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摘要： 本文将着力通过建立医院互联网页平台的技术设计规划，以期达到宣传医院形象并充分满足服务患者的业务需要。
关键词： 医院；病人导向；信息
伴随着互联网技术的发展，我们进入了网络时代，与传统媒体相比，互联网具有信息容量大、传播速度快、时效性强等特点。如何把握这个高科技传媒，现在正受到越来越多的重视。对医院来说，互联网的快速发展不仅是一种挑战，同时也是一片大有可为的广阔天地，建立具有病人亲和力的网站对提高医院服务质量，提升医院形象有重要作用。
1 利用网络服务患者、宣传医院的优势
1.1 把网站作为一个宣传阵地是较便宜的 全部费用最多为配备硬件设备、申请域名、租用服务器空间、交纳上网费用等，而传统媒体如电视、报纸和广播等所需宣传费用相对较高，有时一次广告费用就完全抵得上建网站的全部费用［1］。
1.2 大容量是互联网的一大特点 可以把相关介绍、证书证明、科普文章、摄影图片等很多栏目放置到网上，甚至还能制作出不同语种的版本。网络媒体近乎无限制的容量显然是传统媒体所望尘莫及的。如果设置合理，各种配套措施跟得上，网络可以满足不同需求的人群。
1.3 网站宣传突破了难以逾越的地域和时效性限制 我们平时侧重的一般是本地区较具影响的电台报社，现在有了网站，全国甚至全世界只要点击一下我们的网址，就能很快地看到我们的新技术和特色服务。另外还可以省去保存宣传资料的麻烦，患者可以在网站上轻易获得历次发布的资料。
2 目前普通医院网站的模式缺点
在当前，由于体制原因而造成的紧张的医患关系中，更是需要医院充分与患者沟通，传达患者需要的医院各方面信息，给整个就医过程提供先前的帮助；为了整合与调整医院内部各个部门，同样需要及时的信息互动与共享。目前很多医院的网站，从内容到形式都存在着很多共性的问题：（1）缺乏医院特色。很多医院网站建设把构架、内容交给专业技术网络公司去做，而没有积极地参与到网站的建设中，加之考虑到经费方面的一些因素，最终结果是选择了较为固定的通用网页模版进行改进加工，缺乏个性化包装，千篇一律。（2）由于医院系统长期受计划经济的影响，在网站的版式设计中整体的视觉感受会给人一种政府或者新闻网站的感觉，不仅缺乏亲和力，同时也少有本医院的特色标示。（3）在网页内容上带有比较强的综合性网站思维延展，力图在自己医院的网站上做到“麻雀虽小，五脏俱全”。例如某心血管专科医院的网站上有许多关于生殖健康的科普保健知识，一些公共的医药知识在网页上也占了很大比例。医院从技术与开发成本、维护更新上不是提供公众医学知识的机构，公众医学知识应该是专业医药网站的内容，比例太高让人感觉是“滥竽充数”，占用了空间，维护更新更是不到位。（4）医院的网页设有医院新闻、机构设置、继续教育等信息，网页设计是从方便院内员工浏览的角度设计，没有体现“一切以病人为中心”的服务宗旨。虽然现有网页中也有一些服务患者的信息，但是这些信息交错的出现在不同栏目，不能方便患者迅速地找到需要的信息，查询过程繁琐。病人对于一所医院形象的评价，主要是看病人在就医全过程中的需求是否最大限度地得到了满足。因此，我们在网站建设中也应本着“以病人为中心”的原则最大限度地满足病人的需求，医院网页的设计同样要本着方便患者的宗旨。
3 带有个性化色彩的患者服务栏目设置
3.1 建立服务患者专栏的必要性 互联网的全面发展将我们带入了一个信息时代，人们对网上医疗信息的需求不断增加。据一项统计表明，美国上网人群中约有一半以上的人因为健康原因上网1次［1］。中国拥有世界上最大数量的潜在网民，每一位网上浏览用户都有可能成为我们的服务对象。建立“服务患者”专栏不仅可以为患者提供网上服务，更可以宣传医院，树立医院的公众形象。
3.2 “服务患者”专栏的点击图标设计 人眼对屏幕浏览的视觉轨迹往往是从左上方开始向右方移动，然后向左下方移动，因此位于屏幕左上方的信息就会被最先阅读［2］。在医院网页主页的正上方专门设计一个“服务患者”的专栏，所有医院可以提供给病人的服务信息都包含在这个专栏中。专栏不能与机构设置、院内新闻等栏目并列，而要放在突出、显著的位置，需要设计专门的文字和LOGO，专栏图标约占主页面积的1/5，文字和LOGO设计要醒目，方便患者准确、快速地点击进入［3］。
3.3 “服务患者”专栏的具体内容
3.3.1 就医指南 在海量咨询面前，所有的浏览用户都希望能够在最短的时间内检索到对自己最有用的信息。医院所处地理位置、地图、乘车路线，不仅是患者的需要，也是医院吸引周边乃至与外埠患者的重要手段。它便于患者就近就医以及提高单位时间的办事效率，同时也可以提高医院的公信程度。医院，尤其是大医院科室繁多，不少建筑格局会令不是很熟悉的患者感到有如进入“迷宫”一样。确切翔实的医院门诊分布图是地理位置图的延续与细化。科室介绍：可以将特色科室、重点研究课题等医院长项内容最快最有效地推介给患者。专家介绍：介绍各科专家履历、专长、出诊时间，不仅是最有效的服务信息，同时也是吸引特定患者群的主要手段。普通门诊的出诊时间和挂号费；专家出诊时间和挂号费；办理住院手续的注意事项；如何电话预约挂号等内容。
