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【摘要】 本文简单介绍了“青年文明号”的创建概况、主要护理改革和创号的主要成效。总结出创号提高了病房床位使用率和周转率；提高了护士素质，提高了护理质量，提升了患者满意度，明显改善了护患关系；提高了科室凝聚力，营造了良好和宽松的工作环境，增强了大家工作责任心。
【关键词】 青年文明号；创建；作用；老年病科
近年来，随着社会生活水平的提高、人们法律意识的增强以及“医闹行业”的产生，出现医院被围攻，甚至出现医护人员被殴打，医院设施包括建设和医用设施被破坏等报道，使医院的总体工作环境变得越来越严峻。为了更好地改善医护患的关系，营造良好、和谐的就医工作环境，从2003年开始广州市第一人民医院老年病科开始创建“青年文明号”工作。2006年参加评比获取第一名后被评为“广州市青年文明号”，并由广东省卫生厅副厅长和市卫生局局长揭幕挂牌。“青年文明号”的创立，明显改善了医护患之间的关系，提高了医院、老年病科在社会公众的知名度和良好形象，提高了整体护理质量，提高了更高的社会效益和经济效益。现将我科创建“青年文明号”的情况介绍如下。
1 “青年文明号”简介
1.1 创建主题 用我们的青春谱写爱的篇章。
1.2 创建口号 真爱奉献，温暖人间。
1.3 创建目标 争创青年爱心文明服务的出色平台。
1.4 组织机构 有负责人、号长、监督指导、秘书和号手。创号具体分工有组织管理、成效监督、经费管理、文秘联络、形象宣传、医德医风监督、业务学习监督和病友联络交流员。
1.5 创号服务承诺 从着装、文明用语、服务意识、廉洁行医等方面制定十二条承诺。
1.6 创号基本计划和措施 共有八方面，包括健全团队组织设置；规范制度；坚持业务学习培训；坚持素质教育；开展便民服务；定期开展病友会联谊交流活动；成立医德医风教育监督小组；开展特色服务项目。
2 创号的主要护理改革
2.1 加强业务学习，提高业务水平 首先，要扎实岗位练兵，建立人才梯队，以出色的技能确保护理工作出色完成。每月，我科安排操作过硬的青年护士进行1～2个基础操作演示，然后全科护理人员练习并考核，同时，弹性安排高年资护士进行专科操作或平时少见少做的操作演示，再对全员进行练习和考核，保证人人过关。其次，实行层级护理查房制度：对危重、疑难、压疮评估值较高，特殊患者（如现职和易发生投诉等患者）实行护长、主管护士查房制度，并在病情记录上显示出来，且在另一个《护长查房记录》本上登记，护士一看这些记录就可以知道这些患者存在的主要问题和护理要点。最后，每月安排相关笔试考核，主要内容是需掌握的业务知识、制度、指引等，保证人人熟练掌握。
2.2 注重细节建设，真正给患者提供全面细致服务 （1）病房床头根据患者情况，放有新颖醒目的温馨标识，如防止跌倒、防坠床、卧床休息牌等；每个病房门口都有病区主任、主治医师（生）、主管医师、病区护长、主管护士、责任护士等姓名的牌；（2）派发服务卡，设立24 h热线电话，并设立电话预约床位服务，方便患者快捷就诊；（3）专职护士为患者办理出院手续，患者无需做任何事即可舒适快捷地出院回家，走时将患者送至电梯口，道声“再见”；（4）建立系统的个人病历及住院患者档案，方便追踪随访；（5）为患者提供生活上全方位护理，对生活难以自理的患者予以床上洗头，床上擦浴、剪指甲等，为使患者舒适，本科还特地专门购买了一辆洗头车，很受患者喜爱；（6）对某些特殊患者进行上门巡诊、打针，义务做好领导的医疗保健工作。
