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【摘要】 随着医学独立实验室（ICL）的工作日趋自动化、规范化、标准化，ICL的信息化已不再局限于标本管理、数据采集、报告打印、报告查询、质量管理等业务信息系统。需再提升ICL的服务水平、提高客户的满意度、促进检测指标结果的交换与共享、加强管理层决策支持等方面进行功能拓展。本文就ICL的客户关系管理（customer relationship management，CRM）、数据共享、分析决策（数据仓库）的发展方向进行初步的探索。
【关键词】 医学独立实验室；客户关系管理；检验项目编码；数据仓库
医学独立实验室（independent clinical laboratory，ICL）是指在卫生行政部门的许可下，具有独立法人资格，从事医学检验和服务的医疗机构［1］。医学独立实验室与医疗科研等机构建立业务合作，集中收集并检测合作医疗科研等机构所采集的标本；检验完成后将检验结果送至医疗科研等单位，应用于临床确诊或治疗。其特点：一是优化医疗卫生资源配置，实现资源共享；二是提供社区医疗卫生服务体系；三是提高检验诊断专业水平，方便患者，缩小基层医院医生与上级医生间诊断和科研水平上的差距，减小城乡之间医疗服务质量的差别，提高整体医学检验水平［2］。达到与客户、患者、社会共赢的目标。在一些发达国家，ICL发展相对成熟，如美国的QUEST已经发展成为全球最大的跨国独立实验室公司，仅在全美就设有30家中心实验室，150多家快速反应实验室，超过2000个患者服务中心，提供2500多个实验室检测项目及组合。而国内ICL起步较晚。1994年，以广州医学院为依托，国内首个ICL——广州金域医学检验中心正式成立。2000年后，兰卫、达安、艾迪康等一批医学独立实验室在国内各大城市相继成立，本土ICL才初具规模。
伴随着ICL［3］的工作日趋自动化、规范化、标准化，ICL的信息化已不再局限于标本管理、数据采集、报告打印、报告查询、质量管理等业务信息系统。需再提升ICL的服务水平，提高客户的满意度、促进检测指标结果的交换与共享、加强管理层决策支持等方面进行功能拓展。本文就ICL的客户关系管理（customer relationship management，CRM）、数据共享、分析决策（数据仓库）的发展方向进行初步的探索。
1 客户关系管理（CRM）
ICL作为一个医疗服务性机构，提供专业的服务是最终目的［3］。随着ICL的逐步发展，外部竞争环境的加剧，必将使ICL更加注重提升自身的专业水平、服务水平，提高客户的满意度，从而吸引更多的客户。CRM平台是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将越来越被重视和运用。
CRM是运用信息技术为管理思想提供支持，目标归结为“以客户为中心，在成本控制的基础上，提高客户满意度、忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户，提高企业的核心竞争力”（图1），从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持客户，树立ICL的良好形象。
图1 客户关系管理
CRM管理平台是管理客户的平台、服务的工具，它利用现代计算机、通讯、互联网技术，搭起与客户沟通的桥梁。在完成客户所托的同时，让客户享受便捷、温暖、细致的关怀服务，从而留住老客户，吸引新客户，实现客户享受高水平的服务，单位收益不断增长的和谐双赢局面。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。
2 检测数据的交换与共享
