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【摘要】 目的 探讨ISO9001∶2000质量体系在门诊质量管理中的应用。方法 通过门诊环境改变、流程再造，建立健全门诊质量管理体系和质量评价体系。结果 我院门诊3年来引入ISO9001∶2000质量体系的实践，使门诊医疗质量制度科学化、规范化和合理化，满意度明显增加,门诊和体检人次逐年上升。结论 ISO9001∶2000质量体系在门诊的质量管理中的应用是适宜、有效、充分的。
【关键词】 ISO9001质量体系；门诊；质量管理
Discussion on the application of ISO9001∶2000 in out-patient department quality management
Shujing Shan
Abstract OBJECTIVE To discuss the application of ISO9001∶2000 in out-patient department quality management （OPD）.METHODS To establish and improve the OPD quality system and quality judgment system by improving hospital environment and restructure of doctor consulting procedure.RESULTS Since ISO9001∶2000 quality system was introduced into OPD and put into practice three years ago,medical service system has been more scientific,standard and rational.The patients’ degree of satisfaction and the person-times of medical consulting and checkup have been raised.CONCLUSION The practice of ISO9001∶2000 in OPD quality management is applicable,effective and sufficient.
Key wordsISO9001；out-patient department；quality management
The People’s Hospital of Luzhou,Luzhou 646000，China
Correspondence to:Shujing Shan,sansujing@sina.com
门诊是医院的“窗口”，是医院管理水平和技术实力的反映［1］。门诊质量管理是医院质量管理的重要组成部分，它的好与坏、高与低是医院整体技术水平的直接反映，对医院的声誉有着重大的影响。我院通过ISO9001∶2000质量体系认证和运行3年多来，门诊的医疗质量有了显著提高。现将门诊质量管理的运行模式总结报告如下。
1 统一思想，转变观念，健全制度
在当前竞争激烈的市场中，随着经济的发展以及消费水平的提高，转变服务观念，建立独特的管理模式，满足消费者的需求是首位的。将ISO9001∶2000质量管理体系运用到门诊管理，可使各项工作规范化、程序化。要使ISO9001∶2000质量管理体系落实，门诊的医护人员首先要了解ISO9001∶2000质量体系的基本原则和作用，转变观念，接受这一新的质量管理理念，认识这一新的质量管理体系，明确实行质量管理体系的重要性及医院管理的内涵，统一思想，制订出门诊部作业指导书（每个岗位的工作内容、职责、制度和流程），如门诊各科医师职位说明书；门诊病人就诊流程、发热病人就诊流程、体检流程；门诊处方、日志检查制度等，使医院门诊质量管理制度科学化、规范化和合理化，让医护人员从自身作业标准规范做起，从而推动医护人员追求最完美的医疗服务质量，同时，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全得到保证，病人权益也自然得到保证［2］。ISO9001∶2000质量体系的认证和运行使门诊管理走入科学管理的轨道。
2 以病人为中心，改善就医环境
随着人们生活水平的逐步提高，人们对就医环境的要求也越来越高，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立医院良好形象的重要体现。好的环境能造就好的心情，也能减轻患者的痛苦，因此，加强门诊环境建设是“以病人为中心”服务的具体体现。
2.1 加强基础设施建设 门诊按照ISO9001∶2000质量体系标准，坚持病人第一的办院宗旨，以人为本，以患者为主要关注焦点。门诊大厅设有大屏幕彩色显示屏、电视触摸屏、门诊各科室分布图，为患者提供专科特色简介，药费、治疗费、住院费、医保费的查询。门诊的科室标识清楚、醒目，便于就诊患者寻找。为了维护患者权利，大厅内设有顾客意见台，充分收集、听取意见，改进不足，进一步完善基础设施。大厅内还配备了轮椅、开水、电话，为老人和行动不便的患者服务，尽量为病人排忧解难，使病人能够满意就诊。
