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医疗行业是一种高技术性、高风险性的服务性行业，其主要职能是运用现代医学科学知识和医疗技术手段，救死扶伤，为人民群众的身心健康提供医疗保障。然而，由于种种因素，患者对医务人员的信任度逐渐下降，医患关系日益紧张，医患纠纷成为困扰医院正常运转和发展的难题。作为医疗行业中的护理工作者，也要与其他医务工作者一样，提高医疗服务质量，提高个人素质，从容应对医患关系，规避和化解风险。
1 医患关系紧张原因分析
1.1 患方因素
1.1.1 患者对医疗行业的特殊性存在认识偏差 一些患者片面地把医患关系理解为一般的商品交换关系，认为花钱治疗就应该满足绝对需求，忽视了治疗中体现出的科学精神和知识价值，对因个体差异导致疾病转归的不同不能理解。
1.1.2 患者对医院期望值过高 医疗过程是一个非常复杂的过程，存在许多人类尚未认知的领域和许多无法控制的因素，患者仅凭掌握的一点肤浅医学常识及一些表面现象看问题，缺乏对医学知识的科学认识，以为医院可以包治百病，发生不能治愈、患者死亡、医疗费用高等，都是医院或医务人员的责任。
1.1.3 患者维权意识增强 随着社会的发展，群体文化水平的提高，患者的法律意识、权力意识、健康意识和参与意识增强，日益重视自己的就医权利，医务人员稍有不慎，易导致医患纠纷的发生。
1.2 医方因素
1.2.1 医疗服务过程中医患沟通不够 医学的使命是消除人类的疾病和痛苦，医务人员面对的不是单独的疾病，而是患有疾病具有七情六欲的人，这就决定了医疗技术和人文关怀对医疗服务都很重要。部分医务人员只重视“病”不重视人，不能设身处地替患者着想，并进行行之有效的心理干预，而是较多考虑医院和自身利益，易引起患者的逆反心理。
1.2.2 医务人员责任心不够 近年来在市场经济大潮的冲击下，与其他行业一样，医疗队伍中的少数人也出现了玩忽职守、收受红包、回扣等医德医风问题，增加了医患纠纷的发生率。
1.2.3 医疗设备条件和医务人员的技术水准差异性大 医疗设备条件和医务人员的技术水准直接影响着治愈率和误诊率。在医疗行业激烈的竞争中，往往片面追求病床利用率，忽视对现有医疗技术和设备的科学评估，易造成延误治疗时间、误诊等问题，直接导致医患纠纷的发生。
1.3 社会因素
1.3.1 我国现行的医疗体制不顺 在医疗体制改革还没有展开之前，“看病难、看病贵”的问题难以根治，患者医疗负担过重，导致医患关系紧张。
1.3.2 解决医患纠纷适用的法律不健全 医疗卫生事业有其自身特殊性，现行的卫生法律体系不适应处理新形势下的医患关系的需要，造成了有些纠纷在处理上无法可依，加重了与患者及家属的对立情绪。
1.3.3 新闻媒体的不当宣传 有些媒体为吸引受众的眼球而进行医疗事故、医疗纠纷的不当宣传，使正常的医患关系复杂化。
2 护理风险管理的必要性
通过对医患纠纷原因的分析，不难看出导致医患关系紧张的情况复杂，处理难度大，既给医院造成损失，又给患者及其家属带来痛苦，必须给予高度重视。鉴于此，医院必须加强风险管理，对潜在的和正在发生的医患纠纷及时发现、评估、化解，最大限度地减少经济损失和法律诉讼，维护正常的医疗秩序。
就医方而言，医、护两大医疗活动体系中，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。护士是医嘱的具体执行者，又是观察病情的前哨兵，与病人接触的时间最长，担负着重大的责任和风险。
护理工作中存在或潜在的风险有：（1）制度不健全及未严格执行护理工作制度与常规。有调查显示，在形成的护理缺陷原因中未执行护理制度及常规的居前位。（2）业务素质较差，专业知识不全面。表现为技能操作不熟练，给病人造成痛苦；不熟悉专科抢救流程，应急抢救配合能力差，延误抢救时机而引发护理缺陷、护理纠纷；不能先行评估存在或潜在的护理风险，不能防范风险。（3）设备、物品管理不善。由于设备、物品的缺陷，尤其是急救物品不能保证完好备用状态，是导致患者对护理工作不满发生纠纷的重要原因。（4）法律意识淡薄，未及时履行风险告知义务。法律知识欠缺，不明确自己在护理工作中的法律责任、义务和范围，对患者可能出现的风险告知较少。（5）护理记录不认真、不规范。医护记录相符性差，内容不连贯，重点不突出，记录不及时准确。（6）沟通不良。护理过程中不注重语言交流，解释工作不耐心，言语生硬，回答问题简单，缺乏技巧，而导致患者和家属对护理工作的不理解、不信任。
因此，要有效地回避护理风险，降低护理风险发生率，为患者提供优质、安全的护理服务，就必须实施有效的护理风险管理，以防范和减少护理纠纷。
3 防范与化解护理风险的对策
