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【摘要】 目前，医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格。如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手，将成为重要的竞争因素。患者满意度的调查作为一种工具，从患者的角度来考查医院的服务质量及患者对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并据此作为制定改进措施和服务发展策略的重要依据。同时患者满意度调查也是医院管理年情况实施、行风建设评价的一项重要指标。本文主要结合笔者所在医院的实践，对患者满意度调查工作的意义、内容、方法以及患者反馈的信息进行了分析探讨，并针对所存在的问题进行了总结。
【关键词】 医患关系；满意度；调查
Wide-ranging surveys on patient satisfaction degree and to bring into harmony relationship of doctor and patient
Liping Fu
Abstract Recently，medical institutions were facing increasingly fierce market competition and the competitiveness of medical services would be no longer confine to the quality and price.How to make the service being better and different from the other competitors would become an important competitive factor.According to the perspective views of patients to test the quality of services and hospital patients’ loyalty to the hospital，the hospital use the patients’ satisfaction degree surveys as a tool to provide information to the hospital management，and use that information as the most important basis to enact measures to improve services’ developing strategies.This paper combines with the author’s own practice in the hospital to analysis the significance，content，methods and the feedback of information of the patients’ satisfaction surveys and sum up the existing problems in present.
Key words doctor and patient relationship；satisfaction degree;survey
Huanghe Sanmenxia Hospital,Sanmenxia 472000,China
Correspondence to:Liping Fu,Email:smxflp@126.com
患者满意度调查是了解医院医疗质量、服务、后勤、环境及医德医风等工作的重要手段，也是医院管理年情况实施、行风建设评价的一项重要指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院管理和发展提供可行的依据。在实际工作中，履行调查的方法有多种，总体可分为患者在院时调查和出院后调查，患者在院时调查是患者在院内治疗过程没有结束。出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查。现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。
1 对象与方法
1.1 在院患者调查法 我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法。住院患者满意度调查分为科室调查、院调查两种。科室满意度调查每月一次，由本科室完成。院满意度调查是由院职能科室人员每月一次，在病区住院患者中随意抽取，采取每个病区发放调查表10～15份，及时回收；为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响，采取每个病房1～2份，不同病种、不同责任医师的病员分开发放；门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者，发放方法由门诊部每月定时发放10～20份及时回收，或院部职能科室随机发放调查问卷，当场回收。在调查中发现问题及时解决，做好医患沟通，工作人员当场解决不了的，由有关科室负责人或主管医生负责答复至患者满意。
1.2 出院患者调查法 我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度，但由于回收率低、真实性差而放弃。例如：以回访信邮寄的方式发放调查问卷，但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡，不愿再回复等原因，回收率只有近30%。后来又试用患者出院时由病区向出院患者发放满意度调查表，让患者自行填写后投到病区意见箱内，但效果也不佳，因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以真实性差。也曾在患者办理出院结账时由住院收费处发放问卷，由于患者急于出院，填写不仔细，所以回收率不超过10%，浪费极大。经过多方尝试后，我院刚开始采用科室护士长电话随访，因为科室护士长事务多而杂，坚持情况不理想。现在采取电话随访式调查方法，做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员，对各病区出院患者进行电话回访，在对医院整体评价、满意度调查的同时，还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合，在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受了良好的医后服务，从而有效地提高了医院的满意度。
2 调查内容
2.1 住院患者调查内容 调查内容包含患者就医过程中直接接触到的各科室。主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、后勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院处工作人员、超声、心电图、检验科、影像放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费一日清单是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、挂号室、药房等科室的服务态度。
2.2 出院患者满意度调查内容 对患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，并了解疾病诊断治疗满意情况，出院患者满意度调查是对医院整体评价的结果。
3 统计学方法
满意度测评表的统计方法统一采用Excel电子软件，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：
满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%（式1）
不满意为零分，不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4 结果
2007年1～12月份由医院共随访患者问卷3500份。其中门诊问卷1620份，住院患者1880份，回收率为100%，患者满意度综合得分平均分为95.6分，门诊满意度综合得分平均分为90.78分，两项平均值为93.19分。2007年1～12月份，出院患者电话回访人数为76540人次，成功回访数为48590人次，占总回访人数的63.48%。结合全年召开172个公休座谈会情况，满意度综合得分全年平均为95%以上。
5 比较与分析
5.1 比较 在院患者问卷，无论门诊还是病房，患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回，所以回收率较高；而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因，回访成功率相对较低。从数据上比较，住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近，而门诊患者却相对较低。
5.2 分析 患者住院时和出院后调查，尽管调查方式不同，但分值相差不大，而尤为突出的是门诊满意度相对较低。从我院收集的意见和建议来看，门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长，笔者认为其主要原因在于我院门诊量较大，加上较多患者是周边县市的，路程远，到医院时心情已相当急躁，在等候时心里已有部分怨气，所以很难以平静的心情填写，会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的检查治疗和等待过程，但住院后，更注重的是治疗结果，所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析，而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6 讨论
每一种调查方法各有其优缺点，就在院患者调查方法而言，由于是工作人员发放问卷直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态。同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，如医生的技术和服务，护士的技术和服务，卫生、后勤人员的服务等，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好地改进工作。其不足之处是：无论门诊还是病房都不可能覆盖性地调查，只能是抽查式的，所以不免有些意见和建议收集不到，而且患者在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强。特别是住院患者，常常怕提意见和建议，医护人员对其态度会有所改变等顾虑，不愿讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。
出院患者调查，由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通，消除误会的优点，而且患者已出院，也不存在患者及家属对医务人员的顾虑，能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来，同时由于是对全院出院人员调查，涉及的人员多，所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是：回访人员多，由于不是填写式问卷，不可能涉及非常详细的项目，只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院从2005年开始采用情感查房，由院领导带领职能科室主任每周1～4下午分组，对各临床科室患者进行查房，针对患者提出的建议和要求，能现场解决的，当场解决，需要领导研究解决的情况，尽快由医院研究及时解决。两者相结合的方法有利于及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加患者对医院的忠诚度，做到医患有效沟通，达到医患和谐双赢。
患者满意度只是了解和测评患者满意的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，促进医院的发展。调查的方式很多，我们采取了公休座谈会、社会监督员会议、院长接待日、情感查房、网络等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，又便于意见的收集。无论采取哪种形式的调查，都不能拘泥于表象，应在实践中不断摸索改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，对发现的问题及时反馈到有关部门和科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制订行之有效的对应措施。对合理的建议要及时采纳，不断改进服务流程。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展优质服务，如“服务明星”、“形象之星”等评比形式多样的活动来提高医护人员的服务水准，在全院形成争先创优的良好氛围。要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要加强医患沟通，应用好医务人员规范服务，有效地减少医患矛盾。加强医务人员核心制度贯彻执行和医疗技术的培训，提高诊治水平和重点专科的发展，真正做到以健康需求者为关注焦点，一切为了患者，树立良好的社会形象，使医院的各项工作不断改进，真正使黄河医院成为“群策群力，创造满意”，老百姓自己的医院。
作者单位：三门峡市黄河三门峡医院，河南三门峡 472000