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【摘要】 目的 从卫生管理者层面对上海市某区各医院2006年至2008年处理的275例医疗纠纷进行回顾性分析，并提出一些防范对策。方法 对这275例医疗纠纷进行分布特征分类统计。结果 医疗纠纷发生特点以二级以上医院占多数，手术科室排在前列；医疗纠纷的形成原因主要有医方、患方与社会三个方面，但医方非技术方面的原因仍占绝大多数。结论 就公立医院而言，加强医患双方沟通，改变从医观念，强化医德教育，完善制度，增强法律意识，致力于预防为主的管理方针来减少医疗纠纷发生。
【关键词】 医疗纠纷；原因；防范
Analysis and management strategies of 275 medical disputes in a certain district of Shanghai
Bei Wu，Deguang Cheng
Abstract OBJECTIVE To analyze 275 medical disputes in hospitals of a district in Shanghai from 2006 to 2008,and put up prevention measures.METHODS To categorize and analyze the distribution characteristics of the medical disputes statistically.RESULTS Most medical disputes happened in second class hospitals and above.Surgery accidents were on top of the list.These medical disputes mainly result from three aspects,including hospitals，patients and society，but most of them are non-technical factors.CONCLUSION To strengthen the communication between doctors and patients，to enhance the education of medical ethics，perfect medical system，and to enforce the conscience of law to decrease the occurrence of the medical disputes.
Key words medical disputes；reason；prevention
Health Supervision Changning District Hearth Bureau of Shanghai,Shanghai 200051,China
Correspondence to:Deguang Cheng,Email:cdg_sh@sina.com 该区位于上海市中心城区西部，全区面积37.19 km2，人口约75万人，其中常住人口约62万人，流动人口约13万人。全区有201家医疗机构取得《医疗机构执业许可证》，按类别分：医院31家，妇幼保健院1家，社区卫生服务中心（站）27家，门诊部45家，诊所34家，医务室、村卫生室61家，急救中心（站）1家，其他卫生机构1家。按级别分：一级医疗机构11家，二级医疗机构12家，三级医疗机构3家（部队），其他未定级医疗机构175家。按性质分：营利性医疗机构90家，非营利性医疗机构111家。
1 资料来源
某区医疗事故处理办公室统计的2006年8月至2008年12月接待各医疗机构的医疗纠纷资料，并对资料进行回顾性分析。
2 医疗纠纷发生的特点
2.1 二级以上医院医疗纠纷占多数，其次是民营医疗机构 二级医疗机构属于科室比较多且综合性比较强的医院，该类医院就诊人数较多，且该区地处人员较密集区域，医务人员诊疗责任较重，风险较大，引起的医疗纠纷也相应占多数。民营医疗机构作为满足不同层次需求的补充，且该区因民营医疗机构较为集中，涉及面较广，主要以营利性为主，医疗纠纷相对而言占了一定比例（表1）。
2.2 科室分布广、以手术科室为主 医疗纠纷几乎遍及医院的所有一类科室，但从比例上看，纠纷仍然集中在手术科室，主要是由于手术医疗的风险较大，以及目前医院的某些医疗技术受限制（表2）。
2.3 赔偿金额较高，负担较重 医疗纠纷几乎遍及涵盖医院的所有科室，按照三年总共赔偿400多万元,按医疗机构20%的利润来说,每年有650多万元的医疗发生额被浪费,这对医院来说是一个较大的负担。从表3我们得知，79.6%的纠纷补赔偿在二级（含二级）以上医院，由于缺乏统一的法律依据,法院适用《民法通则》和相关法规处理医疗纠纷,导致不少案例赔偿金额较高（表3，4）。表1 医疗纠纷按照医院类别构成分布表2 医疗纠纷的科室分布表3 医疗纠纷补赔偿按照医院类别分布情况表4 医疗纠纷补赔偿按照科室分布情况
3 医疗纠纷发生的原因分析
医疗纠纷的发生主要有医疗机构（简称医方）、患方和社会三方面的原因，大多数医疗纠纷的发生仍与医院有关（表5），占总数的92.0%，技术原因占26.1%，其中多数为非技术方面原因，而患方及社会原因仅占8.0%。表5 医疗纠纷原因分类
