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【摘要】 服务是供方向需方提供劳动，满足需方需求，实现供方目标。根据供需双方需求的主动性，服务模式分传统服务模式和现代服务模式。供方、需方就如同杠杆两侧的着力点，动力在需方时为传统服务模式，动力在供方时则为现代服务模式。服务中间支点原理要求服务者充分发挥主观能动性和创造性，致力于保持服务杠杆平衡。服务附支点原理要求供方为服务者营造宽松、和谐、诚信、积极的外部服务环境。需方需求永远第一是供方和服务者必须遵循和坚持的基本原则。供方需求的最大化和需方需求的无限性，决定了服务是永恒发展的，服务的原动力必须进一步增强。服务模式的根本性转变是服务发展的必然趋势。
【关键词】 服务 杠杆原理 服务模式
服务是供方向需方提供劳动，满足需方需求，实现供方目标。根据供需双方需求的主动性，服务分两种模式，一种是需方按照自身的某种需求主动向供方申请服务，供方被动提供服务，称为传统服务模式，另一种是供方按照需方的某种需求主动提供服务，需方被动接受服务，称之为现代服务模式。
1 服务杠杆
供方和需方就如同杠杆两侧的着力点，动力在需方时为传统服务模式，动力在供方时则为现代服务模式，杠杆平衡是服务的理想模式，杠杆失衡，在传统服务模式中，阻力来自于供方，不能满足需方需求，主要是供方的服务意识不强，这时供方要不断改善服务态度、规范服务行为、拓宽服务渠道、提高服务质量，化阻力为动力；在现代服务模式中，阻力来自于需方，不能主动接受服务，主要是需方需求不明确，这时供方要切实加强宣传，引导服务消费，化被动为主动。
2 服务中间支点原理
在服务杠杆中，支点位置特别重要，支点就是供方向需方提供服务的服务者，是服务过程的中间枢纽，通过服务者的劳动实现供方的需求，满足需方要求。理想的支点是中间支点，位于供需双方需求连线的中点上，这样达到杠杆平衡时力臂相等，对于供需双方是公平合理的。中间支点是服务者寻求的理想的服务位置，在中间支点上，服务者最容易实现服务杠杆的平衡，是供方需求与需方需求的最佳结合点。服务中间支点原理要求服务者充分发挥主观能动性和创造性，一旦供需双方需求发生变化，服务者要适时恰当调整中间支点位置，致力于保持服务杠杆平衡。
3 服务附支点原理
供方在服务杠杆的平衡中始终处于主导位置，供方的导向无时不在影响着服务者寻找理想支点，如果在中间支点两侧各设置一个附支点，更有利于杠杆保持平衡。这对需方似乎很不公平，但要看是怎样的两个附支点。附支点之一是供方的运行机制，特别是激励机制，运行机制的完美与健全，运行机制的永恒与发展，有利于激励服务者探索中间支点，有利于服务者主动提供服务，有利于实现服务杠杆的平衡。附支点之二是供方的产品或供方所提供的服务，产品的低成本、高质量，不断地换代更新，有利于满足需方需求，有利于需方接受服务，同样有利于实现服务杠杆的平衡。附支点发挥积极作用，服务杠杆向平衡方向发展，附支点发挥消极作用，服务杠杆趋向失衡状态。附支点原理要求供方为服务者营造宽松、和谐、诚信、积极的外部服务环境。
4 需方需求第一原理
需方在服务杠杆的平衡中始终处于关键性位置，当服务杠杆处于理想的平衡状态时，服务者发挥了良性枢纽作用，位居中间支点，供需双方的需求均衡，需方需求得到了最大限度的满足，形成了服务天平状态，服务天平是衡量服务过程中需方需求满足程度的标志性平衡状态，需方需求第一永远是供方和服务者必须遵循和坚持的基本原则，这就是服务的目的和归宿，也是服务的真谛。
5 供方需求最大化原理
在服务过程中，供方通过劳动提供服务所追求的是效益最大化。需方接受供方服务，满足自身要求，但日益增长的需求决定了需方需求的无限性。供方最大化与需方无限性达到平衡是服务的最佳状态和理想境界。社会的发展必然带动人们物质文化生活需求的日益增长，服务的最大化和无限性是永无此境的，服务是永恒发展的。所以，服务的原动力必须进一步增强，服务支点也必须随着形势发展而及时调整位置，有效地诱导、转移、削弱、衰减服务阻力的不利影响。
供方服务的最大化决定了供方必须主动提供服务，不断寻求服务市场，需方需求的无限性增长，接受服务意识的不断增强，为供方的服务提供了有利条件，同时也形成了服务市场的竞争，这就要求传统服务模式必须尽快向现代服务模式转变，服务模式的根本性转变直接关系到服务市场的占有程度。以市场为导向，进一步扩大服务的内涵和外延，变被动服务为主动服务，变固守服务为上门服务，变单一服务为多功能服务，变普遍性服务为个性化服务，使服务深入基层、贴近个体，把服务发展为专职的全程服务，发展为全方位的终生服务，发展为人性化的会员服务是大势所趋，也是服务发展的必然趋势。
作者单位：如皋市妇幼保健所，江苏如皋 226500