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【摘要】 在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。
【关键词】 儿科;门诊;护患沟通;沟通技巧
因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结如下。
1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助
我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一印象。
2 理解患者及家长，增加信任感
护士要充分理解患儿家长的心情，对患儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。
3 努力提高自身业务素质，熟练基本功
使用温馨静脉流程，提高静脉穿刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。
4 护士必须要有良好的心理素质
因为独生子女陪护较多，再加上个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对，不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。
5 提高有效的沟通技巧
这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度，对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。
总之，作为儿科护士，优良的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的有效措施。
【参考文献】
1 岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策.护士进修杂志，2003，18(10)：891.
2 杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50.
3 王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.
(本文编辑：丁 平)
作者单位：730046 甘肃，兰州市第二人民医院小儿科