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【摘要】 为了提高整体护理质量，满足人们日益增长的健康需求，丰富护理内涵，我院通过确立以人为本的护理理念，倡导以人为本的服务模式，营造人性化服务环境，开展人性化管理，加强健康教育，开展多种服务项目，从根本上转变了护士的服务理念，提高了病人满意度和服务质量。以人为本的护理理念提高了护理人员的整体素质，丰富了整体护理内涵，成为医院发展的关键因素，创出了具有儿科特色的医院服务品牌。
【关键词】 以人为本；儿科护理；服务
以人为本属人文学范畴，也称人学或行为学，是研究人的哲学。在护理实践中，人文精神集中体现在对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注［1］。它既可以体现为整体护理内外环境，所需的人性氛围，也可体现为护士个体的素养和品格。它是一种护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道主义护理服务的行为和规范。
1 以人为本护理服务的目的和必要性
随着医疗体制改革的不断推进，护理服务的内涵发生了深刻的变化。新型护理理念已成为医院发展的关键，以人为本的人性化服务已成为医院无形资产的重要组成部分［2］。如何在护理实践中应用人文学知识，以促进护理服务进一步向纵向发展，已引起护理界的广泛关注。目前大部分护理人员都是中专学历，大多数没有进行系统的人文学课程的学习，普遍缺乏社会学、心理学、人际沟通、健康教育、伦理学等方面知识，其知识结构远远不能满足病人多方面的需求。我院自2003年开展“以人为本，人性化服务活动”以来，护理人员转变思想，确立以人为本的护理理念，积极参加继续教育，加强人文知识培训［3］。许多护理人员取得了高等学历，进行了系统的人文学教育。目前，我儿科共有护士15名，其中本科学历1名，大专学历5名，占40％。广泛提高了整体的人文素质水平，将以人为本的护理理念融入到整体护理实践中，收到了较好的效果。
2 以人为本护理理念的应用
2.1 转变思想，确立以人为本的护理理念 面对医疗体制改革的深化，护理人员应清醒地认识到时代发展对护理服务内涵和护士人文素质的要求。以病人的利益和需求为中心，注重个性和人本服务。儿科存在着特殊性，患儿大都是独生子女，一旦生病，父母格外紧张焦虑，对医护人员提出较高的要求。因此，儿科护士更是要注重人文学知识的学习，在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，家庭、社会对患儿及其家属的影响。
2.2 营造人性化服务环境 我院的住院大楼环境幽雅，设施完善。根据不同需求设有包房、2人病房和3人病房、活动室、独立的卫生间、宽敞的晾衣阳台和盥洗室、微波炉、开水间。病区走廊摆放绿色植物，各种具有人性化的健康知识宣传栏。儿科病房的家具是明亮的棕黄色，防滑地板，被褥由传统的白色改为温馨的天蓝色，墙上悬挂各种壁画，以自然景色和可爱的卡通人物为主，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦。便捷的传呼系统可以随时使患儿得到护士的帮助。
2.3 倡导以人为本的服务模式 对于患儿来讲护士扮演着多种角色，母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多，护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的心理影响。一个训练有素的儿科护士要注意个人仪表，保持职业的优良风度，才能取得患儿及家属的信赖［4］。因此，全院开展礼貌用语服务，以规范护士以人为本的护理服务行为［5］，“请”字当头，接听电话时先说“您好”，患儿入院时热情接待，态度和蔼，多主动接触患儿。对幼儿可抱起安抚或用玩具逗其开心，对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求等方式调节医患关系及患儿的精神和心理状态。尽快消除陌生感和恐惧感。床头交接班时的真诚问候，护理操作时的耐心解释，出院时的叮嘱与祝愿，无不体现了以人为本的护理理念。护理部还组织进行护士礼仪讲座与培训，将护士的仪表举止列入护理质量考核范围，使护士形象、人文素质得到很大的提高。
2.4 开展人性化管理，调动护理人员积极性 儿科护士由于其工作的特殊性，在临床工作中承受较大的压力［6］。对专业技术要求高，特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理，也由于独生子女这一特殊群体，患方对儿科护理工作的期望值越来越高。再加上人员编制不足，三班倒的无规律生活，使儿科护士承受着相当大的压力。护士长定期与护士进行思想沟通，开展护患座谈会，加强护患沟通。尽量争取提供晋升、深造、福利待遇上的优惠政策。对工作出色的护士进行表扬和奖励。制定护理缺陷记录，根据表现、工作量、承担的风险大小实行奖金二次分配。打破“干多干少一个样”、“干好干坏一个样”的工作模式，充分调动护理人员积极性，保证护理工作质量。
2.5 加强健康教育，提高满意度 加大健康教育力度，切实体现“以病人为中心”的护理理念。把以人为本和人性化的服务具体实施到健康教育的每一个环节。制定儿童健康教育活动计划表，在患儿入院当天、治疗期间、康复期、出院后等不同时期提供患儿所需的健康教育内容。如介绍环境，床位医生和护士，检查的目的和注意事项及相关疾病的知识、饮食要求、活动原则、用药指导、体育锻炼、随访时间、疾病的预防知识等。采用一对一讲述、示教、集体授课、发放资料、讨论交流等方式进行。我们将健康教育内容制成卡片发放给患儿及家属，防止遗忘。出院以后及时随访，使患儿及家属感到医护人员的真诚和关心，既提高了健康教育的实用性，又改善了护患关系。
2.6 以病人为中心，开展多种服务项目 随着人性化服务的开展，护理服务有了更深的内涵。对患儿及家属的服务不只是简单的态度和蔼，而是按照护理程序提供全程的优质服务。例如，狠抓技术操作培训，提高静脉穿刺成功率，减轻患儿痛苦。“五个一”：送上第一瓶水，落实第一顿饭，协助第一次检查，指导第一次用药，做好第一次入院宣教。“五个字”：“不”—不对病人、家属说一个不字；“情”—真情相待；“忍”—忍让在先；“换”—换位思考；“乐”—让病人快乐满意。八个“为病人多说一句话”：入院时多说一句话，操作时多说一句话，操作后多说一句话，检查前多说一句话，留标本前多说一句话，出院时多说一句话，为安全多说一句话，为康复多说一句话。整体护理限时服务，提供便民服务，快捷的点餐服务，儿童节送上节日礼物，全程陪同检查，根据患儿年龄病情的不同，提供个性化护理和健康教育，利用休息时间进行护患沟通。这一切充分体现了优质的儿科专科护理特色，深化了整体护理内涵。
3 讨论
以人为本的服务自实施以来，得到了广大患儿及家属的好评。对护士的激励也很大，服务观念发生了根本的转变，整体素质有了很大的提高，变被动服务为主动服务。病人满意度不断提高，儿科的综合满意度达到了96％。从根本上提高了儿科护理服务质量，给临床护理工作带来了质的飞跃，打造出了具有儿科特色的服务品牌。
【参考文献】
1 高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视.临床护理杂志，2003，2：10-11.
2 宋兰芝，谭亚莉，丁牧原.新形势下“以人为本”护理服务的管理. 新疆中医药，2003，2：5.
3 赖晓帆,吴兰笛,谭鉴楚.开展医院文化活动，深化护理服务氛围.现代临床护理,2002,1（1）:39-40.
4 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志,2003,38（9）:707.
5 邵玉琴，宋静波，雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀.吉林医学,2004,25(3):73-74.
6 张菊明.儿科护士的心理压力及应对.天津护理，2005，13（1）：41.
作者单位： 214062 江苏无锡，无锡市第四人民医院
(编辑：宋 青)