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【摘要】 江苏省中医院在南京地区“创建全国文明城市”和“人民满意窗口”活动中，脚踏实地，真抓实干，通过全院职工的共同努力，创建工作取得了显著的成效，强化了医院基础管理，推动了医院品牌形象的进一步提升，并由此引发了医院领导班子和职能部门对医院长效管理机制的深入思考
【关键词】 创建;成果;发展
自2008年7月，南京地区卫生系统开展“发扬抗震救灾精神，创建人民满意窗口”及“创建全国文明城市”活动以来，根据南京市委市政府以及南京地区卫生系统创建工作指挥部的部署和要求，江苏省中医院广大干部职工积极行动起来，将两个创建作为鼓士气、聚人心、凝智慧、促发展的良好契机，有组织、有计划、有部署、有落实，以主人翁的姿态，积极投身这场声势浩大的创建工作攻坚战。全院上下短短两个多月时间，通过前所未有的全员参与，脚踏实地的真抓实干，动真碰硬的责任落实，确保了创建工作全面达标、卓有成效，推动医院诚信、规范、文明的服务品牌形象再上新的台阶。
1 明确创建要求，全面督查整改
1.1 广泛动员部署，层层落实责任 作为南京地区卫生系统两个创建活动的试点和示范单位，医院党政领导高度重视创建工作，专门成立了以党政主要领导为组长，分管领导为成员的创建活动领导小组，并下设以职能部门负责人、党总支书记为成员的创建工作办公室。紧紧围绕省卫生厅“八大窗口服务规范”和全国文明城市测评体系中的“5项具体标准”，细化内涵、扩展外延，制定了详细的创建工作计划和《江苏省中医院各类工作人员服务规范》，在院周会上全面动员部署，并强调“谁主管谁负责”、“一级抓一级，层层抓落实”的目标责任制和责任追究制，做到标准明确、任务明确、时限明确、责任明确，并要求各部门科室及时完整地向每一位职工传达医院的部署，大力宣传创建工作的重要性、紧迫性和现实意义。医院还利用横幅、宣传橱窗、展板、《杏苑报》等宣传载体，营造浓厚的创建氛围，将社会公德、城市精神等创建知识印制成卡片，人手一张，并发放文明城市测评调查问卷4137份，使全院职工在较短的时间内了解创建的要求，明确自身在创建中的责任与义务，认识到医院创建是以规范窗口服务为重点，以全面提高医疗服务质量，为患者提供安全、便捷、温馨、高效的优质服务为最终目标，从而达到思想认识的高度统一，在全院范围内形成了人人了解创建、人人参与创建的良好局面。随着创建工作的不断深入，南京市卫生系统创建工作指挥部先后召开了12次推进会，院领导均在第一时间向创建领导小组及办公室全体成员传达会议精神和要求，结合医院实际及时进行再动员、再部署。同时，针对市文明办、市卫生局每次通报的情况，及时进行举一反三，拾遗补缺，急则治标，缓则治本，标本兼治，始终保持清晰灵活的工作思路和务实有为的工作作风，确保创建工作落在实处。
1.2 查找薄弱环节，全面加强整改 自创建活动开展以后，院党政一把手将创建工作作为压倒一切的重要任务，亲自主抓，亲力亲为。分管领导各负其责，深入一线巡视督查。各职能部门齐抓共管，形成合力，突出重点，全面创建，按照医院部署，对照窗口规范化服务5条标准自查自纠抓落实，对存在的难点问题，不回避，不抱任何侥幸心理，而是积极开拓思路，甚至采取超常规的措施解决，抓医院环境、就诊秩序、服务项目、服务质量、投诉机制等软硬件建设，主动深入窗口，深入一线，靠前服务。院办加强总值班排班，严格纪律，细化要求，保证值班人员准时到岗、在位；党办及时调整门诊值班主任工作时间，从早上7∶00到下午5∶00，中午连班，参与值班的党务干部认真履行职责，积极协调门诊秩序；机关党总支主动安排行政人员协助维持门诊中药房等候区的秩序；医务处4位处长在迎查的最后一周亲自把守晚间急诊；护理部要求总值班护士长每晚提前1 h上班，晚上七点到九点在急诊输液室帮忙；大内科、大外科认真传达创建工作的各项要求，保证各科门诊医生准时到岗，病区工作井然有序；行风办两次召开行风投诉接待工作会议，完善制度，制定流程，保证高效的投诉处理机制切实落实；人事处将创建工作的各项要求纳入新职工岗前培训内容，在创建中培养新职工的职业素质，以良好的精神风貌迈出职业生涯的第一步；教育处和临床教学办公室先后多次召开进修生、研究生、实习生专题会议，反复强化创建要求，确保文明规范上岗；设备处提前到岗，推迟下班，保证与临床工作时间的接轨，做好仪器设备的维修保养工作，多次连夜抢修CT、核磁等大型设备；信息工程处经常加班加点，随叫随到，确保系统正常运行。