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我院特需（专家）门诊成立于2003年12月，于2004年2月9日正式开诊。随着社会发展，人民生活水平的提高，对医疗服务提出了更高的要求。作为医院诊疗工作的一个窗口，特需门诊受到广大患者的欢迎，为医院赢得了较好声誉，并取得了一定的经济效益和社会效益。至2005年2月，我院特需门诊收治患者600人次，多为外地慕名求医和疑难病症患者。特需专家门诊服务模式在运行中不断总结、改进，为了更好地为患者服务，完善特需专家门诊工作，我们对特需专家门诊工作进行了阶段性总结。
1 特需（专家）门诊的优势
满足了社会部分人群的特殊需求，部分患者愿意付出一定的费用，得到知名专家的诊治和更好的服务。如预约专家、导医、代办缴费等。节省了患者诊疗时间。针对部分高层次部门领导，因工作繁忙，时间紧迫，通过特需门诊预约就医时间，节约了大量宝贵的时间精力。外地患者持专家号难，等候就医时间长，通过预约挂号，不但节约了住宿费用，又能保证得到专家的诊治。解决了患者渴望名医、名教授看病治病的要求，增加了患者的安全感。特需门诊给患者提供了可选择专家的机会，通过点名就医，增加了患者心理上对医疗的信任度，同时也改善了医患关系，提高了患者满意率。有效地保障了医疗服务质量。通过点名服务，咨询、预约，也督促医务人员增强责任感和事业心，更加注重医疗技术和服务质量，改善服务态度，增强服务热情，能积极主动地为患者服务。为医院赢得一定的经济效益和社会效益。
2 特需（专家）门诊严格质量控制
特需门诊实行“不固定出诊时间，预约专家”的方式就诊，各位专家必须保证在不影响普通门诊的情况下，与患者约定特需门诊时间［1］。特需门诊出诊专家均为主任医师以上，知名度高、临床经验丰富、专科学术带头人。为保障特需门诊医疗质量，每日工作量不超过10个，每位患者的诊疗时间不少于20min。每位专家必须亲自完成对患者的各项检查，保证优质的服务态度，做到检查细心、解释耐心、服务热心，确保医疗质量。特需门诊为疑难病症患者提供多专科专家联合会诊服务。
3 特需（专家）门诊就医绿色通道
特需门诊设独立的挂号诊疗系统和整洁、舒适、安静的就诊环境，配有书报、健康教育宣传栏、饮水机、一次性纸杯、电视、空调等，为患者创造一个温馨、素雅的就医环境。患者或其家属可直接到特需门诊预约或电话预约就诊时间，保证患者能如约得到专家的诊治，解决了患者担忧。由专门医护人员负责挂号、咨询、导医、培同检查、代办缴费、取药等一条龙服务，简化手续，节约大量时间精力［2］。免费为患者提供病案袋并建立病历保存，邮寄或传真不能当日检出结果的化验、检查报告等。
4 特需（专家）门诊对护理人员的要求
要求护理人员提前15min上班，做好工作准备。对患者热情周到，尽职尽责，要有较好的心理素质和良好的沟通能力。同时要不断加强专业理论的学习和专业技术的培训，不断提高自身修养，更有效地保障医疗服务质量。
5 存在的问题
特需门诊刚起步，还不能完全满足不同人群的需要。(1)特需门诊空间有限，患者多时会有拥挤现象。(2)暂时还没有单独的收费、取药窗口，有时与普通门诊患者有冲突。(3)偶有专家忙时，不能马上预约到，不能达到患者理想中的服务。(4)有部分患者本身没有太大的疾病，一般门诊即可解决，但也要求预约专家，需由专家检查才可，占用了专家的时间和精力。
特需门诊的建立增强了医院的活力，促进了医院医疗事业的发展，扩大了医院知名度，增加医院的经济效益。1年来，我们坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，确保医疗服务质量，以良好的医德医风和优质的服务，赢得了患者的满意和社会信誉。对于存在的问题，我们在运行中不断总结，积累经验，不断发展和改进，充分发挥特需医疗服务的特色，形成一种良性循环，才能更加满足需要，加快医院与国际接轨。
【参考文献】
1 叶玉琴.开展特需专家门诊的探讨.中华护理管理杂志，2002，18(9)：563-564.
2 张晓萍.特需门诊管理初探.护士进修杂志，200，19(4)：350.
(编辑：毅 文)
作者单位： 100101 北京，解放军第306医院特需门诊