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【摘要】 SARS突袭中国，让全国医疗界的同行们真真切切地经历了一场SARS危机。结合我院防治SARS工作中运用危机管理处理SARS危机的实际做法，探讨医院如何运用危机管理应对突发事件。该文分析了我院SARS危机发展周期的四个阶段及其特征，介绍了各个阶段中危机管理的目标和具体实施方法，总结出以下几点经验:一、要重视信息收集，保持信息畅通;二、要做好应对危机准备;三、要有高效的指挥系统;四、要有坚强有力的支持保障系统;五、要有一批训练有素的人力资源队伍。
关键词 医院 SARS 危机管理
2003年春夏，发生在中国大地上的SARS给我们带来了巨大的损失，也让全国医疗界的同行们真真切切地经历了一场SARS危机。作为宁夏地区抗击SARS的重要阵地和主战场，我院在防治SARS工作中运用了危机管理模式，有效地控制了疫情的扩散，创造了医护人员零感染的佳绩。
1 我院SARS危机的演变一般意义上讲，危机是指严重的危害到了成败生死的关头。在具体的领域，危机具有其具体特定和明确的含义。如在社会领域，经济危机、旱情、水灾、疫情等都属于危机的范畴。危机具有三个主要的特点:一是严重性———可能造成重大的直接或间接后果;二是时限性———在特定的时空迅速造成重大的后果;三是突发性———来势凶猛，出乎意料［1］ 。英国著名咨询顾问史蒂文·芬克（Stenen Fink）在其《危机管理》一书中认为，危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等方面采取的行动［2］ 。其核心是在某种程度上控制危机的进程，解决危机，把危机的危害降至最低限度。SARS危机突如其来时，人们对其了解甚少，认识不清，从我院SARS病员表（见表1）中的变化，结合全国防治SARS的情况，我们不难发现，作为危机的一种，SARS危机也有其生命发展的周期。按照芬克的危机生命周期基本模型，我们把发生在宁夏的SARS危机的发展分成以下几个周期。
表1 宁医附院SARS病人统计表 略
第一阶段即潜伏期。4月初，广东及北京等地区SARS疫情在不断地扩散和蔓延，这一阶段，我院虽没收治SARS病人，但周边地区的疫情随时都有可能扩散至我区，因而危机是潜在的，称为SARS危机潜伏期。
第二阶段即暴发和蔓延期。4月7日，宁夏第1例输入型SARS患者赵玉善到我院诊治，SARS危机在我院暴发了。此后，被赵玉善传染的4名SARS患者亦来我院就诊，由于当时患者并未意识到这是一种烈性传染病，他们毫无意识，给SARS的蔓延创造了条件，我们把这段时期称为暴发和蔓延期。4月22日，赵玉善因病情危重抢救无效死亡，更加重了疫情的危害，尤其加剧了人们的恐慌心理。
第三阶段即延续期。5月7日和5月13日，4名SARS患者先后治愈出院，防治SARS工作有了新的进展。但此时SARS危机的影响仍在继续，因此称之为延续期。这一时期，我院上下积极努力，控制疫情扩散，救治患者，化解危机及其影响。5月26日，SARS相关患者均治愈出院，且无新增病例。院内无1名医护人员和其他病员感染，自此，SARS危机进入了第四阶段，即衰退期和有效控制期。
2 有效处理SARS危机的主要做法及经验
SARS的侵袭，对人民的生命健康造成了巨大的危害，打乱了人们正常的生活、工作秩序，给人们心理上带来沉重的压力;同时也扰乱了医院正常的医教研秩序，病员剧减（5月1日至10日，我院门诊量去年同期下降76.14%，5月10日在院人数降低了48.07%），学术活动取消，人心恐慌;与此同时，SARS也对医院的管理尤其是危机管理提出了新的课题和挑战。根据实践，我们制作了《宁医附院SARS危机管理示意表》（见表2），表中列出了SARS危机在其发生发展的四个阶段中表现出的特征及产生的后果，同时列举了不同时期的危机管理的目标和具体实施方法。
表2 宁医附院SARS危机管理示意表 略
一是要重视信息收集，保持信息畅通。在其他省区已发现SARS的时期，我院领导及有关医务人员就特别关注其发展态势，了解和收集有关SARS信息。4月7日上午，我院接到自治区政府传达的中央有关防治SARS的重要通知。当天下午，在紧急召开的全院中层干部会议上，向全院科主任传达了有关通知和信息;呼吸科专家讲授了近期从互联网和报纸上搜集到的SARS的表现及防治知识。当日晚上，赵玉善从内蒙古来我院就诊，其症状是发热干咳，且近期去过北京，这立即引起了值班医生的警惕，高度怀疑是SARS。这一信息立即被传送到行政总值班及院领导那里，并立即对患者实行了隔离治疗。试想，如果当时值班医生不知道有关SARS的信息，或这个症状极似SARS的患者的信息没有被传递至最高决策者，而是把患者当作一般发热病人来处理，不实行严格的隔离，那么后果是严重的。因此，信息系统在危机管理体系中承担着非常重要的职能，因此必须受到重视，要广泛收集信息，保持信息渠道畅通，为决策者提供及时、准确的情报。
