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在医院管理年，围绕“以病人为中心、提高服务质量”为主题，根据《中华人民共和国民法通则》、《护士条例》和《医疗机构管理条例》的法律和法规，公利医院在护理服务中，拟定了一系列护理管理细则，以期拓展特色护理、保证患者的权益，提高患者满意率，构建和谐护患关系、创建和谐社会服务。
1 树立良好的医德医风
医德医风建设是医院管理的基础,也是社会主义精神文明建设的重要内容之一。医德医风的好坏,直接关系到医疗卫生事业的兴衰成败[1]。良好职业道德和为人民服务的精神是所有护理工作的基础。护士的职责就是更好地为患者服务，解决他们生理、心理上的痛苦，因此每个护士应具有一颗全心全意为人民服务的心，并通过良好的风貌将其付诸日常护理行为。
1.1 遵守医德规范和护士守则 医德规范是医德基本原则的具体体现，是社会和人民对医务人员的基本要求，也是医务人员在工作实践中行为评价的具体标准[2]。我们在护士队伍中开展医德医风教育，提倡岗位奉献，岗位成才。要求公利医院护士严格遵守公利医院员工手册内容及各项规章制度，爱岗敬业，自觉履行护士职责;自觉遵守职业道德规范，廉洁行护，不托患者办私事，不收受患者钱物;努力学习、钻研业务，不断提高业务技术水平;服从领导调配及安排，发扬团结协作精神，自觉维护医院和集体利益。
1.2 规范护理服务行为 在日常工作中，我们通过各种途径，包括：考试、座谈会、小品表演等形式，督促护理人员严格执行各项操作规范，坚持“慎独”精神;举止端庄、态度和蔼、文明服务，尊重患者权利，保护患者隐私;团结协作，一切以工作为重。
1.3 “心愿树”的管理 “心愿树”是我院作为医院与患者交流的窗口，具有医务工作人员与患者双向沟通的桥梁作用。患者可以通过在“心愿树”上黏
帖表达自己对医院、医务人员的要求、看法、建议、表扬、批评等一切心愿的贴纸来督促我们的工作;护士长负责发放专用心愿贴纸，保持“心愿树”版面的整洁、完好，定期将所有意见整理成册，上报护理部，并对其中突出的问题及时予以解决;而护理部负责对护士长工作的监督;如发现有隐藏心愿贴纸、毁损“心愿树”的行为，列入护士长考核，给予扣分及处罚。我们对从2004年5月开始的“心愿树”活动中所有的内容进行了总结，剔除与护理无关部分，合计3 823条，期间批评的有17条，建议的有32条，其余是对我们的表扬和希望。我们采纳了合理的提议，修改了部分工作流程和服务方式，赢得了好评。
1.4 完善考核制度，提升整体形象 通过以上工作，我们将医德医风作为护士考核一部分，在广泛征求患者及医护同仁意见的基础上，奖惩分明，并在每年“5·12”护士节及年底评出星级护士，树典范，提升护理队伍整体形象。
2 倡导特色护理、提高患者满意率
在提高护士为患者服务意识的基础上，我们在护理部的领导下，开展了倡导特色护理，提高患者满意率的活动。
2.1 护理咨询 以提高患者及人民群众健康意识为目的，每月向社会提供护理咨询，护理部须根据科室及社会要求制定护理咨询年度安排，原则上每月12日(除周六日外)定为护理咨询日，9∶30～11∶00在门诊大厅，由相关科室完成。提供护理咨询者由护师以上职称人员担任，应具有丰富专科理论知识，能热情耐心、专业地提供咨询信息，必要时发放宣传资料。
2.2 特色护理 特色护理由科室护士长根据本科特点，结合医生的治疗方案，集思广益，创造性地开辟新的服务项目，在临床实践获得成功后，提出书面申请，报护理部审批，调研后，提交院务委员会通过后成立。特色护理科室按照各科自拟计划运作，运作方式以方便患者、家属，不影响治疗护理为基础。对特色护理服务的需求度，针对特色护理服务存在的缺陷，持续改进。护理部对全院特色护理服务每年有相关总结。
2.3 便民措施 便民措施应处处体现以病人为中心、尊重患者权益的人性化服务理念。提供茶水及一次性杯子、护送无家属陪护的患者如厕、为行动不便的患者提供轮椅、为暂观患者提供被褥、为不识字的患者填写病历卡、协助无家属陪伴的患者就诊。各病区为患者解释投币电话使用方法及备好硬币、备好针线等,给患者代购生活用品、帮助做检查患者因特殊情况而误餐的患者热饭菜等。日本以尊爱生命、善待每一位患者为出发点，提供安全、和谐、高水准护理。把患者的痛苦当成自己的痛苦，经常思考“患者现在的感觉、需求是什么?”针对现存的问题，给予恰当帮助，护士既是患者的“生命守护神”，更是患者的亲人[3]。
3 规范服务流程、方便患者就医
科学合理的工作流程像一个精致的连环扣,时刻贯穿在医院及护理管理中的方方面面。在临床实践中,护理工作流程直接影响到患者的治疗效果和对医疗过程的满意度[4]。因此，我们在上海市医院管理评估要求下，根据其思想理念，规范了各项服务流程，以使患者对医院的各项服务一目了然，大大方便了患者。
3.1 门诊患者就诊流程(含服务台接待流程和护理服务流程细则) 患者来院进入门诊大厅，导医引入服务台后，门诊服务台护士热情接待，仔细询问患者病情，做到一问二看三检查;根据患者的基本情况决定患者去向，发预检号，指导患者至挂号处挂号至各科就诊。对老弱病残等照顾对象以代挂号护送就诊、检查、代付费、配药直至离院。
