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随着我国经济和社会的发展，群众医疗保健需求的持续增长，社会对医院的期望值上升，必然推动医院服务功能与任务逐步扩大，由此带来医院管理内容、管理方法以及管理手段等一系列的变化。但医改之路并非坦途，目前虽争论纷纷，颇多歧义，但无论如何，我们应充分认识到卫生在社会生活中所处的地位和应发挥的作用，在坚守公平底线的同时寻求效率的改善，增强做好医院管理和医疗服务工作的自觉性。
1 “和谐医院”是医院发展追求之路
卫生工作与人民群众利益密切相关，是社会高度关注的热点之一。近年来，在卫生事业改革发展取得巨大进步的同时，也出现了一些“不协调”的声音，如群众“看病难、看病贵”等问题的反映较为突出。现有办院的价值取向受到质疑。因为，医院收入上升不等于工作的完善，患者医疗费用上升不等于医院服务的优化，床位增多、规模扩大不等于医疗质量的上升，卫生总费用的增长更不等于卫生事业的协调发展。医院管理年活动目前正式启动，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”，意味着医院改革应该把着眼点放在长远的位置，循序渐进，逐步实现医患之间、医院与社会之间的和谐发展。和谐的医患关系、和谐的医疗手段、和谐的医院文化便成了构建“和谐医院”的基础。
1.1 和谐的医院文化就是要使患者一进门就感到有人文关怀和人性的尊重 如医院有很好的就医环境和合理的就医流程，职工有很好的敬业精神和服务态度，医院有承上启下的优良作风等，从而使患者认识到通过医疗服务是为社会增添和谐，为他人送去温暖，为患者带去安慰。
1.2 医患关系应该是最和谐的关系 因为医患双方战胜疾病的目标是一致的，诊疗过程也是一个充满情感和值得珍惜的过程，但遗憾的是现在有些医生没有做好。如做医生说话要得体，要富有感情，可现在有的医生不愿与患者多说、多沟通，这往往是一些误会的起因。如何做到医患关系和谐？仅靠医疗保险和法规是不行的，还要靠恢复和提升医德和医技，我国在医德上有非常好的传统，如“医者仁术”和“大医精诚”等，视医患关系为医疗的一部分，因此，医生要有爱心，倾听患者的每一句话。表现出最大的同情和重视，用恰当的语言和行动安慰患者。
1.3 医疗手段也要和谐 在选择医疗方法时，要设身处地考虑患者的心理感受、生活质量和承受能力，不能“过度医疗”，滥用检查和医疗手段。近年来，由于医疗技术的高速发展，各种新疗法层出不穷，又找到了多种病的病因，所以，医学界越来越看重技术，这本身并没有错，但关键是，医疗的对象是患者，人是要有生活质量的，人是有情感的，和谐的医疗手段应“以患者为中心”，考虑到这些因素：如患者在医疗后如何正常生活？怎么样帮他们恢复自信心？
2 “差异化服务”是医院发展超越之策
当前医院之间竞争的空间过小，同级医院差别化率低，使医院服务的供给结构不能适应市场需求多元化的趋势，致使不少医院出现过度竞争的格局。因此，医院应该转变服务观念，运用服务差异化战略，主动适应市场的需求，形成医院服务独特优势。
2.1 便捷的考虑 由于生活节奏的加快，人们对健康的强烈渴望以及患者患病后焦急烦躁的心理和情绪，医院差异化服务的设计首先要考虑到方便患者。通过合理布局、简化服务流程、缩短就诊候诊时间、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导医、全程服务等形式，满足患者就医快捷的需求。此外，医院在提供服务的过程中，要让患者感知医院能迅速应对患者提出的要求、询问，及时、灵活地处理患者的问题，使患者得到个性化的关注。
2.2 安全的设计 医院由于其服务对象的特殊性，安全的要求和保证显得尤为重要。买到一件次品可以扔掉不要，但医院的“次品”要危及到健康和生命。因此，医院要在服务质量的安全性、保证性上下功夫，使患者能明显感觉到医院的能力与实力是可以胜任各项服务的，医院的每一个服务环节都已在安全性上事先为患者考虑到了。如要求用车护送患者时必须有一位医务人员在旁。手术甲级愈合率、抢救成功率、治愈率等，都是反映质量保证的有力依据。
2.3 层次的提供 生活在社会中的人总是会形成不同的层次，不同层次的人群必然会产生不同的就医需求。如高收入、高层次人群需要高标准的服务，包括环境、设施等各种条件，他们在接受医疗服务时可能更注重个性化的满足，需要提供特需服务；工薪层和低收入阶层目前需要的是满足基本医疗需求，医院要合理用药、合理治疗，重视降低患者的就医成本；对部分下岗、无业人员等弱势群体，医院可建立“低价病房”、“简易门诊”或适当减免部分费用等，减轻他们的负担，也有助于树立医院的形象。这样通过向社会提供不同层次多样化的医院服务，吸引各阶层的就医人群，就可以更好地开拓和占领医疗服务市场。
3 “职工满意”是医院发展持久之源
患者满意是医院管理工作追求的目标，是医院生存和发展的基础，职工满意则是保证患者满意的先行条件，因此，医院要不断改进工作方法和工作机制，充分调动为患者服务的一线医务人员的积极性，使他们的潜能充分发挥。具体而言，医院管理应围绕职工关注的工作环境、成长机会、合理报酬做好工作。
3.1 营造好的工作环境，使职工有发挥自己才能的工作平台 好的工作环境是职工最关注的问题之一，特别是有一定技术水平的医疗骨干，更加看重工作的环境能否让自己发挥才能，因此医院要改善设施条件，增加设备，加强宣传，提供他们施展才华的舞台。协调好相关科室工作，使他们能顺利地开展工作。
3.2 构筑成长的机会，为职工提供学习成长的条件 职工关注的第二个重要问题是是否有成长的机会。每个职工都希望能得到同事和社会的认可，希望得到学习深造、进修提高的机会。因此医院要为职工提供学习条件、进修培训的机会，增加人才资本的投入。在职工实现自身价值的时候医院也将会得到发展。
3.3 给予合理的报酬，使职工的工资和福利待遇随业绩增长 职工关注的第三个主要问题是能否得到合理的报酬。医院要建立一套对科室甚至个人的业绩考评制度，把科室和个人的业绩与奖酬挂钩，调动职工的积极性；鼓励他们通过良好的服务，诚实的劳动和高超的技术，获得较高的报酬。同时在医院财务状况允许的情况下，多为职工谋取更多的福利，改善职工的生活待遇。
4 结论
当前的卫生改革与发展正处在重要的历史关键时刻，既有机遇，又面临挑战，医院管理只有努力提高从宏观和战略上思考和解决问题的能力，增强工作的主动性和积极性，将人民群众的利益同医院的改革发展统一起来，以人民利益为重，妥善处理好双方的关系，才能推进医院的和谐、有序、快捷发展。
(编辑：夏 琳)
作者单位： 200443 上海，上海市闸北区市北医院