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【摘要】 探讨优化门诊服务流程，创新门诊服务理念的具体措施。本文从门诊流程的现状和问题入手，坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供“一站式”服务，获得广大患者好评，为医院带来良好的社会荣誉和经济效益。
【关键词】 门诊；服务；改革
门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。门诊服务贯穿于整个门诊流程，直接关系到整个医院的社会声誉和经济效益。
1 门诊流程的现状及问题分析
门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然流程模式：患者到医院-排队-挂号-候诊-就诊-候检-检查-取药-离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都要消耗很多时间，这个流程没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2 h，除去医生直接诊察10～15 min，其他时间均消耗在非医疗时间上，即“三长一短”现象，之所以出现这种现象，其根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此，就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例：一是作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费。二是作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经济效益和社会效益。
2 坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念
医院的软硬件环境对患者的就医心理影响很大，在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者的康复。现代生物-心理-社会医学模式要求在门诊服务中也要充分重视非生物因素对人健康的影响，门诊服务人性化越来越得到社会各界的关注。为了让患者有一个优美、舒适、方便的就诊环境，强调不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中体现以人为本的思想。体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖，努力做到以一流的质量使患者放心，以一流的服务使患者称心，以一流的环境使患者舒心，努力构建宾馆式、轻松有序、现代化的诊区。共享大厅内超大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术介绍。楼内各种标示明确、卫生清洁，设有医学科普图书阅览处，免费供应开水及针线包，公用电话、传真复印等。各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的坐椅、电视配置。
3 业务流程再造和管理业务
流程再造：20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克尔哈默博士和CSC管理顾问公司董事詹姆斯钱皮提出了业务流程再造（Business Process Re-engineering，BPR），并将它引入到企业管理领域。业务流程再造即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底再设计，从而使企业的成本、质量、服务工作等方面获得进一步的改善。提高门诊服务工作质量和效率的关键环节在于服务流程管理。因而，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动。
3.1 导医和咨询服务 为就诊者进行预检、分诊，并提供相应咨询，指导患者办理相关手续等。同时，对老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必要的帮助，做好就诊患者的迎送服务。
3.2 预检分诊和挂号 设置预检分诊台，主要是帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要地转科，及时发现患有传染病的患者，预防医院感染。在实际工作中，将预检分诊与挂号合并为一个环节有助于缩短患者排队等待的时间。通过采取提前到7∶30开始挂号，挂号时间即为7∶30～17∶30，高峰期增加挂号和分诊窗口，实行预约挂号、分诊挂号、初复诊分开挂号及中午增设挂号窗口，一是能为患者合理安排就诊流程，减少重复和等待时间；二是减少流程环节，降低患者等待成本和医院在该环节上的医疗服务成本。
3.3 候诊与就诊 在患者候诊过程中，要创造良好的候诊环境，提供良好的服务，并注意巡视观察患者病情和进行有关医疗知识宣传和咨询。就诊是门诊整体医疗的中心环节，根据就诊患者数量来设置接诊医师数量。
3.4 检查和治疗 医技科室应树立整体医疗观念，积极主动与临床科室和接诊医师及时配合和沟通。接诊医师应在开出检查治疗申请单时，向患者说明治疗检查前的注意事项和准备工作，以避免患者就诊过程中的重复。
3.5 计价交费和取药 计价和交费是患者就诊过程中等待较长的两个环节，现实工作中，医院可将计价和交费合并为一个环节，根据不同时段的患者数量调整开放窗口数，进而减少患者等待的时间。与此同时，药剂科还应采用编发药讯等方式，及时将药品变化信息告知医生，并且在药房外设置咨询台，由职业药师为患者免费咨询。这样可有效避免患者因药品短缺或服用方法及注意事项不清，而重复到接诊医师处。在上述门诊服务流程中，要保证其有效运行，必须有相应的软硬件保障。一是要创造良好的门诊医疗服务环境，通过服务设施的改造和增加门诊服务的透明度，来缓解患者的紧张情绪和就诊的盲目性。二是打造一支“以患者为中心”整体医疗观念的医疗服务团队，牢固树立全员服务的思想，努力提升医护人员的整体医疗技术水平和整体服务意识，不断提高疾病的诊断符合率和治愈率。三是完善制度和监控体系的建设，严格落实。四是建立相对完善的医疗信息管理系统，以保证门诊医疗服务流程各环节信息能及时、准确地收集、处理及传递。
4 “一站式”服务
“一站式”服务早期是始于工商服务行业，本意是指把许多服务包括服务项目、服务流程通过集成的方式集合在一起，减少繁琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务，其宗旨就是“以患者为中心，倡导人性化服务”，在为患者提供高效、优质的医疗服务的同时，也提供无微不至的身心关怀，使患者的需求得到最大的满足。将“一站式”服务并入门诊流程再造是“以患者为中心”服务理念的最佳体现。胡锦涛同志明确指出“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化利益，让发展成果惠及全体人民”。这里笔者理解：以人为本，其实质就是以人民为本。军队坚持以人为本，首要的、最根本的是要强化宗旨意识，全心全意地为人民服务，军队为人民服务，一方面，要履行好新世纪、新阶段我军所肩负的历史使命。广大官兵是部队建设的主体，是战斗力构成的能力要素。平时，部队建设要靠他们来完成；战时，要靠他们打仗。作为军队医院，全心全意为官兵健康服务是职责所系，也是履行军队新使命的具体体现。落实到具体行动上就是要牢记职责，坚持把满足官兵健康需求作为我们的第一要务，并在服务过程中把最好的设备技术药品提供给官兵，为官兵设计最佳服务流程，提供最便捷服务，最大限度提升官兵健康水准和服务满意度。另一方面，在确保官兵健康的前提下，自觉服从和服务于国家经济建设大局，积极支援国家和地方经济建设，力所能及地为广大人民群众健康服务，这既是人民军队的宗旨所系，也是军队医院赖以生存的保证。坚持对内服务与对外服务的和谐统一是新的历史条件下军队医院的必然选择。为此，专设军人诊疗区，挂号、计价、就诊方便快捷，一条龙服务，把“姓军为兵”落到实处；设军人体检中心一站式服务，让每一位体检者在体检的全过程中都能享受到高效率优质的服务。使得一站式服务不仅仅意味着服务量的变化，更是服务质量的提高。总之，不断优化门诊服务流程，创新门诊服务理念，以方便患者为最终目的，促进医患关系和谐发展，构建和谐医院。
作者单位：成都军区昆明总医院门诊部，云南昆明 650032