3.1 医疗纠纷形成医方原因（公立医院） （1）少数医务人员的专业知识不够全面，导致诊断和治疗措施不当，或医务人员责任心不强，出现差错或抢救患者不够及时。（2）医患沟通、告知制度执行不力，手术过程为主要过失环节［1］。（3）当医院在治疗过程中存在差错但构成事故的可能性较小时，部分医院未及时采取服务补救措施，而是劝说家属通过事故鉴定或诉讼途径解决问题，提高了患者的维权成本，激化了医患矛盾。（4）药物使用不当及药物引发的不良反应，引发纠纷。
3.2 医疗纠纷形成医方原因（民营医院） （1）民营医院乱收费、制造虚假广告、但疗效不明显成为投诉热点。（2）虚假医疗广告、擅自扩大诊疗科目对患者造成伤害。（3）收费不合理、过度检查、过度治疗。
3.3 医疗纠纷形成患方与社会原因 （1）部分患者对医疗效果的期望值过高，但对医学工作的特殊性不甚了解，当治疗效果达不到预期目标时，就找茬与医务人员产生矛盾。（2）由于国家医疗卫生保障体系尚未健全，当个人负担医疗费用较高时，患者及家属容易把怨气发泄在与之直接接触的医务人员身上，从而导致医患矛盾的激化。（3）极少数患者及其家属钻我国医疗纠纷处理法律法规不完善的空子，往往以要新闻媒体曝光为要挟，向医疗单位施加压力达到高额索赔的目的。人民群众的利益难以得到公平的维护，甚至有医疗纠纷“大闹多赔”，“少闹少赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平［2］。
4 医疗纠纷的防范对策
4.1 改变从医观念，增强服务意识 改变医务人员的旧观念，重新树立“白衣天使”形象，秉着救死扶伤的理念，以救人为本为重点，明确患者就是医院的“顾客”，确实做到“以病人为中心”，尽心尽力的为患者创造条件提供温馨、便捷和优质的服务。
4.2 深入临床，重视加强技术管理 根据医疗纠纷原因分析，近一半的纠纷来源于医院的技术不过关，这要求我们须建立健全各项医疗制度，明确各级各类人员职责。笔者体会：坚持质量标准是防范医疗缺陷的基础，严格管理是防止医疗缺陷的保证条件［3］。具体做法:公立医院要对照标准，每月对医疗质量定期检查考核，考核到科室、到个人,初级职称与经济挂钩,中高级职称医务人员与职称的竞聘直接挂钩，严格执行奖惩制度；民营医疗机构要加强自身的培训系统建设，更注重医德的体现，真正提升专科医院的技术力量水平，充当国家卫生事业的优秀医疗补充资源。
4.3 狠抓要害部门和薄弱环节，致力于预防为主的管理方针 根据275起医疗纠纷发生的特点，骨科、妇产科、外科、急诊科、口腔科等科室发生医疗差错、事故较多，由于基层医疗单位存在着技术力量不足，特别在一级医疗机构中比较突出，遇到危重患者抢救，还不能得心应手。所以我们把以上科室列入重点科室，对危重患者坚持会诊制度，对疑难患者要及早组织会诊或转诊。做到重点患者重点管理，动态观察［4］。根据统计资料分析，该区每年一二月份为产妇生养高峰期，10月份为休假季节，就诊率也较高，同时，也是医疗事故、差错最易发生的季节。为此,对于二级医疗机构，可把每1、2、10月定为医疗安全月，做到警钟长鸣，不断强化广大医务人员的医疗安全意识。
4.4 完善制度，增强法律意识 医疗工作制度是前人在吸取血的教训，甚至是用生命的代价总结出来的，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规［5］。了解四法（刑法、医师法、民法通则、民事诉讼法），掌握日常工作中如何依法、用法,以事实为依据,以法律为准绳,更新观念,提高自我保护意识。加强医务人员的维权意识，增强法律意识和法律观念，利用法律保护自身合法权益。在医疗活动中一切以法律为准则，不搞违规违法的医疗活动。在处理医疗纠纷中应以《医疗事故处理条例》为重要依据，依法按程序处理，不违背原则,不感情用事,真正维护医患双方合法权益。
4.5 加强医患双方的沟通 医疗活动本身具有高风险性,医疗安全是一个认识上的相对概念,医生与患者之间不是商家与顾客的关系，医疗行为是非市场行为，双方对疾病的认识是否一致,对疾病变化规律的看法是否一致是很重要的。要建立起风险共担,相互信赖的医患关系［6］。对一些风险较大的手术或有创伤的检查,对一些毒副作用较强的药物治疗措施,医生一定要做到给患者及家属讲清楚必要性、可靠性,又要讲清楚可能存在的并发症和危险性,寻求患者及家属的理解支持和配合，切忌与患者及其家属发生争执。医患双方的目的是一致的,其根本目的是解决患者痛苦,使患者尽早康复。
4.6 加强对医疗纠纷的处理力度,学会如何妥善处理纠纷 注意掌握处理医疗纠纷的八条要点：（1）认真调查,做好谈话准备;（2）将心比心,取得信任;（3）了解对方,摸清底细;（4）把握时机,掌握主动;（5）适用知识,以理服人;（6）调动外围,同心协力;（7）以事实为依据,法律为准绳;（8）掌握分寸,严格补偿。
【参考文献】
1 庄勤.南通市100例医疗事故争议原因分析及防范对策.中华医院管理杂志，2004;20（8）:502-504.
2 罗荣，孙新平.加强医疗管理防范医疗纠纷.中华医学全科杂志，2003;2:19-20.
3 王勇.105起医疗纠纷浅析.中华医院管理杂志，1999;15（9）：560-561
4 陈燕，张忠平，虞涛.医疗纠纷管理与防范程序的探讨.上海:预防医学杂志，2003;15:290-291.
5 杨波,杨兰馥，董迎新.上海市65例骨科医疗事故分析.中国医院管理杂志，2005;25（8）:39-41.
6 姚国媛.某院1995年-1998年医疗纠纷综合分析.中国医院统计,2000;7（1）:46-47.
作者单位：上海市长宁区卫生局卫生监督所（△通讯作者），上海 200051