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【关键词】 门诊患者；辅助服务，医院；患者满意度；问卷调查
医疗护理服务质量是反映医院技术水平，整体管理水平和服务水平的聚集点。特别是面对医疗体系改革，面对患者及家属对医院服务质量提出越来越高的要求，提高服务质量已经成为管理的重要任务［1］。门诊是医院服务质量的窗口，我们利用课余时间对我校一所附属医院进行了一次“门诊患者对医院服务质量满意度”的调查。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象 2007年3月29日至4月5日南方医科大学附属医院门诊就诊患者100名。调查对象包括不同科室、不同年龄段与不同职业的患者。
1.2 调查内容 采用自行设计的“门诊患者对医院服务质量满意度”调查表，调查内容包括“患者对医院满意度的评分”、“评分的原因”及“患者对医院提出的愿望”三个项目。其中“满意度的评分”以0～10为区间，0为“十分不满”，10为“十分满意”。
1.3 调查方法 10个调查小组，每组负责调查10名患者。以调查问卷的形式，通过访谈的方法，让患者根据表格项目依次填写。
1.4 统计学处理 统计方法主要为描述性分析［2］。
2 结果
2.1 满意度评分 调查总共取得100份评分值，全部在0～10区间内，属有效数值。患者满意度调查结果见表1。表1 门诊患者对医院服务质量满意度情况由上表可知调查数据符合正态分布，总体平均数为7.25分。计算所得标准差S=5484-（725）2/100 100-1=1.52，标准误Sx=S/n＝1.52/10＝0.15。
2.2 评分原因及愿望的分析 对100名患者的评分原因及愿望进行了分析，发现主要包括以下几个方面的内容：医护人员的服务态度、医护人员技术、时间的掌握、环境和设施。
2.2.1 医护人员的服务态度 51名患者提到这个问题，其中18人认为医生和护士的态度好，体现在检查详细、有责任感等方面。而另外33名却认为医护的服务态度不够友善，主要问题有：对患者冷漠、不耐心听患者叙述病情、解释病情没有说清楚、上班迟到早退、接待处电话经常打不通、医生检查不详细、护士态度差。
2.2.2 医护人员技术 14名患者提到技术问题，有7名患者对医院的医疗技术水平表示满意。而另外7名认为医护人员的技术水平不够高，表现在：医生用药单一、经常使用激素类药物、经验不足、只看检查结果而不做普通检查、医生前后说法不一、开的药药效不明显等。
2.2.3 时间安排 30名患者认为医院看病流程安排不合理，让他们在不必要的环节浪费过多的时间，增加了不必要的麻烦。主要反映的是排队所浪费的时间太长，挂号、候诊、交费和取药都需要不停的排队，而看病所花时间却不到三分之一，就诊十分不方便。此外，大多数人是利用节假日的时间看病，但医院节假日门诊资源过少。还特别提到了专家出诊时间少这个问题。
2.2.4 环境和设施 附属医院属于三甲医院，但调查结果显示，有10名患者对医院环境、设施、设备方面还有自己的看法。其中4名是持肯定的态度，他们认为医院设备新、设备齐、卫生好。还有6名患者提出：医院布局结构不合理，挂号、治疗、交费、取药不在同一楼层要上下跑；医院走廊过道光线不够、空气不流通；环境卫生差，有蚊子苍蝇出现；标识不清楚；电梯常出故障等。
2.2.5 其他 除了上述情况以外，部分患者认为医药费、挂号费高也是他们评定服务质量的因素之一。还有部分患者表示对医院不太了解，感觉一般，没有特别看法。
3 小结
通过本次调查发现，患者对附属医院门诊部总体上的医疗服务还是较满意的。但就诊时间过长、医护微笑服务不够、医护技术不够精湛、环境不够人性化等原因使患者产生一定不满。医院是个系统，由不同部分和诸多过程组成，他们是相互联系相互影响的，要提高医院的服务质量水平必须加强各部分各环节的管理［3］。
【参考文献】
1 王惠珍.护理管理学.北京：中国协和医科大学出版社，2004，3.
2 徐勇勇.医学统计学.北京：高等教育出版社，2004，1.
3 肖顺贞.护理研究.北京：人民卫生出版社，2006,5.
作者单位：广州，南方医科大学护理学院（△通讯作者）