点击显示 收起
【关键词】 护理;岗位;创新
大型综合性医院发展过程中，不仅是医疗技术的进步，医患关系更要小心构建。有的大医院在技术崇拜和医学技术狂妄中失去了“以病人为中心”、“以人为本”的核心理念。淮安市南京医科大学附属淮安第一医院病区助理的做法，有效沟通医患关系，是一种医院护理岗位的创新，是一种新的职业选择。
1 创新病区助理的背景
南京医科大学附属淮安第一医院是一所三级甲等综合医院，2009年门、急诊病人达到115万人次，年住院病人5万人次。面对如此之多的服务人群，以往传统、综合的服务模式已经难以满足高流量、高标准、高要求的服务形势的变化。为此该院在病区服务模式上进行创新，探索了一种“病区助理”的服务模式，运行两年多来，得到社会、病人和医院内部职工，尤其是医生的赞许。
2 病区助理的定义
所谓“病区助理”就是在医院每一个病区设立一个高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，在病区专职履行服务监督、医患沟通拾遗补缺、住院指导、出院定期访问等等工作，成为医院的一个新设定的护理岗位，被病人誉为“贴心管家”[1]。
3 病区助理的现有社会效果
2009年8月初，江苏省医院协会组织省内医院管理专家组，在该会会长唐维新的率领下，专程到市一院就“病区助理”服务模式进行调研。唐维新充分肯定了淮安市一院的做法，认为这是一种医院服务模式的创新。这是对医院“大质量观”的具体体现，出专刊向全省二、三级医院推广这种做法。江苏省南京鼓楼医院、山西省中医院、太原市第二人民医院、仪征市人民医院等多家医院前来参观、交流病区助理的做法，并在自己的医院运用，都取得较好效果。
4 病区助理的具体做法
4.1 病区助理实现由“补丁服务”向“无缝隙服务”转变 早在2007年，该院在优化传统服务体系的基础上，开展了院后服务工作，专门成立院后服务办公室，设1名主任，2名专职工作人员，负责对全院各病区的病人进行出院后的电话跟踪服务。该措施实施一段时间后，受到群众的好评。但一些问题也随之暴露出来。一方面，面对一年5万多的出院病人，院后服务办公室的几名工作人员要想实现对每一个人的跟踪服务根本不可能。另一方面，院后服务办公室的工作人员对患者实行咨询解答时，由于受专业知识的限制难以给予满意的解答，使院后服务的效果大打折扣。而且，这种院后追踪服务对于患者反映的问题仍然属于“补丁服务”，不能在问题发生的第一时间给予解决。
如何解决这些问题，该院院长、党委书记孙晓阳带领相关人员进行了积极的探索和深入的研究，最终认为，服务应该是一个整体概念，不能进行生硬切割和划分。必须建立起一种新的服务模式，使院前、院中、院后服务形成一个不可分割的整体。
经过一段时间的紧张准备，2008年初，一支特殊的专业服务的“别动队”正式成立。这支队伍，全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高、口才较好的资深护士组成，医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。病区助理统一着装、制定了切实可行的助理工作职责及工作流程。由院后服务办公室和护理部共同管理。其职责专一、明确，就是对本病区为每位住院患者所提供的服务，进行“监督和拾遗补缺”并承担“出院后管理”，病区助理作为护理管理“排球场上自由人”的角色实现无缝隙服务、全程负责，着力打造了贴心的服务新品牌，让每一位患者都能得到全程的关怀和照顾，实现医患有效地正向沟通。
