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【关键词】 门诊服务台;功能;作用
门诊是医院对外宣传的重要窗口，是医院为患者服务的重要阵地，也是体现医院整体管理水平的重要标志。门诊服务台更是门诊的最前沿窗口，可谓是窗口中的窗口。服务台工作人员的一言一行，都直接代表着医院的形象。
1 门诊服务台的功能与作用
由于认识的偏差，认为服务台的工作较轻松、简单，因此以往门诊服务台安排的工作人员都是年龄较大，身体较差的护士，个别护士的形象也差强人意。还有个别护理人员认为服务台的工作主要是做好相关预约和取各种检验报告单就可以了，其他均是次要工作。由于认识不足，缺乏服务主动意识，因此，服务台曾数次受到患者投诉：例如对患者的询问回答不诚恳、耐心，解释不到位引起患者不满。患者就诊过程中遇到的小困难求助于服务台而没有给予帮助等等。针对这一情况，在护理部的支持下，笔者及时进行了合理的人员调整和充实，把门诊护理队伍中服务态度好，工作主动热情的中青年护士调到服务台工作，同时重新修订了服务台的工作职责和服务流程并组织大家学习：门诊服务台接待流程图见图1，发放检验报告单流程图见图2。图1 门诊服务台接待流程图
服务台、接诊人员标识醒目，实行首问负责制 主动与患者及家属进行交谈，随时掌握患者的心理状态和需求，通过有针对性地解释和说明，使其消除各种顾虑，促进患者与医护间的沟通和理解 向患者提供咨询服务：介绍医院的基本情况、特色及医疗水平，简介有关疾病的特点及预防措施，正确解释各种检查结果，解答用药方法及有关药理知识，满足患者各种需求向患者提供方便快捷的预约服务：预约专家、预约检查专人负责保管和发放每天按类别将报告单夹放、保管好特殊报告单要特殊放置，保护患者隐私发放时要认真核对清楚，无误后方可发放对有疑问的报告单要及时与相关科室沟通、解决热情解答患者的咨询 图2 发放检验报告单流程图
2 讨论
通过对服务流程的学习，大家更全面认识到服务台的功能作用和自身所承担的职责。
同时，从服务理念、服务流程、服务态度、服务范围等方面组织大家讨论学习，通过不断加强学习，进一步树立了温馨、便捷、舒适、安全、满意的服务宗旨。为确保优质服务，我们尽可能满足患者的就医要求，对一些有特殊需要的患者主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或请求都能得到满意的答复或帮助。2011年下半年，院领导在服务台又特别设置了门诊大厅接待员，接待门诊患者的投诉，解决就诊中遇到的各种难题，使门诊服务台的功能更齐全和完善，及时解决了各种纠纷和矛盾，更有利于医患关系的和谐发展。
在不断的努力和改进下，门诊服务台护士的服务理念、服务意识有了进一步的提高，服务流程得到了很好的贯彻，服务的范围更全面、更深入，服务满意度有了明显提高。医院窗口的形象得到了进一步的提升。