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【摘要】 目的 探讨成都地区一所二级甲等医院儿科护理投诉原因及其防范对策。方法 回顾性分析我院4年来32例儿科护理投诉。结果 护理投诉呈逐年上升趋势。投诉的原因：沟通障碍占40.6％，静脉穿刺失败占25.0％，医疗费用过高占31.2％，服务态度不佳占15.6％，护理差错占12.5％，医疗法律知识缺乏占9.3％。结论 建立高素质稳定的儿科护理队伍，增强服务意识，加强护患沟通，提高护理质量，培养护士良好的医德修养和职业情操，加强法律教育，提高法律意识，规范护理行为，是降低儿科护理投诉的关键。
【关键词】 儿科护理；投诉；原因；对策
随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施，人们自我保护的法律意识逐渐增强，况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女，一旦发病，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德技术操作水平及服务质量等要求也不断提高，因而医疗纠纷不断上升。笔者通过对我院儿科的32例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院2004年1月至2007年12月发生的儿科护理投诉32例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，或电话方式投诉，我院发展部、护理部、医务科对每例投诉均进行了详细记录。
1.2 方法 采用回顾性研究分析。据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进行分类归纳和分析。
2 结果
2.1 2004年至2007年护理投诉情况 见表1。
2.2 患儿家长投诉原因 见表2。表1 2004年至2007年护理投诉情况表2 32例患儿家长护理投诉原因
3 讨论
3.1 护理投诉的原因分析
3.1.1 近年来，新闻媒介在医疗纠纷的报道中，有些由于对真相的了解不全面和医疗知识欠缺，或患者和家属的投诉往往在事发的初始阶段，主管处理医疗纠纷的机构尚未做出任何倾向性的意见和鉴定，其报道片面性易造成患者家属认为纠纷是医护人员的责任，而在处理医疗纠纷的过程中，往往同情患者，给予患者多方面的偏袒，使患者产生不当获利心理，容易在就医过程中以纠纷的形式解决不满意的医疗结果。同时，人们法律意识的增强，对医护服务质量要求越来越高。社会开展的保护消费者权益的活动使患者及家属有消费者是上帝的意识。对医生护士的医疗服务要求较高，忽略了医疗服务是特殊服务，不能简单等同于一般消费行为，更不能稍有差池就漫天要价。医院管理者在解决医患纠纷时，往往存在顾全大局迁就患者的倾向，大事化小、小事化了，希望通过经济赔偿来解决问题，在一定程度上助长了患者的纠纷意识。在接待和处理投诉耗费了医院大量的人力、物力、财力，又对医院声誉造成不好的影响。
3.1.2 医患沟通障碍 我院32例护理投诉中，由于护士的沟通技巧、方式、语言等的不当引起的占40.6％。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。
3.1.3 医疗费用过高 看病难、看病贵是社会问题，由于政府投入少，缺少有力的医疗保障，而医疗费用增长较快，多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，因此家长只要对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪转嫁发泄于护士身上，本组中因医疗费用过高有10例，占31.2％。
3.1.4 护理差错 由于儿科疾病具有病情重、变化快、易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽，导致重复加药、漏加药等差错，而引起投诉。本组资料中4例护理差错是由于这些原因。
3.1.5 护士因素 由于儿科护士普遍比较年轻，对患者的管理存在经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大、繁忙、收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情，导致儿科护士以各种方式离开护理岗位或调出科室，医院为节约成本大量招聘年轻护士。而年轻护士资历和工作经验的不足，法律知识缺乏、风险意识淡薄不知道用法律武器来保护自己而导致投诉，本组有3例，占9.3％。
3.2 护理投诉防范对策
3.2.1 完善护理管理，严格执行护理制 （1）增加护士编制缓解护士压力；（2）制订多种激励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，提高儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍；（3）实行助理护士制度，在儿科中加入助理护士，将技术性不高如新生儿生活护理、科内记账等工作交给助理护士处理，将换铺等工作交给清洁工来完成，让护士把工作重心转移到医疗护理上来；（4）实行弹性排班制度，做到“闲时让人歇，忙时有人员”的合理排班方法；（5）严格执行核心制度，加强三基训练，培养高素质的儿科护理人才。
3.2.2 改变护理观念，增强服务意识加强医患沟通 应不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，要学会换位思考，尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求，所以护士要加强医学心理学、医学伦理学，以及人文社会科学知识的学习。
3.2.3 培养护士良好的医德修养和职业情操 儿科护士要富有爱心、耐心、诚心和同情心，要站在患儿家长的角度考虑问题，理解家长的心情，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要给出合理的解释，对于脾气暴躁、无理取闹的家长，护士应采取迂回的方式，避免与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事情扩大化，以免引起不必要的争端，努力使护理纠纷降低到最低限度。
3.2.4 加强年轻护士的业务素质培训 过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，针对目前新护士多，处理问题能力较差的薄弱环节，加强对招聘护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，同时鼓励参加各种形式的继续教育。开展技术练兵，定期开展业务技术考核活动。多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术水平的快速提高。
3.2.5 强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度 严把医嘱录入核对关，按规定收费，不私立项目，以免增加患者负担。每天对患者下发“一日清单”，做到让患者明明白白消费，并及时解除患儿家长的费用疑虑，由此加强沟通和了解。
3.2.6 加强法律知识学习，提高自我保护意识，尊重患方的合法权益，建立和谐的护患关系 现代医学法规规定患者有知情权，医方要尊重患方对病情、诊断、治疗的知情权，自觉维护患者的安全权、选择权、健康权、受尊重权等有关的权益。护士在护理过程中要耐心向患者介绍病情和解释治疗及护理的方案、方法、结果。在日常护理中护士要以真诚、平等、主动的姿态与患方沟通，取得护患之间的相互信任。尊重、同情患儿，把患儿当作自己的亲人，做到了这一点，就同样会得到患方的尊重和配合，形成一种良好的治疗氛围。如果在治疗或护理操作中出现失误，应主动及时地与患儿家属进行沟通，以取得他们的谅解。护士的优质服务、强烈的责任心有利于融洽护患关系，可以有效地防范护理纠纷的发生。每位护理人员应该熟悉有关国家法律条文，明白自己实际工作中存在潜在性法律问题。认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》以增强法制观念，同时注意在医疗护理过程中严格执行规章制度，避免投诉的发生。
（本文编辑：丁 平）
作者单位：611930 四川，彭州市人民医院急诊科