2.2 改进服务流程，提高服务水平 根据ISO9001∶2000质量体系标准的要求，坚持服务第一的办院宗旨， 门诊将科室进行合理调整，挂号、收费、划价和取药窗口进行合理配置，使门诊各科室均在一个层面上，避免患者来回奔波及“三长一短”现象。门诊推出“无节假日医院”、午间上班制度，使病人取到检查结果后能及时得到处理。实现了一站式服务，其职责是：（1）方便门诊：开具各种检查申请单，为常规服药的慢性病患者开具处方，提供医学咨询服务及健康咨询。（2）用药咨询：提供用药说明，解释用药注意事项、方法，指导顾客合理用药。（3）便民服务：专家预约服务。为患者提供开水、轮椅、茶杯、针线及科普宣传资料。（4）发放检验单：集中发放全院当天和以往的各种检验单，并负责邮寄。提供检验单释疑及有关咨询服务。（5）提供健康保健服务：承担健康保健知识的咨询服务，发放健康教育处方，免费发放健康保健资料，提供健康咨询等。我院门诊在本地区内率先开展了对老年患者（老年优待证）、现役和伤残军人免挂号举措。2006年1月为帮助困难职工群体缓解就医的压力和负担，泸州市人民医院与该市总工会签订协议，对工会会员免挂号费（凭工会会员证），体检费和住院费优惠10%～25%，给患者带来了福音。
ISO9001∶2000质量体系运用在体检中，改变了以往的体检模式，以人性化服务贯穿于始终，开展一站式体检，独立场地、设备及人员，体检者无需四处奔波，极大地降低了交叉感染率。体检者可“量体裁衣”选择体检项目或者选择体检套餐（可办理贵宾卡）。对单位体检制订体检方案（含体检目的、服务过程、保障机构、体检流程、体检项目、体检价格、体检须知等）。体检中提供免费早餐。体检结束后进行满意度调查，将结果计算机化管理，并进行统计、分析（分析内容含体检人数、正常和异常多少、病种分类等），同时上门答疑，开展常见病和健康知识讲座。通过ISO9001∶2000质量体系的运用，提高了本院体检的信誉度，体检人次不断上升，已形成“健康需求-健康体检-健康诊断-健康咨询-疾病治疗”全面的管理模式。
3 门诊质量管理措施
3.1 制订门诊质量管理目标 按ISO9001∶2000质量体系管理要求，建立健全门诊质量体系和评价体系。门诊首先制定出质量管理目标，并围绕和实现其目标进行管理，使人人目标明确，岗位职责清楚，责任分明。
3.2 保证门诊各科医疗质量 医院选派有事业心、责任心、技术水平高、综合素质好的高年资高级职称医师和中级职称以上的护士担任医院门诊诊疗工作［3］，人员相对固定，使门诊患者治疗得到连续性，同时避免因不同医师对同种疾病的主观诊治意见不同导致患者无所适从现象的发生，既保证了门诊技术力量，也保证了门诊医疗工作的质量。3年来投诉率逐年下降，医疗纠纷发生率为0。
3.3 加强门诊诊疗质量管理 建立考核评价体系［3］：（1）严格执行首诊医师负责制。（2）诊断是否正确、迅速、全面。（3）治疗是否合理、及时、有效，用药是否合理。（4） 诊疗是否给患者增加了不应有的损伤、痛苦。（5）诊疗过程所用时限是否得到了充分保障。通过建立考核评价体系后患者得到合理检查、合理治疗，使治愈率上升，复诊率下降。这样更能全面、准确、合理地评价门诊的诊疗质量。
3.4 加强门诊医疗文书质量 这项基础工作是衡量门诊医疗管理工作质量的尺度。（1）每月由科主任对门诊日志的质量进行严格检查监督，要求所有就诊患者均要书写门诊日志，而且记录要完整，如：药敏史、住址、辅助检查结果、诊断、用药情况、传染病报告卡情况等，记录率为100%。（2）每月组织专人按照处方管理办法检查门诊处方，发现问题除及时告知本人，面对面谈论外，并与奖罚制度挂钩，使门诊日志和处方合格率明显上升，也避免了开大处方和抗生素的滥用，缓解了患者看病难、看病贵的状态。（3）每月抽查各种检查申请单，检查其是否填写完整，通过检查由原来74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查传染病疫情报告卡填写是否准确、门诊日志是否记录、是否按规定上报，特别是发热和腹泻门诊更为重要。
3.5 持续改进门诊医疗质量 持续改进门诊医疗质量的措施有：（1）门诊部每月对各科工作进行检查，门诊管理质量目标是否完成，完成的情况怎样，同时汇总、分析，并上报医院质控办，对不足的，按ISO9001∶2000标准要求，医院每年进行内审管理评审，监督审核，不断发现问题，不断提出问题，选定改进项目，通过PDCA循环实现持续改进。（2）门诊部实行每月质量考核，考核内容为：劳动纪律、操作规程、着装、礼貌、医德医风、医疗质量、消毒和传染病、清洁卫生，总分是100分，90分以上为合格，70～90分为基本合格，70分以下为不合格，并纳入年度考核。
4 实施效果
ISO9001∶2000质量体系标准实施以后，门诊的各项指标逐年上升，现将3年的医疗指标进行状况比较如下，见表1。表1 ISO9001∶2000质量体系标准实施3年的医疗质量指标状况比较从表1可以看出，2005年与2004年同期比较，门诊人次和体检人次增加，增长率分别为29.06%、3.83%。门诊处方合格率、门诊日志合格率、门诊检查申请单合格率、患者满意度增长率分别为0.6%、1.2%、15.28%、8.34%。2006年与2005年同期比较，门诊人次和体检人次持续增加，增长率分别为45.62%、3.18%（门诊人次增加尤为明显）。门诊处方合格率、门诊日志合格率、门诊检查申请单合格率、患者满意度增长率分别为1%、0.1%、2.6%、1.32%。以上数据［2］证明ISO9001∶2000质量体系在门诊的质量管理中是适宜、有效、充分的，只有采取好的管理体系，才有成效，才能使门诊的管理水平更上一个台阶，使门诊医疗质量更制度化、科学化、规范化、合理化和安全化。
【参考文献】
1 耿岘萍.医院门诊质量管理探讨.解放军医院管理杂志，2002;9（3）：230-231.
2 高湘伟，朱爱侠.综合性医院门诊质量管理的实践.解放军医院管理杂志，2003;10（1）：64-65.
3 李自立.综合性医院门诊质量管理.解放军医院管理杂志，2001;8（6）:446-447.
作者单位：泸州市人民医院门诊部，四川泸州 646000