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【摘要】 通过在门诊工作中实施优质护理服务，夯实了基础护理，转变了护理理念。采用制订优质护理服务评价标准，对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法，提高了护士的服务能力，患者满意度由92.5%上升到97%。说明在门诊实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务，达到患者满意,社会满意，以此推动医院护理事业的发展。
【关键词】 门诊;优质护理服务;体会
在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让患者得到独特的信任和满足。医院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质护理服务的实施和体会介绍如下。
1 优质护理服务的内涵
优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2 优质护理服务的实施方法
2.1 深化优质护理的理念
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。
2.2 创建温馨舒适的就诊环境和氛围
医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此医院要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境,以减少患者的不适应。例如在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴“急诊就医流程”、“发热病人就医流程”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶标识很清楚，便于家属和护士随时放置;又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子;每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,以细致周到地介绍降低患者因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使患者感到被关心，被尊重。
2.3 夯实基础护理，细化护理流程
2.3.1 制订完善护理制度，规范流程保证护理安全
护理部制订并完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。科室成立护理质量督导小组，制订了质量检查标准，进行自查、自控、自纠;对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制订可行的整改措施，使护理工作更加规范化。科室定期开展各类知识讲座包括：院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等，增加护士的安全意识。
2.3.2 开展护理技能培训
优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。没有过硬的基本功，所谓的“优质”也只是形式。科室针对护士的护理业务水平的差异，采用由护士长负责高级责任护士,高级责任护士负责初级责任护士的逐级培训方式，每月对护士进行三基理论培训和操作考试。通过这种形式，使得每位护士都能有扎实的基本功。与此同时，还开展护理技能竞赛以增加护士的主动性。在“静脉输液技能操作”竞赛活动中，要求每位护士选择不同年龄段的输液病人各20例，通过操作标准流程评分和病人问卷调查的方式对护士的穿刺技术、服务态度、健康教育等方面进行评价，从中评出优秀的护士。通过此类活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全体护士积极参与，热情高涨，形成“比、学、赶、帮”的好风气，提高了护士队伍的专业技术能力,同时也得到了病人的认可。
2.3.3 加强护患沟通的技巧
良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，服务贯穿在整个护理治疗过程中,任何一个环节的疏忽都可能引起纠纷。通过(1)善用文明礼貌： 护士尽量使用患者易懂的通俗语言,杜绝粗鲁言语,避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言,这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。(2)保持与患者交谈的语速和语调,语调过高患者会认为护士态度不好,有厌烦的情绪;语调过低患者会认为你积极性不高;语速过快患者又会觉得不认真;尤其是患者在听不明白反复询问的情况下,护士更要保持平和的心态,注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。在门诊输液厅内设置顾客意见簿，针对患者提出的意见和问题进行反馈和改进，这也是一种无声的交流。
2.3.4 将“以病人为中心”融入护理服务中，不断推进优质护理服务
结合医院的星级服务的管理规范和“青年文明号”活动在科室内营造浓厚的服务氛围，制订规范的服务标准，文明用语标准。在输液厅墙上公示每位护士的工作相片及服务承诺，并制作服务承诺卡。门诊治疗时护士实行“首次接待负责制”，将护士的工作站前移,更加贴近患者。护士在治疗操作中充分尊重患者的自主选择权，学会换位思考。护士在进行每一项处置前，都简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。在输液过程中护士随时观察患者的病情变化，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的及注意事项等;在天冷时用暖水袋替换下静脉穿刺时垫在患者注射部位的小垫子。在治疗结束后患者就接诊、治疗操作、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分,对患者提出的不足之处进行讨论,持续改进,从而提高护士的服务能力。
3 实施护理优质服务的评价方法
3.1 科室与护理管理部门相配合，采用自行设计的问卷随机向门诊患者进行问卷调查的方法
问卷的内容主要包括三部分：(1)患者的一般资料;(2)优质护理服务覆盖的主要内容：包含服务态度、技术能力、健康宣教、环境管理等11个条目，每个内容按“很满意、满意、比较满意、一般、不满意”进行分级，予以5～1分相应的分值，分值越高表示对该项的评价越好。(3)患者对优质护理服务的看法及建议。
3.2 制订“星级护士”标准，完善绩效考核方案
科室制定了详细的“星级护士”评价标准，选出三、四、五星级护士，并承担相应的工作责任，以五星级护士为最高。同时制订出详细的量化措施，并与绩效考核挂钩，如出勤、工作量、节假日值班、个人考核、应急保障任务,患者满意度等给予记分，从当月奖金中进行调配，真正体现了按劳分配，多劳多得，充分调动护士们的工作积极性，将优质护理服务做到实处，更好地为患者服务。
4 体会
4.1 转变了护士的服务态度和认知
优质服务培训影响员工的态度和认知，让员工认识到为什么要提供好的服务，从内心接受是第一位的。通过护理服务意识的培训，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不满意”作为护理目标。[3]理念的转变使护士不仅有较高的专业技术水平，还具备善于和患者交流的技能，减少了纠纷的发生。
4.2 满足了患者的需要，提高了服务满意度
护士真正做到了主动沟通、主动巡视，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，护患关系更加和谐。门诊开展优质护理服务活动共发放病人及家属的问卷调查650份，收回650份，回收率达100% ;患者的满意度由实施前的92.5%提高到97%。
4.3 提高了护理效率
通过开展“优质护理服务活动”科里制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行,激发护士潜能,使护士更加细心,工作更加积极,护理差错明显减少,提高了护理效率。总之，“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。本院门诊通过优质护理服务的实施运用，护士在技术上精益求精,在理念上以病人为中心,紧紧围绕着患者的需求,提高了服务质量,推动了医院护理事业的发展。
【参考文献】
1 朱天婵.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用.中外医学研究，2010，8(12)：110-111.
2 耿华.谈优质护理服务的实践与体会.现代护理，2011，8(5)：84-85.
3 温钰.对门诊护理人员进行优质服务培训的体会.现代医院，2009，9(5)：135-136.