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【摘要】 医患关系是医疗卫生改革过程中普遍关注的话题，它不单纯是一个医学问题，更是一个社会问题。新形势下构建和谐的医患关系是医院经营管理者面临的重大考验，也是全面落实科学发展观的重要措施之一。本文通过对综合性三级医院医生和患者的深入调查，在阐述了医患关系紧张主要根源的基础上，提出了新形势下改善医患关系应当本着教育与引导，责任与制度，人文与道德，激励与创新相结合的服务策略，从而使医院在经营管理过程中真正践行科学发展观，落实和谐社会的责任。
【关键词】 医患关系 沟通服务 和谐
随着改革开放的深入发展，我国经济和社会发展都取得了长足的进步，医学事业的发展也取得了非常显著的成就。然而，医患关系却日趋紧张，医患矛盾日益突出。可以说，医患关系已经不是单纯的医学问题，更是一个社会问题。
医患关系是医疗过程中医务人员和患者之间的双向人际关系，是尊重彼此权利、义务前提下的一种平等互动的关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：每一个医学行动始终涉及两类人，医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会。医学无非是这两群人之间的多方面关系。这段话的精髓就是医患关系。笔者通过4个月对南京两所著名三甲医院的患者和医务人员以访谈的形式进行的深入调查，发现多数医务人员和患者均认为目前医患关系不良。而且笔者与医师交流过程中感到医患关系主要责任方在医护人员。原因主要为医务工作者工资低、风险高、责任大，导致心理失衡；社会环境的改变导致医务人员价值取向的偏差；药品制造商为医务人员追求高效益起到推波助澜的作用；现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致医务人员素质降低，缺乏自身修养。而且这里面最主要的是医患之间沟通不够。调查发现，呼吁一种健康和谐的医患关系已经成为当务之急，医院服务和谐社会建设，必须把发展和谐医患关系作为重点。如何协调，使得医生和病员成为同一战壕里的“战友”，共同应对疾病是构建和谐医患关系的重要途径。为此，笔者提出如下几点建议。
1 注重教育引导，打牢思想基础
医疗卫生行业是致力于人民健康事业的主体，应当把行业建设当作一项长期的工作常抓不懈，以此在医务人员中培养和树立一种高尚的医德医风，牢固树立以病人为中心的宗旨，全心全意为病员服务。而且，医疗卫生事业的发展，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，是社会进步和人的全面发展的重要标志，也是落实科学发展观，构建和谐社会主义社会的具体体现，广大人民群众通过医疗服务这个窗口，看到国家经济发展的成果，看到政府的管理能力，看到党风建设的成效，看到社会和谐的公平。良好的职业道德素质和高度的责任心也是一个好医生不可缺少的重要品质。技术最高尚的医生，如果没有责任心和好的职业道德素质，病人等待的只能是祸大于利。“健康所系，性命相托”，医疗服务行业是一项高专业、高风险性的职业，医护人员稍有差错就会产生不可预测的灾难性后果，是医患关系紧张的直接导火索。再者，治病救人这一特殊的职业要求医护人员要有崇高的医德医风，患者只要有百分之一的希望，医护人员就要用百分之百的努力。因此教育引导医护人员要具有奉献精神、敬业精神和钻研精神，更要有强烈的责任感。以优质的服务、高尚的医德、精湛的技术为老百姓提供医疗服务，这是建立良好医患关系的强大基础。
2 坚持典型引路，营造良好氛围
人民的好医生华益慰、重庆医科大学附属儿童医院的良好医风都是医务工作者值得深思和深入学习的典范。学习他们关键在于增强为患者服务的意识，提高为患者服务的质量和水平：（1）为患者提供优质便捷服务，通过科学设计服务流程，在院区设立醒目标识，开展就诊引导方式，改变过去“三长一短”现象，即等待时间长、检查时间长、交费取药时间长和诊断时间短。以方便患者就医。（2）为患者提供安全服务。通过加强教育和健全制度等措施，强化医护人员的责任意识和质量意识，做到每确定一个治疗方案，使用一种药品，下定一项医嘱，开展一次手术，都慎之又慎，确保对患者的生命安全和健康负责。（3）为患者提供明白服务。根据国家有关规定，规范服务项目和收费标准，实施治疗方案顺畅，治疗收费透明，减少和消除患者的疑虑和误解。
3 广开信息渠道，听取患者呼声
医疗行业信息不对称已经是众所皆知，要改变这一不良情况，一是靠制度。俗话说，没有规矩不成方圆，没有强有力的制度作保证，行业中的不正之风便会有滋生的土壤；二是靠沟通。调查表明，成功的沟通交流中，病人家属不完全是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得人性化的关怀而表示认同。医护人员看惯的严重常见病，对患者来说可能是头一回，处于指导或决定地位的医护人员，在信息的交换过程中，要从患者角度考虑问题，向家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查的目的及结果，病情及预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物的不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施，医药费用情况，听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。重庆儿童医院实践证明，沟通既是艺术，也是本身业务工作的一部分，是提高医疗质量的客观需求。
4 严格奖惩制度，强化专效建议
医疗行业规章制度可谓是种类齐全，但真正落到实处，需要靠深入的学习，严格的执行。比如当前社会医患关系紧张的根源之一是医生的服务态度。很多医生对病人总有一种居高临下的感觉，一些医生还会显得不耐烦，根本不解释病情，只告知结果；病人看病要看医生的脸色，有的还要送红包等。那么针对这种现象，医疗管理部门应当及时根据相关法规作出奖惩，并制定合理意见，加大宣传力度，展开预期服务质量和感知服务质量调查，推进人性化服务建设，急患者之所急，帮患者之所需，让患者感到放心、舒心和顺心。
5 营造医院文化氛围，拉近医患距离
一流的医院做文化，二流医院做规模，三流医院做特色。医院文化建设是医院建设与管理的重要内容，也是医院建设中的一项系统工程。医院文化建设的内涵包括医院精神文化、制度文化、物质文化三方面的内容。其中精神文化是灵魂，是从制度文化、物质文化中提炼、浓缩的文化精华；制度文化是保证，精神文化只有通过制度文化建设，才能逐渐内化，成为医院职工的行为准则；物质文化是精神文化、制度文化建设的物质基础，三者有机结合，缺一不可。在医院的发展中，技术是一个平台，服务是一个过程，竞争是一种动力，文化才是一种源泉。在良好的文化氛围中，视病人为亲人，一切为病人着想，用精益求精的医术、和蔼可亲的态度、整洁舒心的环境、保质保量的药品、成本价位的收费，最大限度地为病人解除心理与生理的痛苦，医院才会生气勃勃，医患关系才能融洽，处处才能生情。
作者单位：（南京医科大学公共卫生学院，江苏南京 210003）