2.3 营造温馨住院环境，健全便民设施，给病友以家的感觉 病房设有中央空调、衣柜、呼叫系统、电话、冰箱、热水壶、餐台、沙发、茶几、电视机、床头灯、“日字”凳、独立卫生间、阳台还有不锈钢晒衣架等用物，布局合理，放置有序，实用好看，既安全又舒适，患者感到很满意。
2.4 注重与病友进行互动交流活动，真正做到护患一家亲 首先，病区为病友成立了“老友会”，会长定期组织病友相聚一起，相互沟通，并进行健康知识宣教，使大家进行零距离接触，心灵相通，如有问题当面提出，尽可能及时解决，使患者增加了知识，受益匪浅；第二，给老寿星过生日，为一些老寿星送生日蛋糕、鲜花、小公仔等，一起为其吹蜡烛，使病友感到不是一家人却胜似一家人。
3 创号成效
我们用青春铸造了品牌，换来了丰硕成果，老年病科在主任的带领下，承担了省、市级科研课题2项，发表论文20余篇，获省市级优秀论文5篇，获医院病历质量评比一等奖，近年收到表扬信、锦旗、牌匾20余封（面），多次获得市委、市保健办、老干局的表扬，创造了社会和经济效益。
4 结果
见表1。从表1可以看出，我科的各项工作指标是有明显效果的。表1 2005年与2006年各项工作指标情况
5 体会
自创建“广州市青年文明号”以来，全科医护人员的精神面貌有了很大的变化，医护患之间关系融洽，且收益良多。
5.1 提高了病房床位使用率和周转率 以前经常有空床位，床位的使用率为85%，而现在床位使用率为100%，经常要提前预约床位；以前床位周转较慢，平均50天，现周转率为35天，较以前有了明显提高。
5.2 提升了护士素质，提高了护理质量和患者满意度 护士和患者接触最为密切，交流也最为广泛，服务中的一言一行、一举一动都会影响到整个护理队伍以至整个医院的声誉和形象，经加强护理内涵的建设，进一步规范护士礼仪、统一服装、头花，淡妆上班和使用文明用语后，现护士穿着得体，举止大方，平易近人，言行举止等方面取得较大改善。目前经过一段时间加强基础操作、抢救技能的考核，加强病历书写规范后，护理人员的综合素质得到了明显提高，患者的护理质量得到很好保证，2006年1～10月份病历书写未被护理部和科检查中扣分，且未出现护理差错和护理投诉。护士能及时发现患者病情变化的情况，并凭借过硬抢救技术迅速进行争分夺秒救治，抢救患者的成功率为100%，受到患者家属和医生的肯定。患者的“满意度”从过去的95%提高到当前的100%。因此，护士规范的操作、过硬技术、温馨的言语、热情主动服务，使老年患者深深感到护士对他（她）们的尊重和关爱。患者在护理中感觉的关怀越深，对护理工作的满意度越高［1］。而良好的素质是落实好每一个护理问题的前提基础，树立对患者实行更人性化的服务，而人性化服务可为护士提供成长与发展的机会［2］。
5.3 提高科室凝聚力，营造了良好和宽松的工作环境，增强了大家工作责任心 充满朝气的医护人员携手共创“青年文明号”，大家都朝一个目标发展，显得特别团结友爱，互帮互助的精神得到充分体现，工作虽繁忙、紧张，但科室里到处充满了开心、友爱的气氛，大家为此感到自豪。以前，总听到很多同事说“工作不怕累，最怕不开心”，在当今社会环境下，人人都倍感压力，大家营造了一个良好氛围，“创号”实行人性化管理，大家的压力得到及时释放，身心健康得到保证。经过一段时间的努力，本科获得市“创号”的第一名、本院“创号”第一名、获得并由省卫生厅副厅长和市卫生局党委书记亲自挂牌揭幕，并给予物质奖励，这激励着全科医护人员对工作更加务实。
【参考文献】
1 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.
2 马珊.老年病科开展人性化服务的做法及效果.护理管理杂志，2004，9（9）：37.
作者单位：510180 广东广州，广州市第一人民医院老年病科