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【摘要】 加强行风建设，改善医患关系，防控医疗纠纷，已成为医院管理者必须重视和解决的一个重要课题。我院通过坚持实行行风长效管理，健全各项规章制度，抓好专项治理工作，奉献爱心，回报社会，积极开展温馨服务。
【关键词】 行风建设；和谐医院
加强行风建设，改善医患关系，防控医疗纠纷，已成为医院管理者必须重视和解决的一个重要课题。我院多年来着力营造优质高效的服务环境，严明规范的医疗管理环境，文明和谐的就医环境，在加强行风建设、改善医患关系、促进医院发展方面取得了一定的成效。
1 坚持实行行风长效管理，形成一整套行风工作的领导体制和工作机制
我院对行风工作始终坚持党委统一领导、党政齐抓共管、部门各负其责、纪委和行风办具体落实的领导体制和工作机制，成立了专门的办公室，形成了全院行风建设工作网络，明确了分管院长和各部门负责人为行风工作责任人，把医院的各项工作与行风建设工作紧密结合，实行“一岗双责”制度。
2 健全各项规章制度，狠抓院内软环境治理
几年来，我院将制定的《加强行风工作的规定》、《实行一次申告待岗实施细则》、《行风暨廉政建设 奖惩条例》、《认真开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案》、《加强医院软环境治理的意见》、《自律与维权知识读本》等汇编成册，印发全院职工。与职工逐级签订《行风工作责任书》，不定期进行病人满意度调查和依据《行风暨规范化管理考核标准》进行考核，当月兑现奖惩。
3 扎扎实实抓好专项治理工作，努力缓解“看病贵、看病难”的问题
首先，坚持招标采购制度，从源头上预防和遏止腐败现象发生。一是成立了招标办公室，不断强化招标办的职能作用和招标办人员的自身建设；二是规范和完善招标制度和程序，预防招标采购过程中的不正之风；三是狠抓招标采购制度的落实，体现公平、公开、公正；四是加大审计力度，强化事前、事中监督，做到监督到位，防范在先。
其次，召集与医院有业务往来的经销商学习有关法律和文件，并签订《行风共建协议书》，明确提出禁止给医生及相关人员发“回扣”等要求，一旦发现有违规操作行为，立即终止业务合作关系。
再次，经常组织医务人员学文件、学禁令，强调文明服务、廉洁行医。尤其近几年，医院加大对收受“红包”、“回扣”等不规范行为的查、纠力度，对违规者严惩不贷，决不姑息迁就。实行重点岗位轮岗制。多年来我们坚持对包括药剂、物资、设备、财会等一些岗位实行两年一次人员轮岗和离任审计制度，较好地避免了不正之风的发生。
采取有效措施遏止“大处方”。印发《抗生素临床使用指导原则》等文件，对抗生素实行分线分级量限管理，要求医生合理检查、合理治疗、合理用药，坚决杜绝“大处方”。行风办、医务处等部门不定期跟踪检查考核，对用药情况进行分析，发现有“大处方”者，采取公布上墙、对当事人进行诫勉谈话、扣除科室质量考核标准分（当月兑现奖惩）等措施，有效地遏止了“大处方”。
实行降价和执行最低价格标准。积极落实国家多次对药品和医疗检查的调价政策，并在坚决执行国家的物价政策和规定的基础上，对挂号费、住院费、CT、MRI等20余项检查治疗费以低于规定标准的20%收取。我院升格为三级医院后，仍然坚持执行三级医院的服务，二级医院的价格，让利于广大群众。
建立健全信息公开制度。将所有与患者有关的诊疗服务项目及药品的收费标准公示上墙，门诊收费收据上详细打印明细，坚持每日对住院病人免费发放费用清单，投入巨资安装5台住院费用查询触摸装置。在病区建立了告知制度，尤其是需要使用贵重、自费医用材料和药品前，都向病人进行详细的告知说明，征得同意后方才使用。
4 奉献爱心，回报社会，积极开展温馨服务
首先，是开展主题活动，拉近了医患之间的距离。自2000年以来，我院不仅积极参加中华医院管理学会组织开展的创建“全国百姓放心示范医院”活动，而且每年还要结合自身的特点开展一个主题活动。如“多说一句话，多送一份暖”、“爱岗、爱院、爱病人”、“服务零距离、工作零缺陷、患者零投诉”和“爱心、热心、细心” 主题活动。自2005年起，我院还按照卫生部的统一部署，认真开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。通过各个主题活动的开展，医务人员牢固树立“病人第一、服务第一、质量第一、安全第一”的服务理念，把“以病人为中心”落实到每一个医疗服务环节。
其次，建立、完善了医患沟通制度，主动加强与患者的交流。耐心向患者和家属交代或解释病情，自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权；向每一位住院病人发放《告病员书》，每日免费向住院病人发放费用清单，门诊收费收据上打印明细；将医院的服务承诺上墙公示，每月进行病人满意度调查，每月依据医院工作质量考核标准，不定期对全院行风工作进行考核检查，结果当月兑现奖惩；及时受理、处理病人的投诉，在查明事实的基础上，实事求是地妥善处理，既保护好病人的合法利益，也维护好医院自身的合法权益。
再次，开展“一站式服务”，减少就医环节，为病人提供便利条件。开设了“便民门诊”，对前来复诊检查和买药的病人直接在“便民门诊”接待处理，免收挂号费；对慢性病人由导医人员“一条龙服务”；调整门诊科室布局，在门诊的1～4楼层分别增设挂号收费窗口，实行划价、收费一条龙服务；急诊科设立绿色救护队帮助运送病人检查、住院；在各个道路口明示医院科室的所在位置，在门诊大厅设立导医服务、简易门诊，提供轮椅、电话、开水、免费邮寄报告单等；每周定期或不定期从鼓楼医院安排专家来院为病人诊疗、手术、会诊，使一大批病人就近治好了病，免除了去外地来回奔波之苦，节省了大量的费用。
最后，救危济困，情暖患者。每当遇到急、危、重症的无姓名、无资金、无家庭地址及联系人的“三无”病人时，我院坚持先抢救，后设法联系查找其家人。2004年7月，在为孤儿、先天性心脏病患者进行心脏手术治疗时，得知其家庭处境困难，全院职工主动为其捐款1.2万元；2005年、2006年，我院两次举办了国际“微笑行动”，为宿迁及周围地区87名唇、腭裂患儿免费作了修补术，使他们重绽笑颜；2006～2008年，资助泗洪贫困青年周小磊治病，并为其捐款10 000元；2008年，全院党员、职工向四川汶川地震灾区捐款9万余元。
由于我院采取了以上措施，爱岗敬业、精益求精、乐于奉献已成为广大医务人员的自觉行动，实现了行业风气的根本好转，赢得了广大人民群众的信赖。我院先后被授予首批“全国百姓放心示范医院”、宿迁市“文明行业”、“科技工作先进单位”、“十强基层党建示范点”、江苏省“医疗保险管理服务先进定点单位”，江苏省委“先进基层党组织”等荣誉称号。2007年被评为省行风“先进集体”。
作者单位：南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院，江苏宿迁 223800