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【摘要】 过高的压力会造成医生身心疲惫，影响医生的生活质量及身体健康，导致工作效率低下，恶化医患关系，最终将难以满足人民群众的卫生服务需求，严重阻碍我国医疗卫生事业的发展。文章依据“挫折理论”归纳总结医生压力来源，运用管理心理学理论，针对组织内环境，探讨医院内部切实可行的减压策略。
【关键词】 医生压力源；挫折理论；减压
Approach to decompression strategy in hospital according to pressure sources of doctors
Fang Wu, Weidong Zhao, Yi Liu
Abstract Excessively high pressure will make doctors mentally and physically exhausted and affect their life quality and health, leading to low work efficiency and deterioration of the physician-patient relationship. It will eventually fail to meet people's demands for health services and seriously hinder the development of our medical and health services. According to the frustration theory, this article summarizes doctors' pressure sources in organization environment interiorly and exteriorly. Managerial psychological theory is used to approach practical and feasible decompression strategy inside hospital.
Key words pressure sources of doctors; frustration theory; decompression
Western China Medical Center, Sichuan University, Chengdu 610041,China
Correspondence to:Yi Liu,Email:hxliuyi@163.com
近年来，“看病贵，看病难”问题日益凸显，国家和社会各界纷纷聚焦人民健康和就医问题，不断向医疗机构和医务工作者施压。2008年10月，发改委公布《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》再次强调指出：深化医药卫生体制改革应遵循“坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位”的基本原则，“着力解决群众反映强烈的突出问题”，“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。”——重申群众健康重要性的同时，向医务工作者提出了更高的要求。伴随医疗体制改革进一步深化，医患关系日益紧张、医学人才高学历化、超负荷工作等各方面加剧了医生的工作压力，使他们成为医务工作者中压力最大的人群之一。过高的压力会造成医生的身心疲惫，工作效率低下，影响医生的生活质量及身体健康，进一步恶化医患关系，最终将难以满足人民群众的卫生服务需求，严重阻碍我国医疗卫生事业的发展。因此了解医生压力现状及主要压力源，再透过压力源采取减压措施就显得十分重要。
1 医生的压力现状
医生从事着与人生命健康密切相关的工作，医疗服务行业的高技术、高风险特点，决定了医生是一个压力强度非常大的职业，加之我国特殊的医疗卫生体制和社会文化背景等因素，医生压力问题尤显突出。如对山东省某中等城市两所三级综合医院174名医生的调查显示，69.3%的医生认为压力非常大和大［1］；《广东省医护人员精神状况调查报告》显示广东省医护人员的总体精神压力较大，属于中等程度偏上，医生中43.5％的人有中等程度的压力，40.6％的人有重度以上的压力［2］。在农村，情况也不容乐观，笔者所参加的“四川省乡镇卫生院员工满意度研究”结果显示（见表1），员工压力感方面得分最低，普遍反映“工作经常占据节假日或休息时间，影响生活”、“由于工作压力太大，时常在工作中感到紧张、疲惫”。表1 各维度员工满意度得分情况