3.3.2 医药咨询 开辟专家网上坐诊，回答患者的咨询，给予指导性意见。在不公开患者个人信息的前提下，将咨询内容以来信问答的形式刊登在专栏中，达到资源共享；建立有关医疗网页的链接，方便患者进一步查询需要的医疗信息［4］。
3.3.3 病人调查问卷 见图1。医院的服务对象是患者，因此患者的意见和建议对于医院建设和发展的规划是最为重要的。医院普遍使用的搜集患者意见和建议的方法有问卷调查、患者来电、患者来信和患者来访。问卷调查难度大、效果差且投入的人力和物力成本较高；来电、来信和来访是很好的搜集途径，但是医院处于被动地位，只是坐等患者前来医院送上意见和建议。在现有的搜集途径中增加网络途径，在网上搜集患者的意见和建议。搜集方式：设计封闭式的满意度调查表，内容不宜过多，控制在病人3～5min以内就可以完成的题量；设立患者信箱开放式征求意见，设患者信息表格，了解患者的电话或通信地址，方便对患者的反馈，但此项内容为自愿填写。开辟网上搜集的优点：增加了病人需求的搜集途径；电子资料，方便整理、统计；网络传递信息迅速；节省了纸笔、邮票等，不用专人去下发问卷，可由专门负责精神文明的同志兼职即可完成，降低了人力、物力成本。 图1 提高医疗质量，改进服务态度调查问卷（略）
4 互联网信息回馈与医患互动
4.1 实施互动的必要性 通过互联网搭建一个远程沟通平台，其基础是患者的需要与医院提供的服务之间的对等与选择。当前医疗机构已经从国家“包办”转向“自负盈亏”。因此，即使是三级甲等医院也需要放下自己的“身价”，去力求通过提供给患者更好的医疗服务，保持自己的市场竞争力。因此借由网络实现沟通可以达到单项投入多项回报的效果：（1）提高专家的知名度，树立医院良好形象，打造医院品牌。（2）方便对患者的随访工作。医护人员可以通过网上咨询栏目，与患者保持术后的随访工作，提高随访效率。（3）快速、便捷的满意度调查。（4）减少医院门诊压力，提高工作效率。我院就诊环境小、门诊压力大，通过网络给病人提供的信息，病人可以直接找到就诊途径，省去了在门诊楼的咨询。（5）为进一步的开发和利用网络奠定基础。
4.2 网络互动与现场互动的相互推动 针对医院一些特色科室以及特定的患者群体实施有计划的互动计划。利用BBS论坛建立自己的患者社团群体。还可以借由网络的交流增进患者之间的交往。既能体现医院的特色增加患者量，又可以借此提高医务人员的业务实践机会，从而形成一个医患互动的良性循环链条。
4.3 实现有效互动的保障 再好的理念也需要有效的制度来进行保障，设立专门的信息处理机构，配备专职的信息分类统计人员是实现“服务患者”目标的前提。而订立明确的工作责任重点，又是这一目标有效实现的基础。
4.3.1 努力宣传 在就诊宣传单或通知单等的下方印制网页专栏的网址及简单的内容介绍，向门诊和住院病人发放，让病人知晓专栏。
4.3.2 及时更新 维护网站是一项极其重要的工作，网站维护的内容包括：网站内容的不断充实与更新、网站风格的更新（如网站改版）、网站重要页面设计制作、网站系统维护服务（如网站空间维护、DNS设置、域名解析服务等）、及时回复的E-mail信件等［5］。医院网站应及时更新提供给患者的信息，不能用过时的信息误导患者，保证专栏内容的可信度。医院网站内容的更新包括新闻时事的动态更新；及时发布科室专家出诊、停诊等服务信息；患者对于页面版式与服务要求的合理化建议的应用反馈。在有可能的情况下，可以对采用的患者建议进行署名的方法增加患者的参与热情与亲和力。
4.3.3 及时反馈 每天查看患者信箱，包括专家网上坐诊信箱和患者意见信箱，及时反馈。很多患者的意见是因为对治疗过程不了解，造成误会，如果能够通过反馈给病人解释，就能解除病人对医院的误会，挽回医院在患者心目中的形象。
5 前景展望
在人们健康要求不断提高的今天，医院网站应当区别于大众养生保健类网站，依靠自己强大的医疗专家资源优势，实现为一方百姓的健康服务的设计理念。如果能将电视频道节目与网络门诊的优势加以整合，将提供服务的媒介遍布百姓的生活之中，不仅将是人民健康的福祉，也是医院的竞争力的增强［6］。
参考文献
1 廖应华.运用网络技术提升医院形象.实用医技杂志,2004;11（9）:1785-1786.
2 叶慧，孙雪梅.医院网页的制作.医疗设备信息，2001;1：28-29.
3 李燕.网页设计中值得注意的几点问题探讨.福建电脑,2004;1:42-43.
4 周明涛.网页设计指南.北京：北京机械工业出版社，2002：72-75.
5 崔丽,刘辉,李茜.网站建设中应注意的几个问题.沈阳医学院学报,2004;6（4）：247-248.
6 谭向阳,张滨仁,陆东卫.充分利用网上门诊为群众提供更方便快捷的服务.中国医院管理,2004;24（5）:30.
（北京大学第三医院，北京 100083）