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住院患者满意度可以从侧面反映出医院各部门的服务态度和质量，是医院职能科室用以检查和控制医疗服务质量的一个手段。为给患者提供一个高质量的、整洁、安静、安全、舒适的医疗环境，我院每月均让住院患者填写满意度调查表，为保证其评价的客观性，采取无记名填写的方式。找出工作中的薄弱环节并加以改进。现将护理满意度调查反馈结果进行分析并对其薄弱环节提出应对对策如下。
1 调查分析
通过对我院的护理工作满意度的调查反馈总结，发现患者满意度呈逐渐增高趋势，这说明在当前医学模式转换中，树立“以病人为中心，以质量为核心”的思想，开展优质服务方面取得较好成效。满意率最高的是医德医风项目，如“住院期间护士是否接受吃请，索要礼品”等类似行为，此项满意率每次调查均为100%，这说明我院护理人员在医德医风方面表现良好。另外，满意率高的还有护理技术操作、护理人员服务态度和护士长的管理，这说明我院护理人员能按照医德规范及护理规章制度较好地完成本职工作。满意率低的有“住院注意事项的详细介绍”、“能否耐心进行卫生宣教”、“医疗收费”等项目，这说明护士还不善于与患者沟通，由于护士缺少相关知识，担心不能回答患者提出的问题，影响了护患沟通。
2 对策
2.1 加强护理人员的职业素质、思想素质教育 包括学习职业道德规范、护士素质标准、护士行为常规和仪表地要求。护士要多巡视病房，多与患者接触，要学会多说，不要“哑巴式”的护理，如更换液体时，不要挂好液体便扭头离开，可以亲切地在操作的同时询问一些与生活、疾病相关的问题，拉近与患者的关系。同时进一步规范和熟记服务用语及服务忌语。
2.2 加强护理人员的继续教育 鼓励她们参加各种形式的学习，如电大、自学等，使护士的知识结构尽快适应工作的需要，多进行心理分析及护患沟通方面的交流。护士要走进病房，多与患者沟通，对患者进行健康教育，提高患者的满意度。
2.3 不断更新护理人员的服务观念 重视基础护理，真正体现“三分治疗，七分护理”的重要性。护理部及护士长应定期或不定期抽查护理质量，把基础护理工作的好坏作为日常工作考核的重点，同时加强技术操作的培训，多开展一些技术比武活动，以提高技术水平。
2.4 严格执行医疗收费标准及患者一日清单制 有收费项目不清楚时，护理人员应协助了解后再耐心解释，直到患者满意为止。
作者单位： 252035 山东聊城，聊城市东昌府区中医院
（编辑：李建伟）