2 医生的主要压力
源压力源通常分为急性压力源和慢性压力源。急性压力源会引起机体短暂的唤醒状态，伴随典型的进攻或者撤退反应，慢性压力源长期发展下去容易产生心血管疾病和职业倦怠。以往学者研究中，有关医生压力来源的探讨主要集中在工作负担、医患关系、职业危害、社会舆论等方面，比较零散，且不够系统。本文依据管理心理学“挫折理论”［3］中对形成职工挫折的根源的分类，结合以往研究成果和实践经验，从工作性质、职业发展与管理制度、人际关系与个性特征、社会环境四个方面探讨医生的压力来源。
2.1 工作性质 医疗作为高风险、高技术行业，工作性质本身是造成医生压力大的主要原因，具体体现在沉重的工作负荷、特殊的职业危害和不可避免的医疗风险三个方面。
2.1.1 工作负荷 截至2005年底，我国每千人口医生、护士（师）数就已超过了亚洲地区平均水平，也超过了世界平均水平，但是由于卫生人力资源和患者的分布不合理使得我国医生的工作压力依然沉重，主要表现为农村、西部地区和社区卫生服务机构卫生人才缺乏；虽然城市大型医疗机构人才密集，但同时患者也一味追求大医院，最终导致大医院人满为患，医生超负荷工作。
2.1.2 职业危害 医生比任何一种职业都要过多地接触各种疾病。消化科医生会接触到甲、乙、丙、丁、戊型各种肝炎；呼吸科医生就生活在充满细菌和病毒的空气中；外科医生被感染的机会更加直接，几乎所有的外科医生都曾经在手术中被针扎到过手上，那么，如果病人有传染病，就有可能被传染上。传染科医生就更不用说了。此外，面对一些吸毒病人、精神性疾病的患者，随时还有可能受到人身攻击。
2.1.3 医疗风险 医学面对的是人的生命与健康。人体的复杂性，使得医疗行业的风险远远高于其他行业。医学是一门充满未知和探索的科学，同时又是一门不断实践的科学，每个医生都需要经过长期的经验积累。因此对于每个医生而言，执业过程中风险是必然存在的。医疗风险的必然性和不可预测性以及严重的危害性大大加重了医生的职业负担。
2.2 职业发展与管理制度 医学人才的高学历化以及医学技术的不断更新和发展，要求医生为了提高业务能力和适应未来的竞争在工作之余不断加强学习深造；除了学习，一个医生从见习医师到住院医师再到主治医师，甚至到副主任医师，每一个阶段都要经历一次又一次业务考试，面对一次又一次相关部门检查；医生的工资福利待遇一般与其职称密切挂钩，而晋升职称除了要有精湛的业务技术，必须还要花一定精力投入科研及论文写作，这也大大增大了医生的压力。加之虽然近年来医疗体制改革进一步深化，但是医院高层管理中真正懂管理的不多，医院管理制度尚有很多不合理之处［4］。如科室的人力资源配备不科学，绩效考核标准不完善，奖金分配制度缺乏公平性、激励性等给医生工作带来心理失衡，觉得收入付出不对等，工作负担沉重，收入低，待遇差；工作不受重视，个人才能难以发挥；职称晋升难，进而产生心理压力。
2.3 人际关系与个性特征 医疗工作本身是一项合作性很强的工作，高质量的医疗服务需要各个方面的配合。在医疗活动过程中一般存在医患人际关系、同事人际关系、与领导的人际关系。医患双方的不信任，同事之间的竞争，领导的不理解、不支持，都给医生造成了极大的心理压力。特别是医患人际关系，医疗服务不同于一般的消费服务，优质的服务并不一定能达到理想效果，患者的高期望值和实际的卫生服务效果之间的差距常使医患关系紧张。此外，来自人际关系的压力还与医生本身的个性特征有关。不同的性格特征对个体的压力反应有很大影响，研究证实A型性格特征的人对压力反应较大［5］。因此怎样针对不同特征的医生，引导他们正确处理人际关系，同时做好自我心理调节，缓解过重的压力显得尤为重要。