3.2 预约中心检验报告发放流程 预约中心检验报告发放，能做到文明服务，对患者主动热情、礼让三分，耐心解答患者提出的问题和咨询，熟悉各类检验报告单，认真做到核对工作，发现问题及时于相关部门协调，不随意叫患者往返，方便患者就医。
通过以上工作，我们尽可能减少了门诊患者滞留时间和往返次数，规避可能发生的危险情况，护士真正成为为患者服务的贴心人。
4 保护患者隐私、尊重患者的人格、倡导人文关怀、提升公利文化
传统的医护工作，重视疾病的治疗、抢救、护理，但往往对患者的隐私(含心理和生理上的)重视不够，更容易忽视以平等的态度对待患者，给予充分的人文关怀，临床护理工作者直接面对的是备受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[5]。
4.1 平等待患做到四个一样 患者有要求个人隐私得到尊重的权利。医院在进行检查和治疗时要满足患者合理的隐私要求，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者知情同意权和选择权及平等就医的权利和隐私。严格遵守“告知”制度，做到“白天黑夜一个样，认识不认识一个样，领导在场与不在场一个样，检查与不检查一个样”。
4.2 男患者备皮工作规范 对女性患者的隐私防护，很早就得到了大家的认可，但通过临床实地考察，我们发现部分科室在男性患者的备皮处置方面(涉及男患者的隐私部位)有很多缺陷，因此我们为病房添置了床隔帘，同时由专门的男性工作人员通过上岗合格证考试，完成以上工作，对年轻或有顾虑的患者进行心理疏导，保证他们的权益。
4.3 人文关怀 人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人、充分激发人，使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[6]。在国家提出的“充分保护弱势人群”思想的指导下，我们发扬医务工作者救死扶伤的精神，不把经济利益放在首位，在院领导的支持下，制订了“无经费患者急诊工作原则”等预案;同时也充分发挥医院的医疗资源，以制度和预案的形式，加强患者的服务工作，体现人文关怀的医疗特点。
4.3.1 无经费患者急诊工作原则 在出现患者暂时(永久)不能支付医疗费用的情况下，由急诊科护士长通过医教科和总值班给予协调，采取先抢救后收费的方式，并在全程有护士给予相关服务(陪检、护送)，为很多危重患者赢得了抢救时间，但由此医院也蒙受了很大的经济损失，如何解决这一矛盾，这是我们在以后工作中需共同探讨的问题。
4.3.2 高峰时段缓解补液患者等候的预案 每年高温季节时或者气候变化时，往往会出现补液高峰，补液座位供不应求，急诊护理人员超负荷工作，因此护理部制定相关预案来解决以上问题：(1)调动党团员、年轻护士、护士长、主管护师等护理人员，利用休息时间，在不影响本职工作的前提下，按照不同时间段支援急诊工作(安排轮班表和后备力量);(2)如出现补液患者等候超过15人次，及时有急诊护士长安排分流到发热门诊补液室、急诊大厅临时补液站，为患者缩短补液时间。
4.3.3 提供医疗仪器及设备的安全使用 医院感染，药品不良反应、医疗器械不良事件、医疗意外及过失、有创性检查、医疗过程中发生的其他患者安全事件，不仅给本来就忍受病痛折磨的患者雪上加霜，而且也影响了和谐的医患关系[7]。
提供医疗器械和设备的安全使用，定期检测仪器、设备的功能，呈备用状态。对容易忽视的病床护栏、轮椅、床旁椅及床头柜等设施专人负责。
以上工作的目的是从人本的角度给予每个患者悉心照顾，从细微处体现人文关怀，提升我们公利医院的医院文化，让每个护士、每个职工融入这种氛围，为患者提供真诚的服务。医院的上海市万人问卷满意率从2002年的87%提升到2008年的96.6%，使医院管理模式从制度约束、被动服务走上自觉自愿、全心全意的良性循环中。
医院是社会服务的窗口，人民群众可以通过这个窗口，亲身体验感受到党、政府的关怀，因此，作为医务人员，服务质量的好坏直接影响着政府在人民心目中的地位。在医院管理评估中，我们处处体现以病人为中心，以提高服务质量、提高患者满意率，通过构建和谐护患关系来为创建和谐社会尽自己一份绵薄之力。
【参考文献】
1 赵焕堂,李奕.坚持以人为本,扎实抓好医德医风建设.解放军医院管理杂志,2006,13(1):36-37.
2 笪建荷.医德的规范养成与管理.现代医药卫生,2005,21(24B):3500-3501.
3 于秀.日本和谐护患关系的构建.中国护理管理,2008,8(1):74-75.
4 余艳.护理管理中的流程再造.解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.
5 李小玲.人性化护理操作程序在护理操作中的应用.中国实用护理杂志,2007,23(5):68-69.
6 张友惠,施海红.人文关怀服务模式在护理操作中的整体优化.国际护理学杂志,2006,25(3):190-191.
7 潘学田.患者安全-我们的责任.中国护理管理,2008,8(1):13-14.