点击显示 收起
常州市疾病预防控制机构是2002年根据国家卫生防病体制改革的要求新建立的机构，它的前身是实行了40年老体制的卫生防疫站，体制改革后的疾控机构与原卫生防疫站的工作特点发生了变化，显著的是疾控机构不再有卫生执法职能，只有技术服务的职能。原先形成的在执法中服务、在服务中执法的模式已被打破，行风建设的要求也随之发生了新的变化。疾控机构工作人员必须从预防保健的实际需要出发，建立起满足社会各级各类人员对预防保健的需求，以此形式社会信任的疾控机构行业形象。由于疾控机构的卫生技术服务社会性、现场性较强，不同于医院，为了建立适应体制改革要求及市场服务要求的疾控机构服务模式和行业风气，我们对3年来社会各界对疾控中心服务情况进行了调查，共调查不同层次对象110人，并在调查的基础上进行分析，旨在为进一步加强疾控机构的行风建设提供依据。
1 近年来疾控机构行风建设的基本思路和成效
1.1 确定以市场为导向、以客户为中心的服务理念 尽管疾控中心的职能一开始即已确立，国家对疾控机构和卫生监督所的职能分得很清。但是，由于长期受执法与服务体制的影响，职工在工作思维中也习惯于注重执法而把服务放在从属的位置，所以对于面向市场开展服务普遍产生一种“不愿意求人”的心理表象，以致在工作中，技术服务的态度与质量受到一定的影响。对这部分职工，我们从思想教育入手，帮助他们树立新的服务理念。同时，通过有效的方式，做好服务引导与市场引导工作。一方面，在工作中实行市场服务目标管理量化考核的方式，对各业务科室的市场开拓程度进行量化，激发“竞争”和“服务”的市场意识；另一方面，从制度入手，抓住服务设施、服务流程、服务态度、服务质量等环节，实行职能定位，形成与之相配套的各种规章制度，以制度约束并强化疾控人员服务意识。
1.2 建立适应市场经济的工作机制和服务机制 首先，建立健全了一把手负总责、“管行业必须管行风”、“谁主管谁负责”的管理体制，实行“一岗双责”，齐抓共管的领导责任机制，把行风建设作为业务工作、管理工作的一项重要内容，进行同规划、同布置、同落实、同考核。建立了领导干部信访接待日制度和领导干部轮流值班的制度，负责对来信、来电、来访的处理。建立了行风内外监督机构，向社会各界聘用行风监督员，定期召开行风监督员会议，听取意见和建议。其次，实行规范管理。结合工作特点，制定了改善服务态度、提高服务质量的有关规定，实行“一次申告谈话戒免制”、“二次申告待岗制”，设立了“委屈奖”。再次，实行服务承诺制度，向社会公开承诺9项服务，开展10项便民措施，并对服务主体提出了在工作过程中的6项规定和6个严禁。所有这些，构成了疾控机构对外服务的基本要求，提高了服务质量和服务水平，促进了行风建设。
1.3 强化职业道德教育，变他律为自律 疾控中心是卫生防疫体制改革的产物，不仅自己存在着一些不适应的问题，而且社会企业和从业人员也存在不理解的问题，不时产生不配合的情况。这些新情况给公共卫生监测服务的疾控人员带来工作上的难度和思想上的新情况和新矛盾，在职工中开展“找差距、谋发展、爱岗敬业”主题教育和“弘扬白求恩精神，为人民健康服务”等主题教育活动，通过教育引导，广大职工进一步树立了全心全意为大众健康服务的意识，严格遵守职业准则，以实际行动维护疾控人员的服务形象。社会对疾控机构的认识也逐步有所转变，他们从对疾控机构思想上的“感动”到主动服从和配合，也使疾控机构工作人员对自己的工作价值产生了新的认识，使疾病预防控制工作越做越好。
1.4 把社会满意不满意作为工作的出发点和落脚点 疾病预防控制服务质量的好与差，不是领导说了算，也不是职工说了算，而是服务对象说了算。我们坚持从实际出发，经常在服务对象中开展多种形式的满意度调查。把服务对象高兴不高兴、满意不满意作为我们工作的考核评价标准。如随机抽取当年接受过疾控相关服务的对象，或在单位内的大厅向对象发放预先设计好的满意度问卷调查表，以不计名方式，让服务对象向卫生行政主管部门回寄调查表。这样可以让服务对象真心说出他们在接受服务中的体验和想法，有哪些方面需要改进和加强的，以利于进一步改进服务态度，提高服务质量。从近几年来满意度调查结果看，服务对象的满意度逐年有所提高，到2004年为91.23%。