2.4 社会环境 随着《执业医师法》、《医疗事故处理条例》的出台、医疗举证倒置责任的确立，加之社会舆论的一味负面报道，促使患者维权意识不断加强，医疗纠纷明显增多。医患双方不信任，医患关系不协调，医生常常沦为患方暴力的受害者和医疗纠纷中的被告，严重影响了医生的正常执业环境。对广州市10所医院的调查结果显示，医院工作场所暴力事件发生率为64.48%；有报道60%的医生对执业环境不满意，对其自身权益担忧者占被调查人数74%以上［6］。为人民生命健康安全负责的医生，自己连最起码的安全需求都难以得到保证，无时无刻不在担心与患者或其家属发生纠纷，担心受到人身伤害。患者的健康权益固然需要保障，然而医生的安全和心理健康也同样亟须社会的关注和政策法规的维护。
3 减压措施分析
上述各压力源，不难发现它们涉及的主体各不相同，微观至医院、个体，宏观至政府、社会。然而对于医院而言，医生所处的宏观环境因素是不易改变的，笔者仅从组织内部管理角度，应用挫折激励理论，结合管理实践，探讨具体减压措施。
3.1 完善管理制度，开展职业规划 身为医生，工作性质本身所带来的压力是不可避免的。要实现从医院内部缓解医生压力，首先医院管理层应理解医生，意识到医生的压力之大，并对医生的心理健康给予高度重视。对于这些不可避免的压力，医院应积极创造一种舒适、开朗的环境，耐心倾听他们的申诉，为他们提供合适的途径和机会疏导发泄心中的压抑，如日本松下电器公司著名的“情绪发泄控制室”等。对于职业发展所造成的压力，医院不妨借鉴外企招聘中所风行的员工职业规划策略，即在招聘伊始就为每一个岗位的员工量身打造一套职业发展规划，明确职工何时何地可参加培训、外出进修、晋升职称等一系列安排，制定兼具激励性和公平性的绩效考核体系、薪酬制度和晋升标准，为他们解决后顾之忧，减少不必要的心理负担。
3.2 培训沟通技巧，改善人际关系 中国医院协会2007年对全国270家各级医院调查显示，在频繁发生的医疗纠纷中，超过一半以上构不成医疗事故，可以说通过有效地沟通是可以减少甚至可以避免的。因此，医院有必要发挥人力资源部门的培训功能，首先通过医生沟通能力的培训需求分析，根据医生工作特点人性化制定培训计划，采取在职或脱岗培训方式，针对不同个性特征的医生进行心理调节和沟通技巧培训，促使医生改变其固有的心智模式，使他们敢于沟通、善于沟通，提高其沟通技能。通过环境沟通、座谈讨论等方式，促进与领导、同事的交流；通过情感交流、电话回访、健康咨询、社区义诊等多种方式，加强与患方和社会各界的沟通，满足病人生理、心理和社会的多方面需求，为病人提供高质量的医疗卫生服务，争取病人与社会的理解和尊重，舆论的支持和宽容，建立和谐的医患关系，营造良好的外部环境。
3.3 加强社会沟通，保障医生安全 安全是医生的基本需要，也是避免医疗差错、保证医疗质量的前提条件。面对严峻的社会环境，医院应抓住甚至创造一切机会——如5.12地震期间的灾区患者免费治疗等，加强与公众、媒体的沟通，积极做好医院营销和公关工作，营造医院美好形象，争取整个社会环境的理解与支持。此外医院内部还应建立安全管理制度，实行“以人为中心，以安全防范为重点”的安全目标责任制；加强医院设施安全保障和医生安全教育，增强医生的自我防范意识与对不安全因素的防范能力；严格执行三查七对、三级医师查房等临床基本制度，确保医疗安全，减少医疗差错，杜绝医疗事故，进而减少不安全感带来的压力；同时加强医院保安的应变能力及素质，与当地公安部门建立良好的公共关系，以便出现危害医生安全的事件时能够及时取得国家公安部门的救助。此外，还可尝试为压力较大的部门如急诊外科、精神科等购买医师执业责任保险，实现风险分担，减轻医生的心理压力，让他们敢于开展工作，不断提高医疗技术水平。
（致谢：衷心感谢为本文撰写提出宝贵建议的老师和同学们！）
【参考文献】
1 吴秀云,刘文秀,刘典恩,等.医生工作负荷、工作满意度及人力配置认知意向调查.卫生软科学,2008；22（1）:22-24.
2 http://www.51daifu.com/yishengzhijia/2007/1122/875F83F099B
CCF31H203763.shtml
3 刘毅.管理心理学.成都:四川大学出版社,2003；136-139.
4 孙红.医院管理者如何进行压力管理.医院院长论坛,2006；3:58-59.
5 林碧莲,高尚仁,程乐华,等.中西医住院部医生的职业压力与心理健康.中国心理卫生杂志,2007；21（11）:779-781.
6 张铁山,李殿富.医护人员的压力及压力管理.中国卫生事业管理,2005；7:394-396.
作者单位：四川大学华西医学中心（△通讯作者），四川成都 610041