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【摘要】 本文首先分析了如何正确看待医疗投诉的问题，然后从医患双赢、真诚接待、耐心倾听、换位思考八个方面论述了有效处理投诉的原则和技巧。
【关键词】 医疗投诉；处理
How to look on the medical complains and deal with
Shuqin Ding
Abstract The paper first analysised that hospital managers how to look on the medical complains.Then it discussed the principles and skills were good for dealing with the medical complains,from aspects of both winners of patients and doctors,taking in sincerely,listening very patient,thinking for the patients’ thinking,etc.
Key words medical complains；management
The First Affiliated Hospital of Sun Yat-sen University,Guangzhou 510080,China
Correspondence to:Shuqin Ding,sd_zh@163.net
随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉事件明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。在解决纠纷的过程中，接诉者的工作非常重要，特别是首次投诉的接待者，在某种程度上说，首次接待者的言行和处理技巧将会直接影响纠纷解决最终所采取的途径。因此有必要将投诉接待标准化、系统化，使投诉接待人员行为规范化，以妥善处理医疗投诉，构建良好的医患关系。
1 如何正确看待医疗投诉
当患者就医时，对医疗质量本身和医院的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和“想讨个说法”的行为，这就是患者或患者家属的投诉。
一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。这是由于行政管理部门管理黑洞所造成的视野缺陷。殊不知投诉的实质是什么？投诉是患者给予医院的礼物，有资料表明，医院需要患者的投诉。
对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投诉的高，投诉事实上能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。美国OCA/白宫全国消费者调查资料显示：（1）不投诉：9％，其中91％不会再回来；（2）投诉没有得到解决：19％，其中81％不会再回来；（3）投诉得到解决：54％，其中46％不会再回来；（4）投诉得到迅速解决：18％，其中18％不会再回来。以上统计资料表明了一个投诉与回头率的关系，从中可以发现投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。一些医院很害怕患者投诉，或者采取愚蠢的办法遏制患者的投诉，对患者的投诉不予以重视，不去分析和改进，依然我行我素。假如他们不投诉，或者
他们的投诉得不到改善，他们就会去其他医院就诊，而且还会劝他们的朋友也不要来你的医院。投诉是一种感情的表示方法，是患者对医院的信任、爱戴和留恋。首先，患者的投诉可以发现工作中的不足之处。投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的。因此当患者把不满告诉我们的时候，其实是给予了我们一次把不满意患者重新转化为满意患者的机会，一次重新赢得患者的机会。其次，患者的投诉可以使我们认识到患者的隐性需求。在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，因此才造成患者的不满。通过投诉使我们找到了患者在这方面的需求点，从而为医院提供新的服务思路［1］。为重新赢得患者，提高服务质量，医院要设立畅通的投诉渠道，让患者知道如何投诉，当有投诉需要的患者的意见得到及时的反映和情绪得到有效的疏导时，我们就有机会再次实现让他们下次仍选择我们的目的。
医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，必须让每一位员工都清楚如何接待每位投诉的患者，不能以为接受投诉只是医院少数几个人或几个部门的事情，每位员工都必须清楚医院投诉的处理流程是什么，自己应当对投诉的患者说什么，并且应告诉患者可以找谁或者怎样反映自己的问题。这就需要对员工进行适当的培训。
在就医患者看来，每位接待患者投诉的工作人员都代表着医院的形象，这些工作人员的态度都代表着医院的态度。因此有必要将投诉接待标准化、系统化，使投诉接待人员行为规范化，保证患者在医院不同部门都能得到满意的回复，及时解决问题。
2 有效处理投诉的原则和技巧
2.1 医患双赢 服务无极限，无论做得多好，总会有不满意的患者。如果解决了一个患者的问题，而引发出更多患者的问题，就会给自己带来很大的麻烦，所以应该既解决患者的问题，又不给自己带来麻烦。如果对一个难缠的患者或亲属做出巨大的让步，有可能就会面对更多的患者提出同样的要求，医院就会面临很大的损失。处理此类投诉的原则是医患双赢，即医院没有丧失尊严，客户利益也能得到保障，要做到这一点，就要求投诉接待者甚至医院的高层管理人员需要寻找一个平衡点，尽可能维护医院利益，同时也维护患者的利益。
2.2 真诚接待 前来投诉的患者，在身体上处于非正常状态，在求医过程中再遇到困难，其内心一定充满焦虑，对他人的信任感几乎荡然无存，蓄积已久的愤怒一触即发。接诉者通常会感觉投诉者的蛮横强硬，但与来势汹汹相反的是表象之下的脆弱。接诉者把握分寸进行坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行争论辩解，只是以平等、平和的心态接待，通过言行、目光等一举一动传递真诚，与细微之处见真诚，从而建立初步的信任感。信任感建立起来后，再关注患者的问题。这就是先处理情感，后处理事件［2］。
3 耐心倾听
患者在就医现场投诉时，接诉者应该把投诉者从投诉现场引开，请投诉者到办公室坐下喝杯水，然后耐心地倾听患者抱怨，与投诉者保持眼光的接触，不要做出漠不关心的表情，避免与其发生争辩，先听其讲述，并适当地重复确认患者提出的问题，以示对其提出问题的重视。
4 换位思考
投诉原因或是出于患者对治疗方案的不理解，或是患者对治疗抱有过高期望，或是患者对医疗服务的不满等，很多时候投诉并不存在定性的医疗差错事故，往往是医生疏于解释，言语不慎造成患者心理上的不平衡和伤害。接诉者应该站在患者的立场上将心比心进行换位思考，诚心诚意地表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。因此，对所有的患者投诉，无论已经被证实，还是没被证实的，最重要的不是要先分清责任，而是要让患者觉得受到肯定，得到关怀。
5 归口处理
根据发生投诉的人、地、事由，归口到相应的职能部门负责调查处理和跟踪改进。一般说来，医疗方面的投诉由医务部门处理，医德医风由医院管理科负责处理，收费方面的投诉由财务科管理。
6 积极关注、立即反馈
患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要尽快解决问题。接诉者要具有严格的职业道德和操守，熟悉相关制度、政策，为患者提供一个以上的解决方案，向投诉者强调可以为他做什么，不要说做不到什么；如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤、解决的时间，向投诉者表示处理的诚意。
7 表示感谢
要对投诉者表示感谢，感谢他为医院带来这个问题，这个问题将帮助医院改善工作中的不足之处。
8 记录在案［3］
无论投诉大小，都应该将投诉记录在案，以便检查和总结经验。
总之，接待和受理医疗投诉，要以患者的满意度的最大化为目标，在医患双赢中寻找一种平衡，选择一种医院自身的利益既不会受到太大的伤害，而患者又能最大限度地享受到公平待遇的方式，再通过适合的方式进行有效的处理，从而赢得患者的信赖。
［致谢：本科题为广东省医学科研基金资助项目（编号：A2005203）；广东现代医院管理研究所基金资助项目］
【参考文献】
1 陶剑虹，庄一强.医院品牌营销.北京:中国协和医科大学出版社,2005：404-446.
2 王娟.用人本主义处理医疗纠纷.中国医疗前沿，2007；3（10）：15.
3 谢君辉.妥善处理信访投诉,构建和谐医患关系.中国医院法治，2006；1（1）：28-30.
作者单位：广州中山大学附属第一医院，广东广州 510080