门诊窗口服务是创建工作的重中之重，为此，医院制订了《关于实行弹性工作时间制的通知》，所有服务窗口、专科诊室提前开窗开诊，缩短患者等候时间；各窗口部门积极想方设法，从点滴细微处入手，优化流程，简化环节，加强沟通，注重细节，提供温馨服务。创建之初，门诊部就制定了从主任到普通成员的创建工作职责，并严格实行责任追究；对导医队伍进行了专门的创建培训，导医上岗时间始终保持与窗口同步，对创建相关知识要求做到人人熟记于心，随时能应答自如；围绕创建工作的难点问题，门诊部请分管院领导、相关职能部门负责人、临床科主任集体会诊，群策群力，协调解决。挂号、收费处是门诊重点窗口部门，计财处审时度势，将创建工作与“战百日高温，塑服务形象”专项考核活动紧密结合起来，通过业务技能考核和服务形象考核，提高窗口人员的基本业务水平，规范服务行为；为了达到“门诊各服务窗口排队等候不超过15 min”的创建标准，解决长期存在的挂号缴费排长队的老大难问题，计财处一再提前挂号、收费开窗时间，并先后采取增加窗口、切换窗口、弹性排班、改善硬件、培训人员、公示信息、主动服务等多项措施提高工作效率，提升服务质量，挂号收费人员每天的工作时间达9个多小时。同时，计财处几位新老领导也每天都在各窗口巡视，随时协调解决各种问题。为了强化创建意识，计财处对窗口服务人员采取人人过关的办法，做到个个熟练掌握“七不”等创建知识。门诊中药房患者排长队也是患者反映较多的问题，为此，药剂科通过设立党员示范岗、实行科主任窗口值班、增扩配药窗口、增设电子叫号取药系统、安排专人收方、疏导患者坐等取药、增加候诊坐椅、中午连班、晚上加班等举措，保质保量完成平均每天3500多张中药饮片处方的工作量，尽最大努力避免排长队现象。检验科想患者所想，主动采取对外地患者“快速检验”和“邮寄检验报告单”的服务。急诊室积极推广文明服务用语，杜绝服务禁语等。创建工作的另一个重点难点是环境卫生问题。环境卫生是医院的门面，直接关系医院的形象，而在目前医院占地面积28亩的区域范围内，承载着2000多名工作人员，1000多名住院患者，特别是平均每天8000多名门诊患者的人流量，要保持室内外环境设施的全面达标，其难度可想而知，后勤处在分管院长和部门负责人领导下，在室内外保洁、环境的美化、卫生设施的维修、无障碍设施的完善等方面做了大量的工作，尤其是在迎查的最后阶段，采取了超常规的工作方法，使医院的环境面貌在短时间内有了显著的改善，这其中特别需要一提的是，保洁公司的管理人员和每一位保洁人员在这次创建中付出了艰辛的劳动；保卫处在加强全院安全保卫、车辆管理的同时，也主动承担了医院4个入口处的“门前三包”，给步入医院的每一个人留下美好的第一印象。在创建的日子里，为了一个共同的目标，全院所有的部门和科室拧成一股绳，强有力地展现了全院一盘棋的团队协作精神。
1.3 加大督查力度，强化责任追究 督查是发现问题、推动工作、取得实效的关键。为保障各项创建措施的切实落实，院创建工作办公室专门制订了《创建活动期间医院行风督察制度》和《关于深入开展创建工作的有关规定》，针对医疗服务中存在的劳动纪律、仪表着装、行为规范等方面的各种不规范行为，制定了相应的处罚条例，该规定的适用范围包括本院职工、返聘和外聘人员、临时工、进修生、实习生、见习生等所有在医院工作和学习的人员。在两个多月的创建活动期间，行风督查在各个层面上普遍展开，并贯穿始终。院创建办共组织了61次目的明确、要求严格、务求实效的行风督查，每次督查结果都通过公告栏或OA网予以公示，并在院周会进行通报和点评，分析存在问题，提出改进措施。对平时一贯管理严格，在创建中工作出色的门诊西药房、检验科、急诊输液大厅、门诊挂号收费处，院创建办定为免检科室，以资鼓励；对不符合创建要求的现象和行为，根据医院《关于加强职业道德建设和劳动纪律的有关规定》、《科室量化考核方案》和《关于深入开展创建活动的有关规定》，严格追究科室和个人责任，责成立即整改，要求反馈整改结果。8月份共对 10名有违规行为的个人和4个相关科室进行了处理，9月份对15名违规的个人和12个相关科室将按规定执行。对上级明察暗访发现的问题，同样根据“谁主管谁负责” 的问责原则，扣发了相关院领导和部门负责人共14人一个月的管理津贴，确保领导责任、部门责任、岗位责任的严格落实。从9月20日起，全国文明委正式开始在南京进行明察暗访，医院进一步加大督查力度，提高督查频次，组织所有职能部门正副职负责人、总支书记、大科主任共５0人，每天三班，从早上6∶30至夜间12∶00，实行督导检查，进行全院范围横向到边、纵向到底的巡视把守；各职能部门和各党总支在各自范围内分别组织自查和整改，发现问题，立即纠正，不留隐患，做到事事有人管，事事有落实，其中大内科、大外科、门诊部、教育处、保卫处将督查作为常规工作每日排班，护理部不仅白天检查，还在晚间工作人员容易懈怠的时段加强督促检查，发现问题实施处罚不手软，院办、人事处将机关、后勤人员遵守劳动纪律、行为规范情况作为检查的重点，保证落实创建人人有责，不留盲点。