2 行风建设中存在的一些问题
2.1 服务态度不够热情 服务态度是社会群众对于医疗卫生系统行风反映比较集中的问题，疾控中心也同样存在。个别岗位工作人员仍然存在语气生硬或爱理不理、不热情的问题。特别是在工作人员忙碌的时候，这种情况出现率较高。
2.2 服务窗口设置不够合理 收费窗口、办健康证、计划免疫接种、结核病防治、预防医学门诊、皮肤性病门诊、卫生检测、健康教育等8大服务窗口结构设置比较分散，使服务对象来疾控中心体检或办事时感觉不太方便，有时要在不同的楼层跑来跑去，费时又费力。疾控机构科室设置也要吸取早年医院科室设置的教训，重新科学合理地设置科室，特别是直接为民服务的窗口科室，以给群众带来方便。
2.3 对服务对象的专业知识的宣传和教育培训不够 现场监测是疾控中心的重要职能之一，现场技术服务人员下现场往往只注重监测采样工作，忽略了对企业或接受监测单位的公共卫生知识培训。特别是疾控中心目前还没有考虑在每一次下现场监测时，要有一批人专门负责监测采样，而另一批人可以为企业相关人员进行专题培训，也可以专门约定培训时间，重点是对企业进行突发公共卫生事件的防范方面的培训与专项指导。目前这方面的教育培训工作满足不了企业或单位的需求。
2.4 收费的透明度需要进一步提高 卫生收费问题是一个敏感的话题。疾控中心的服务性质不同于医院，对公共卫生事业我国目前实行的由政府财政投入购买公共卫生事业的体制，但现在政府买单由于各方面原因往往是经费欠缺很多。在财政投入不足情况下，目前政府允许疾控中心在一些项目上实行补贴性地收费，如使用量很大的检测试剂上，现在市场向疾控中心提供的是市场价格的试剂，一般价格较高，国家对此不可能完全实行市场价给予买单，疾控中心也不可能贴本进行服务，物价部门就规定疾控中心按照成本价格收取试剂补贴性成本费，疾控中心在开展社会公共卫生服务活动中遵照物价规定实行成本收费，但这一收费又使被服务的单位或个人产生不理解。而疾控中心以及卫生行政主管部门，过去一直不太注重卫生收费的政策宣传，对公共卫生技术服务收费宣传较少，群众对公共卫生的一些服务项目收费不太了解。另一方面，由于监测服务往往采取辖区管辖的方式，而一个市或一个区往往只有一个疾控中心，收费上没有横向的比较，如果公示不到位，群众就会对疾控收费存在疑虑。
3 强化行风建设的几点思考
3.1 把职业道德教育贯穿于行风建设的始终 疾控行风建设必须紧紧依靠疾控机构广大医务卫生人员。思想是行为的先导。加强行风建设，首先必须加强对职工的职业理想、职业行为、职业纪律的教育。教育的广度和深度决定行风建设的高度。一方面要教育引导职工正确认识行风建设的重要性，以及岗位职责与人性化服务的良性互动性，帮助职工牢固树立正确的利益观和价值观，增强服务观念和奉献精神。
3.2 建立诚信服务、承诺服务的良性机制 要以造就优秀人才和高素质疾控人员队伍为根本，通过机制的创新，建立健全以知识为支撑、道德为准绳、法律为保证的信用体系和信用制度，大力倡导依法办事，诚信服务。进一步规范服务内容、工作要求、岗位职责和便民措施等，自觉接受社会和舆论的监督，确保说到做到，防止失信于民，树立疾控机构服务的良好信誉，形成一批品牌窗口、口牌科室和典型个人，推动疾控行风建设向新的台阶迈进。
3.3 进一步改善疾控机构服务条件 更新设备、提高疾病的监督监测率，是提高服务质量的水平不可忽视的方面。要争取各级政府的大力支持，从实际需要出发，逐步更新添置先进的服务设备。
3.4 提高公共卫生技术人员服务能力 公共卫生技术服务具有很强的专业性、实践性，特别在处理突发公共卫生事件中，这种技术性和实践性就显得尤为重要和迫切。因此，必须结合创建学习型疾病预防控制中心，采取多渠道、多形式的学习方法，不断更新专业人员的知识，提高专业人员的业务水平，进一步优化技术服务人才结构队伍。
3.5 加强与服务对象的沟通 以多种形式经常向服务对象提供信息，介绍情况，让他们了解疾控机构的特点、规律、问题和困难，对疾控机构的工作给予更多的理解和支持。
(编辑：江 枫)
作者单位： 213003 江苏常州，常州市疾病预防控制中心