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【摘要】 对伤病员实行全程优质服务和管理以及开展医患交谈活动是市场经济条件下管理教育工作不断改革的结果。我门诊部通过多种途径探索，不但提高了伤病员对医护人员的满意度，减少和杜绝了医疗纠纷，同时也提高了医护人员工作的积极性。
【关键词】 伤病员管理工作；体会
社会主义市场经济的发展，为部队建设注入了强大的生机和活力，也给部队管理教育工作，尤其是伤病员住院的管理工作提出了严峻挑战。我部担负着驻地部队官兵的医疗保障就治任务，近年来我们积极开展“一切为了伤病员、为了一切伤病员、为了伤病员一切”优质服务活动，取得了很好的效果，具体做法如下。
1 建立健全管理组织
我们建立了伤病员管理小组，成立了由门诊部主任、副主任和各科室领导、护理负责人组成的管理领导小组。其他工作人员积极协助，广泛开展主管医师、科室领导与伤病员谈心、交心活动，定期组织伤病员学习时事政治和保健科普知识，督促伤病员自觉遵守住院管理制度。经常了解伤病员的思想动态，收集他们对医疗、护理、管理和饮食等方面的意见，积极指导主管医师做好伤病员的疾病诊治和管理、教育工作，帮助伤病员解决实际困难。
2 全程优质服务
我部每个病室内均配备了空调、电视、淋浴器等设备。另外，还设立了干部病房，专门收治团职以上的在职伤病员。病区设立了伤病员接待处护士工作站。医护人员在接待新入院伤病员时，在办理入院手续的同时，态度和蔼地进行科室环境、规章制度、主管医师和护士、科室领导查房时间、病房吃饭手续等入院介绍，在融洽的交谈氛围中消除伤病员对疾病和医院的紧张情绪，为其住院期间自觉执行各种医疗规章制度、配合治疗和护理打下了良好的基础。
对伤病员住院期间的护理，每个病室均配有健康教育宣教本，医护人员每天都要对伤病员进行有关疾病知识的健康教育，每周都要和伤病员进行1次座谈交流，以便及时了解、反馈伤病员的意见；对手术后患者，则由护理组派出特护人员轮流值班，安排伤病员的饮食起居。另外，还简化了伤病员检查、治疗、用药的报批手续，由科室领导及主管医师直接下医嘱，药房进行调剂。对一些特殊伤病员的各项辅助检查均由医护人员陪护进行。
伤病员出院前，护理人员要做好出院指导，教会伤病员出院后康复训练的方法，交代复诊的时间，介绍出院手续的办理程序，协助行动不便的伤病员办理有关手续，同时发放出院通知书，以便伤病员出院后得到及时的护理康复咨询。
3 完善各项管理制度
3.1 始终坚持查房制度 主管医师每天至少查房2次，及时掌握和处理伤病员的病情，加强伤病员的管理，掌握伤病员遵守科室规定的情况。值班人员实行每天查房制度，护理负责人、科室领导和门诊部值班领导每天不少于2次不定时查房，发现问题，及时纠正。
3.2 始终严格请销假制度 规定科室领导和主管医师、值班医师等不得擅自批准伤病员外出。若确因急事必须外出者，则必须填写请假单，由主管医师及科室领导签字并报门诊部主任批准后方可离开，并进行登记，嘱咐伤病员按时归院销假。对夜不归宿者则按自动出院办理，并通报伤病员所在单位。
3.3 始终实行电话联络制度 伤病员出院时，由科室领导电话通知伤病员所在单位，通报伤病员在住院期间的现实表现以及疾病治疗情况，并落实伤病员是否按时归队，伤病员归队后要电话反馈医院。这一做法有效地防止了伤病员在出院途中发生违规、违纪情况。
4 积极开展医患交谈活动
在交谈中我们主要做了以下内容：介绍医院概况和特色医疗专科的概况，及其有影响力医生的业绩，使伤病员对科室有一定程度的了解，对科室和主管医生产生信任感；介绍伤病员病情的治疗方法、转归和治愈情况，增强伤病员战胜疾病的信心；结合伤病员病情特点介绍伤病员应该注意的事项，真正达到自觉遵守规章制度的目的；介绍疾病的基本常识和自我保健方法，增强伤病员的住院兴趣。
通过医患交谈，提高了伤病员的满意度，由于及时有效的交谈，达到医患充分交流的目的，伤病员心理需求得到了满足，焦虑情绪得到了稳定，充分认识到了自己的疾病与治疗的关系，对医护人员工作满意度达到了98%。
通过医患交谈，减少和杜绝了医疗纠纷的发生，医疗纠纷大多是由于伤病员对医生的治疗方法不理解；对医护人员的服务态度或质量不满意；对医院的收费产生怀疑等而引起的。
通过医患交谈，提高了医护人员工作的积极性，增强了伤病员遵守规章制度的自觉性，对医护人员工作表示理解和密切配合，使医疗护理工作程序能按常规进行。医护人员工作顺利，心情舒畅，工作责任心和业务进取心不断增强。
作者单位：解放军第68310部队门诊部，陕西临潼 710600