ICL检测的标本主要来源于医疗科研等机构，样本信息与检测结果的相互交换必将促进双方的合作基础以及检测质量，并能最大限度地实现资源共享。而信息数据的交换必将以对检验项目名称进行科学、系统的标准化与规范化编码，才是实现数据共享的前提，是实现检验信息网络化的基础。由于多种原因，目前我国还没有统一的检验项目编码，长期以来，在标识这些检验项目的时候，各个实验室或诊断服务部门采用的是自己内部独有的代码。除非参与数据交换的实验室或诊断服务部门也采用结果产生和发送方的实验室检测指标代码，否则，就不能对其接收到的这些结果信息加以完全的“理解”和正确的归档；而当存在多个数据来源的情况下，除非花费大量的财力、物力和人力将多个结果产生方的编码系统与接受方的内部编码系统加以一一对照，否则上述方法就难以奏效。这不仅不利于同行间的业务交流，更不利于患者在不同医疗机构接受服务，在推动全国或区域性检测结果的交换与共享时则是一种巨大的障碍，也是困扰ICL发展的瓶颈之一。
在国家推出统一的检验项目编码标准前，我们作为检验事业的工作者、参与者，应该积极探索、研究检验项目字典的建立方式、方法。根据实践经验、实现方法，能够在一定程度上为我国医疗卫生机构信息系统中的实验室检验项目编码标准化的工作奠定一定基础，为更快更好地实现检测数据的交换与共享探索一个方向。
3 数据仓库
数据仓库（data warehouse）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。目前的信息系统大都停留在实现现有业务的数字化，远未达到为ICL的管理者提供决策信息和依据的水平。还存在数据处理方式是进行简单的运算，不能对数据所包含的内在相关性信息进行提取。由于无法获得ICL全面的、及时的、准确的分析和预测，管理层决策过程中还不可避免地存在着经验性的色彩。
如何向深层次利用数据、如何在更高层次上为ICL管理和科学决策提供依据是信息化建设的重要目标之一。而建设数据仓库是进行数据深层次利用的主要手段，是提高ICL管理决策水平的有效途径。如果说以前决策失误的原因是由于数据的匮乏。到了现在，则很可能是源于对数据的分析能力不够。而数据仓库分析处理环境的建立，为决策者提供各种类型的、有效的数据分析，起到决策支持的作用。数据仓库为决策支持系统开辟了一种新途径。对ICL决策者来讲，数据仓库可以提供以下主要功能。
3.1 多角度、高效率的数据挖掘和分析 哪些客户会做哪些检测项目？在某一段时间内，相对其他检测项目来说哪些项目检测频繁？哪些客户增加了检测项目或者检测数量？哪些客户又减少了检测项目或检测数量？为ICL制定科学合理的人员安排提供依据。
3.2 辅助决策功能 当ICL发现某些测试项目数量持续增加时，可以按时间段和客户分析检测项目数量的增加幅度，从而为管理层决策提供依据。
3.3 提高科研能力［2］ 运用计算机信息处理技术，对检验信息进行数据处理，供科研人员进行多层次、多角度的查询检索。同时运用数据挖掘技术，对定义主体的数据集进行关联规则的分析、归纳、处理。可以为医学科学研究寻找和总结一些规律性的东西。
3.4 提高ICL预测能力 预测准确的高低也是衡量决策水平高低的重要标志。数据仓库是一个集成的系统，它除了可以采集来自ICL本身的数据，还可以采集外部医疗资源的数据，如本地区的医疗资源配置等，通过多方的数据采集和科学的数学模型来进行预测，从而对ICL的决策提供依据。
总之，ICL信息化建设是一项长期且复杂的工程，一个不断探索过程，它是一个随着检测技术发展、检验仪器更替、IT技术的发展和实验室管理的改进而不停地演变和发展并需要不断地维护、修改、扩充、升级和更新的过程。一蹴而就是不可能的。应逐步地推动信息化建设向深度和广度发展，最终达到实现ICL信息化的理想目标。
【参考文献】
1 陈建波，梁耀铭，胡朝晖，等.医学独立实验室的发展及其在医疗市场中的作用.中华医院管理杂志，2003；19（11）:679-680.
2 朱庆义，胡朝晖，梁耀铭，等.医学独立实验室的科技开发与科研管理.中华现代医院管理杂志，2006；4（3）:1-3.
3 刘瑛，陈学光，陈海斌.医学独立实验室的发展及营销策略.中华医院管理杂志，2005；11:777-778.
作者单位：（上海兰卫临床检验有限公司，上海 200335）