二是要做好危机准备，即要尽可能快地建立处理危机的组织系统，制定危机管理方案。4月7日，在接到自治区有关防治SARS的通知后，院领导班子果断决策，成立了由院长任组长的SARS防治工作领导小组，同时成立了SARS防治专家小组和SARS监控小组，并设立了隔离病房，就有
关工作进行了详细的安排部署。
三是要有高效的决策指挥系统。决策指挥系统是危机管理体系的核心，主要任务是在危机发生以后迅速做出反应和选择，在很短的时间内找到化解危机的正确途径，权衡得失、当机立断，尽快控制危机的蔓延与发展，尽可能减轻危机造成的损失［1］ 。4月7日晚，在接到赵玉善发病症状与SARS极其相似的报告后，院领导及有关专家敏锐地意识到问题的严重性，以高度负责的精神，迅速采取了紧急措施，将病人收治隔离病房，积极救治，并安排做好医护人员防护及消杀工作。4月8日，出台了《宁医附院非典型肺炎防治工作预案》，就SARS防治工作组的职责及各项防治措施做了详细的安排。这一系列迅速果断的决策指挥和行之有效的措施，为我院有效控制SARS传播、战胜SARS危机提供了强有力的保证。四是要有坚强有力支持保障系统。支持和保障系统是处置危机的直接机构和物质保证，其主要职责是有效贯彻危机中枢指挥系统的决策［1］ ，保证在危机发生以后，医院的决策能够得到各部门的有效配合，从而化解危机。医院的支持和保障系统主要包括行政、总务、后勤、器械、药剂等部门。SARS防治工作开始以来，我院各部门均把防治SARS当做中心任务来抓，服从医院统一指挥，积极配合，有效贯彻医院的决策，从人力、物力、财力上全力支持抗击SARS第一线，保证药品、器械及物资供应充足，构筑起坚强的支持保障体系。隔离病房建立之初，隔离防护物品、救治设备及药品都相当紧缺。当时北京一些地方棉布已经脱销，口罩在我区成了紧缺货，与我院有联系的服装厂供应很难满足，总务部门的人员便连夜联系银川市所有的服装厂，赶在第2天早晨6点钟将口罩拉回医院，保证及时供应到抗击SARS一线。一线人员需要的隔离服，同样也非常紧缺。由于当时没有隔离标准，器械部门在最短的时间内，从宁夏润特医疗器械有限公司找来了工作人员的连体隔离服，暂时代替预防SARS隔离服。各部门的积极配合，使医院指挥系统的决策得到了有效的贯彻，在最短时间内，调动一切资源来解决危机。在这次战役中，医院共拿出资金602万元，其中已消耗达368万元。截至6月7日，我院购置呼吸机3台，呼吸机空压机1台，中小型设备70台（件），调拨卫生医疗设备6台。医院对直接接触“SARS”患者的一线医务人员实行隔离管理和重点防护，为他们专门开辟生活区，购置冰箱、微波炉等生活必用品，统一食宿，提高了伙食标准，并配备棋牌、电视、健身器材等设施，尽可能为医务人员提供良好的休息环境。
五是要有一批训练有素的人力资源队伍。判断人才的优秀与否，不仅要看在日常工作中有没有高水平的业务素质和高尚的道德素养，更重要的是要看在非常情况下能否不受外界干扰，进行科学准确的判断，并采取果断的措施。医学是一门自然科学，医疗工作必须遵循科学原则。赵玉善收治我院后，由于当时卫生部下发的诊断标准中，仅把广东定为疫区，而且患者必须来自疫区才能确定诊断。因此，赵玉善不能诊断为SARS。4月12日至4月14日，随赵玉善同行的4个人先后患SARS住进我院传染科。当时，虽然这5个患者按诊断标准还不能诊断为SARS，但我们严格地按照防治SARS的方案对待赵玉善一行5人，有效地控制了疫情的蔓延，同时为SARS患者的治疗争取了有利时机。最危险的时候也是最能考验一个人道德水平的时候。面对危险，我院医务人员毫不退缩，纷纷主动请缨到抗击SARS一线，共产党员、科主任带头签名，向院党委递交请战书、决心书和倡议书。在隔离病区，医护人员的许多工作都是零距离、面对面的接触患者，他们全然不顾，更加尽职尽责，对SARS病人悉心照料、精心护理，表现出了大无畏的牺牲精神、无私的奉献精神及高度的责任感和使命感。
3 危机管理的效果
危机管理在我院防治SARS工作中的运用，对我院SARS防治工作取得了阶段性胜利起到了积极作用。近2个月来，我院发热门诊共接诊发热患者860人次，最高峰每日达47人次;隔离病区收治SARS及疑似住院患者50例。其中诊断患者5例，SARS疑似病例和发热观察病例45例，除1例重症SARS患者因病情危重抢救无效死亡，其他全部治愈出院。
医院以管理到位、防护救治到位、消杀隔离到位、疫情报告到位，特别是医护人员、在院病人“零感染”的成绩，得到了曾庆红副主席等中央领导的充分肯定，并先后受到了卫生部专家组、国务院督查组、区、市党委和政府、卫生厅及社会各界的高度评价和普遍赞誉。
我院抗击SARS取得的阶段性胜利，极大地鼓舞了全区人民防治SARS的斗志和士气，也赢得了邻近省区的赞誉。内蒙古巴颜淖尔盟、磴口县党委和政府先后发来感谢信，对我院医护人员不顾危险救治其所辖地区的SARS患者表示感谢和敬意，同时对医院科学防治措施予以高度赞扬。区内外新闻单位对我院抗击SARS工作以及涌现出的先进典型和感人事迹进行了广泛深入的宣传报道。许多区内外