于抓住小孩容易和护士阿姨亲近的心理特点进行沟通，譬如对胆子偏小的男孩子，可以称他为大丈夫：“大丈夫是不能轻易流泪的”。对女孩子则称赞她长得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了。这样，就会减轻小孩的心理负担，减少恐惧感，同时也增强他们战胜疾病的勇气。
3 非语言性沟通
3.1 体态语言 就是用手势、姿势和表情来表达某种意思的无声语言，它是人们内心感情的流露，也是个人素质的表现，是给别人的第一印象。鲁钦斯通过实验发现：先出现的印象对总印象的形成具有重要的决定作用［1］。因此，护理人员在患者心目中留下的印象，可以贯穿该病人就诊治疗的整个过程。若是好印象，病人易于接受，若是坏印象，病人则心中不悦，甚至百般挑剔，影响治疗效果。护士如何才能树立良好的印象，笔者总结如下两点：第一，应保持良好的心态，做到“人到心到”，珍惜自己的工作价值，从内心理解家长的焦虑或挑剔；第二，衣着要整洁、大方，表情要谦和、温柔，最好是穿上鲜艳的花色工作服，并在输液室内布置儿童喜爱的饰品，以减少传统白色工作服带来的恐惧感。
3.2 副语言 它包括说话的语调、速度及流畅性，做到说话内容清楚，语气诚恳有分寸。要运用简洁、明确、真诚的语言来表达自己的意思，还要做到尊重他人，不说谎，讲诚信。
3.3 触摸 它是人体直接感知外界的重要媒介，是一种富有潜力的沟通方式，护士对患儿的抚摸，则可以表达出关心和同情，是一种“此时无声胜有声”的安慰。如对发热患儿，护士用手抚摸他的额部，可以稳定他的情绪，使他和家长都感到亲切，同时也体现出护士的情感和关爱。
3.4 幽默 在与人的心理沟通中，有时需要采取幽默的方式。一个温柔的微笑、一个坚定的眼神、一个娴熟的操作技能，往往可以达到心灵沟通、情感交流、尊重信任、理解关怀的目的。
【参考文献】
1 梁宝勇.医学心理学，第2版.长春：吉林科学技术出版社，1996，126-137.
作者单位： 455000 河南安阳，安阳市中医院儿科
（编辑：宋 晓）