点击显示 收起
【关键词】 人性化服务 病房 服务
随着社会的发展，“以疾病为中心”的传统护理模式，正逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。这就要求护士在护理实践过程中要充分体现人性化［1］。我科自2004年起，对CCU患者施以人性化服务，为其提供全方位的身心护理，取得满意的效果。现谈谈体会。
1 CCU病房的护理特点
CCU病房收治急危重患者多，患者死亡率、猝死率高。因此，要求护士应具备较强的责任心和洞察力、判断力，发现问题后能及时独立处理，对各种监护、抢救仪器能熟练掌握和使用，为患者的抢救赢得时间。同时，因为CCU病房无家属陪护，因此更需要我们主动地关心患者，与患者进行良好的沟通，传播疾病知识，使患者能更好地配合治疗。
2 人性化服务的具体体现
2.1 为患者营造一个安静、舒适的环境 对于新入院的患者，我们要主动热情接待，营造亲切温馨的氛围，通过直接交流的方式，了解患者的健康状况、心理、饮食、生活习惯等相关信息，以便为患者提供优质的个性化服务。加强主动服务意识，使患者在住院期间有安全感和亲切感。根据患者的具体情况，合理安排检查、治疗、护理工作的时间。同时，我们坚持使用礼貌用语，微笑服务，跟患者保持良好的沟通。
2.2 化被动为主动 由于CCU病房特殊的管理制度，患者没有家属陪伴，加上环境陌生，监护仪器的噪声，不可避免地出现孤独、恐惧、焦虑、无助等心理问题，因此，我们要主动关心患者，认真倾听患者的心声，了解其需求，用优质的服务、亲人般的关爱，让患者感受到家庭的温暖。在执行各种治疗操作前，耐心细致地为患者讲解操作的目的、过程、如何配合以及可能带来的不适等，让患者做到心中有数，取得患者的信任。
2.3 重视健康教育，提高生活质量 我们结合疾病的特点，针对不同的个体，进行宣教指导，如饮食指导、用药指导、心理调节、功能锻炼等方面，让患者掌握相关疾病知识，避免各种不良刺激因素，改变不良行为习惯，以促进患者自我防护，提高生活质量。
2.4 加强队伍建设，提高综合素质 我们经常组织开展业务学习和相关知识培训，同时利用业余时间学习和参加专科考试等。通过培训学习，护士的业务水平、自身综合素质等得到了提高，为提供优质服务奠定了基础。
3 讨论
在CCU，我们以人性化的服务态度、服务行为、服务技能、服务流程，为患者提供多层次、全方位的关爱，促使护患关系更加融洽。尤其在法律意识不断增强的今天，减少了护患矛盾，提高工作效率和抢救率，提高服务质量和患者的满意度。人性化服务是一种科学的服务理念，使护士的主动服务意识加强，真正做到急病人所急，想病人所想。因此，我们应通过人性化护理建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理［2］。
【参考文献】
1 范少玲.人性化服务在心血管内科的开展.实用心脑肺血管病杂志,2006,14（6）:290.
2 郭燕红.护理工作应当突出以人为主.中华护理管理杂志,2004,4（5）:1.
作者单位：202150 上海，上海交通大学医学院附属仁济医院崇明分院CCU