4.2 病区助理实现由“重过程控制管理”向“精细化服务”转变 医院制定了严格的工作标准和内容，病区助理站在患者的角度，从其内心需要出发，全方位、全过程地满足其服务需求。用 “三声” 替代“三不”。即入住病区有迎声、住院期间有笑声、出院走时有送声;杜绝“不知道、不清楚、不了解”等禁语。在患者入院时，病区助理要亲自接待、自我介绍、发放医患联系卡、告知患者需要帮助时与助理联系的方式。医院为每位病区助理发放小灵通，实行24h入院前、住院中、出院后全方位沟通，并可预约门诊，大大提高了服务质量，病人及家属非常满意。病区助理有较强的专业化知识，并参加主任查房，掌握病情，设身处地为病员着想，实现与患者个性化的有效交流。在服务过程中发现病人问题，立即与主诊医师联系，医生迅即处理，保障了医疗安全。病区助理根据自己的病区特点，积极开展特色医疗服务，精细的服务获得医院和谐氛围。病区助理在与病人交往中，工作中不断创新。开展了医患共同参加的专业“沙龙”、“病员之家”、“孕妇学校”、“糖尿病康复中心”、“肾友之家”等等活动，从内容到形式别具特色，很受患者欢迎，并产生广泛的社会影响。还成立了“爱妇康医友俱乐部”，由病区助理对妇科肿瘤患者实行会员制管理，定期免费为患者进行妇科检查;在“六一儿童节”来临之际，病区助理为住院患儿举办“庆六一”生动活泼的趣味运动会，既体现医院人文关怀，又缩减了医患距离。
病区助理们在努力工作的同时，还通过与患者的密切接触与交流，了解到医院服务和管理中的一些薄弱环节，并在她们的建议和推动下，一些医院司空见惯，病人却感到不便的“小事”得到改进，使医院服务走向精细化[4，5]。
5 病区助理的社会价值
(1)病区助理的设立是医院履行社会责任，构建和谐社会的一种积极做法。推行病区助理改革是医院承担强烈的社会责任以及牺牲眼前利益的体现。我院现有35个病区，每个病区都需要设立一名专职病区助理，在医院业务量非常大，护理人员及其紧张的情况下，组建这样一支几十人的专业服务队伍，可以说是投入了非常高的人力成本。单从经济效益上说，肯定是有很大的损失。但是单纯追求经济效益是医院发展的初级阶段和浅层次的目标，一个医院要有蓬勃的生命力，还要有承担起社会责任的勇气和远见。医院发展的方向必然要在医疗技术和服务质量上向深层次延伸，最大限度地满足患者作为一个社会人的心理和生理的需求。(2)病区助理的设置为医院护理工作开辟了一个新的岗位——全职沟通岗位。实行全方位、全面沟通、全过程沟通。带来的是医患之间的信息无障碍传递。(3)病区助理为年龄较大的护士提供一个具有更高责任感的岗位。为其进一步职业发展提供空间。(4)病区助理贴心管家式的服务是落实科学发展观，服务患者的具体体现，更能体现以人为本的核心价值观。(5)病区助理是借鉴国外“社会工作者”工作模式在我们现有条件下所做的探索。(6)推进了由“环节管理”向“精细化管理”的转变[6]。
6 病区助理的病区助理设置存在的问题与困难
病区助理作为一种还在探索中的新生事物，也面临着一些困惑和难题，如病区助理作为“自由人”脱离出护理队伍，可以更好地发挥“自由人”的作用，但脱离后的职业定位和发展目前还是一块空白。病区助理的角色定位是具有医院特色的“社会工作者”，但护理人员的结构性质显然在层次上远远低于后者的要求。
【参考文献】
1 赵明杰，宋文波.当今医学缺少的是什么——论医学中的人文.医学与哲学，2003,24(12):11-13.
2 郭永松，章锁江.医学院校人文社会科学课程体系的初步探讨.中国高等医学教育,1997,(6):12-14.
3 周国平.医学与人文.医学与哲学,2006,(5):1-4.
4 陈洁.医院管理学.北京:人民卫生出版社,2007:8.
5 郑大喜.社会转型医患关系的异化及其重构.医学与哲学:人文社会医学版,2009,30(1):27-28.
6 丘祥兴.医学伦理学，第3版.北京:人民卫生出版社,2008:22.