3.1 建立完善的护理风险管理制度并组织实施 护理风险管理制度是降低医疗护理风险系数，保障患者和医务人员人身安全的基本保证，要做好护理风险管理，必须建立完善的风险管理制度，并认真贯彻执行。要健全并严格执行交接班制度、查对制度、抢救工作制度、护理会诊制度、医疗事故与意外事项处理和报告制度、护理过失与隐患讲评制度、护理安全查房制度、护士长夜查房制度等。建立常见护理风险应急处理程序，针对各专科护理工作特点，凭借风险识别能力，制定相应的专科风险项目防范措施及预案，一旦发生护理缺陷或意外事件，护理部及科室将在根源分析的基础上进行护理缺陷意外事件的书面报告，同时制订新的项目防范措施与预案，进行持续质量改进。
3.2 加强护理人员的培训，提高全员防风险的能力 面对护士法律意识不强，防范护理风险的能力弱，在健全护理管理制度的同时，从提高法律意识入手，实施全方位培训。组织护理管理人员参加风险管理培训班，接受风险管理知识的系统学习，了解风险管理的作用与目的：分层次组织全院护士反复学习《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》及有关法律法规知识，明确患者和医务人员各自的权利；聘请医疗律师进行专题讲座，及时通报其他医院有关安全的信息，组织医疗、护理纠纷的个案分析会等，从中吸取教训，强化法律意识，使之自觉遵守规章制度及常规；组织学习护理管理与团体效能，深刻认识护理是一个不可分割的集体，许多的护理活动是护士与患者之间、护士与护士之间、护士与医生之间集体协作完成的，是一个不可分割的团体，要增强集体荣誉感，培养团结协作精神；经常性开展专业培训，加强护理业务质量建设，培养与岗位要求相适应的专业技术能力，增强对新技术、新业务、新设备的掌握，以减少护理风险的发生。
3.3 实施护理安全防范措施，建立护理服务的证据系统 安全问题是医疗质量得以保证的重要构成要素，直接影响到医院的声誉和效益。在医疗过程中，医务人员特别是护士与患者交流接触的机会最多，时间最长，加之护理工作的繁忙、琐碎及操作重复性，因而发生护理差错的机会较多。护理差错不再是过去意义上单纯差错的概念，而是具备双重性，既是差错又是纠纷的导火索。平时护理操作过程中的一点小失误都会成为患者上诉的法律依据。为适应举证责任倒置的新形势，建立完善的护理证据系统是护理管理的当务之急。要提高各级护理管理者的证据意识，在严格要求护士执行规章制度和护理技术操作常规的同时，必须加强证据的收集和管理工作。要创建护理服务的证据系统，在原有操作规程的基础上进行细化并留有相关的文字记录，有条件的应该建立电子档案。对有创伤性的护理操作，均在有关记录上家属签字，以示知情同意。重要的告知和教育内容要在护理记录中体现。
3.4 加强质量监控，完善各种监督机制 在强化护士风险意识的同时，院科两级护理质控组织要明确职责，加强对基础质量、环节质量、终末质量的质控。护理部主任负责护士长的护理质量和全院护理管理质量控制。护士长负责科内每个护理人员的质量控制，在排班上根据每个护士的工作资历及经验水平的高低进行互补式排班，保证每个班的护士技术力量均衡。要把好科室护理质量关，不断细化质量检查内容，深化质量检查范围，强化质量检查力度，使护理工作质量做到每日检查、每周点评、每月考核、每人到位。严格要求工作中每个人、每个班次、每个环节都按要求、按规范去做。对潜在的风险，做到预见、预查、预防，努力把护理风险化解在萌芽状态，发生护理风险，也应立即将其控制在最小范围。
3.5 加强医患沟通，建立医患共同体 医患沟通是医疗活动中医务人员与患者包括其家属、朋友等组成的群体之间在信息、感情、行为等方面的交流。良好的医患沟通有助于良好医患关系的建立，从而降低护理风险的发生，因此医疗过程中应当把医患沟通作为一门艺术来看待。在不同的场合，针对不同的对象，应当有不同的沟通内容和方式，而且要时刻体现对患者的友善和关切。对于患者的提问，要耐心解释，善于使用有利于与患者沟通情感的语言，积极争取患者的认同和信任。对护理人员的工作作风、行为举止要加以重视，它是一种与患者的无声交流。要加强护理人员医德修养，严格遵守医德基本原则与规范，做到文明、礼貌服务，尊重患者的人格、自尊及权利。医者和患者的关系是服务与被服务的关系，尊重患者是医患关系维系的灵魂，要加强对患者的引导，让患者知情，更要赢得患者的配合，使治疗护理取得较好效果，使医患关系得以融洽。当然，对患者知情权的尊重，要根据病情的不同和患者本身文化和心理素质等的不同而区别对待。要强化护理人员心理学和伦理学的培训和学习，掌握沟通方式和技巧，以文明、得体的护理行为与语言赢得患者的信任和尊重。
3.6 规范护理设施的应用与管理保障护理效果 仪器是否正常运转、护理用品是否保证，会引发直接或间接护理问题的发生，因此要注重了解各种仪器的工作状态和各种护理物品的质量、数量，发现问题，及时解决。实行科室护理物品质量问题的检查制、报告制和交接班制，制定各专科仪器操作程序卡并挂于仪器旁。设专人负责医疗设备，每天检查医疗设备及急救药品的应急情况，确保护理物品的质量和数量、设备功能处于完好状态，避免性能不良、规格不配套，数量不足等情况发生而影响医疗护理效果，减少护理风险发生的可能性。
（本文编辑：江 枫）
作者单位：430015 湖北武汉,武汉市第十一医院