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随着医疗市场的多元化发展及多种医疗形式的出现，医疗市场的竞争也越来越激烈，如何能在日趋激烈的竞争中树立良好的信誉，增加科室在群众中的影响，从而促进科室的发展，除了不断提高医疗护理质量，使患者在住院期间得到优质的医护服务，出院后的随访是留住患者、增加患者对科室的信任的又一重要方法。
笔者通过对2005年5月～2006年5月在我科出院的262例患者加强了随访，其中218例患者通过门诊定期复诊，64名患者再次入院治疗。
1 心态及需求分析
1.1 疾病特点 由于我科收治的大多数是患有慢性肝炎的患者，我国是乙型肝炎的高发区。人群HBsAg携带率高达10%以上，而慢性肝炎大多数有病程长、易反复发作、难以治愈的特点，又会发展成肝硬化、肝癌，而很多患者又对疾病的认识不足，认为没有症状就不需要监测和治疗，往往到了影响生活和工作的时候才来就医，因此常会错过最佳的治疗时机，影响治疗效果。而有些出院患者认为在住院期间疾病得到了控制，出院后由于工作繁忙等诸多因素往往不能够按时复诊，定期监测，更有甚者私自停药，造成不可挽回的后果。
1.2 心理特点 慢性乙型肝炎有传染性，目前临床尚缺乏根治的方法，可能会发展为肝硬化、肝癌、肝衰竭等危及生命的疾病。因此过度担心及来自社会的压力致使许多慢性乙肝患者承受着巨大的压力，一方面患者较关注病情，期望治疗，而当病情进展，甚至产生严重的并发症时，更易产生失望的情绪。另一方面，由于治疗的时间相对较长，花费较大，一些患者往往顾虑较多而放弃治疗，容易产生消极心理。
1.3 患者需求 肝炎患者由于疾病特点，往往不愿意让别人知道自己的病情，因此他们更需要医护人员的专业指导，了解疾病治疗的方案、最新的发展动态，了解更多日常生活起居和饮食的注意事项，养生及自我调节的方法，同时希望医务人员能帮助其周围的人正确地认识疾病，减少甚至消除对疾病的恐惧，从而使患者得到更多的理解和帮助。特别是在出院以后，患者在遇到问题时希望能得到及时地帮助。
2 方法
根据疾病的特点和患者的需求，我们对出院患者采取了以下方法。
2.1 向患者发放“连心卡” 为了能使患者在遇到问题和出现不适的时候能够及时地和我们联系，从而能在最短的时间内使问题得到解决，我们向每一位患者发放了“连心卡”，卡片上有科室的地址、邮编、电子邮箱、门诊、护士站、医生办公室的联系电话，管床医生和护士的姓名，使患者能通过各种方法和我们联系。
2.2 建立出院患者数据库 收集每位出院患者的资料，包括姓名、年龄、住址、联系电话、电子邮箱和住院时所做的重要检查的结果，主要的治疗方案，建立了患者数据库，方便医护人员随时查阅，能够及时联系患者，通知其复诊，把最新的医疗动态及时传递给患者，定期向患者发放一些健康常识资料，使患者在出院以后也能够享受到和住院期间一样的关爱。
2.3 建立随访制度 科室为了保证和每一位出院患者建立良好的随访关系，安排人员专门管理出院患者的随访，随访人员每天查阅患者数据库，及时通知患者复诊，预约好就诊时间和医生，方便患者就诊。随访员根据每一位患者的实际情况，定期向患者通知，以邮件的方式发放针对其个人身体状况的健康资料，使患者能全方面地认识疾病，了解最新的医疗动态，不盲目就医［1］，及时接听咨询电话、回复邮件，使每一个需要帮助的患者都能够得到及时的回复，从而增加患者对科室的信任。
对出院患者随访工作的开展，使患者对自身的状况有了更好地了解，随访工作是“入院-住院-出院-出院后”的全程护理。给患者提供了方便，免除了部分后顾之忧，大大降低了患者病急乱投医、盲目用药的情况，也使科室在患者中间树立了良好的信誉，大大提高了患者的复诊率，从而促进了科室的发展。
［参考文献］
1 郭亚萍，王娟.出院患者电话回访实践及体会.中华现代护理学杂志，2005，2（24）：2262-2263.
作者单位： 210015 江苏南京，上海长征医院南京分院肝病中心
（编辑：田 雨）