2 工作求真务实，创建成效
显著创建工作难度大、任务重，创建的过程是一个复杂的攻坚克难的过程。医院以两个创建为重点，将创建文明城市工作与医院中心工作、大局工作相结合，以创建为动力，全面推动各项工作的开展，着力解决广大患者在就医过程中关注的实际问题，促进医患关系的协调与和谐。各部门科室围绕两个创建活动做了大量艰苦细致的工作，全院职工为了医院的荣誉、南京的形象，充分展示了全局意识、大局意识、奉献精神和高度的凝聚力、战斗力。经过两个多月持续不断的自查和整改，全院方方面面的情况都有了显著好转，而且整改速度快、标准高、措施实，主要表现在：职工遵章守纪意识明显增强，佩带胸牌已成为每一个人的习惯，上班迟到、早退、脱岗现象显著减少，一些过去老生常谈的问题，如在诊疗区吸烟、上班看报纸、聊天、长时间打手机、玩电脑游戏等现象已杜绝，职工的精神面貌明显提升，服务意识明显增强；医院整体环境卫生状况显著改善，一些长期无人过问的卫生死角得到清理，多年形成的室内外墙壁、顶面破损问题得到整治，损坏多时的卫生设施得到修复，后勤保障系统的工作效率明显提高；车辆管理有序，院内交通状况明显改善，患者和职工在院内行走安全得到保障；门急诊挂号和收费排长队、门诊挂号台贴病历、一些专科门诊有商品广告等一些老大难问题基本得到了解决；方便患者的人性化服务举措形式更多样，内容更丰富，患者对门诊窗口服务的满意度显著提升，行风投诉明显减少；医院规章制度的严肃性和权威性得到更高的体现，制度的执行力得到更好的增强，职能部门、科室的管理力度显著提升等。创建带来的成绩大家都有目共睹，它凝聚了全院职工辛勤劳动的汗水，也包含了院领导、各职能部门、各党总支、各科室管理人员难以言表的付出和奉献。
3 完善长效机制，巩固创建成果
“创建全国文明城市、创建人民满意窗口”活动已暂告一个段落，两个多月的辛劳换来了医院新的面貌、新的气象，让很多患者深受感动，医院职工同样也都看在眼里，喜在心里，大家都有一个同样的愿望，就是让这来之不易的医院环境、创建精神能长久地保持下去。的确，如何保持并实现长效和常态的科学管理，需要我们从三个方面进行不断的思考、研究，并付诸行动：（1）转变思想观念。在创建过程中，我们采取过一些突击行动，也取得了显著的成效，因为对一些难点问题，不采取疾风暴雨式的办法，很难从根本上取得突破，实现扭转，但创建不能变成形式主义，不能搞一阵风，要通过广泛持久的宣传教育，把文明创建真正变为提高全员素质、改善服务质量、提高社会和患者满意度的有效载体。（2）完善制度建设。制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性，以制度管人管事才能达到真正的长效管理。创建工作是一时的，而日常管理是永久的，要把因时而动和长远发展有效结合起来，把突击整治和长效管理有机结合起来，做到“动态”与“常态”的结合，将创建中形成的一些切实可行、行之有效的经验做法进行爬罗剔抉、条分缕析、归纳总结，形成制度，进一步完善长效管理机制。（3）保持督查力度。这次创建不同以往，不仅其标准之高、参与范围之广前所未有，其督查和责任追究的力度同样前所未有。在创建之初，我们与具体细化的创建标准相对照，存在较大差距，但经过两个多月的努力，基本全面达标，客观地说，这一成绩的取得与高密度、强有力的行风督查和严格的问责制是分不开的。对极少数认识有差距，思想没有完全统一到医院的要求上来，科室管理中存在着深层次的薄弱环节，工作效率低下、质量存在明显缺陷的部门负责人，对少数缺乏遵章守纪意识，漠视医院规章制度，无视全院职工的辛勤劳动和付出，把医院的荣誉和利益当儿戏的个人，不加强监督检查，不严格落实处罚，就不可能达到教育本人，警示他人，严肃院规院纪的作用，再多的制度都将是一纸空文。因此，要切实巩固创建成果，必须继续保持制度化、常规化的有效督查，严格落实奖惩，才能以制度倡导规范，让约束变为习惯，久久为功，集腋成裘，在潜移默化中使文明规范在医院蔚然成风，变为每一个人自然而然的自觉行动，在长效管理中实现医院文化的积淀和提升，化为医院未来发展的活力、潜力和巨大的魅力。
作者单位：江苏省中医院纪检监察室，江苏南京