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【摘要】 医疗服务质量是病人衡量和选择医院的首要条件。“以病人为中心”转变医院管理模式,提高医疗服务质量是综合性医院可持续发展的必要条件。本文从ISO9001:2000和我院“十个一”工作长效机制出发,分析综合性医院引进ISO可行性与可持续发展。
【关键词】 综合性医院;ISO9001:2000;可持续发展
General hospital to recommend ISO9001:2000 and sustainable development
Hangeng Wu
Abstract Quality of medical services is the chief condition which patient to measure and select the hospital. From the center of patient, converting model of hospital management and improving quality of medical services are general hospital of the necessary conditions with sustainable development. With ISO9000: 2000 and our hospital's Ten-One Work-Long-Term mechanism, this article analyzes the feasibility and sustainable development of general hospital to recommend ISO.
Key words general hospital; ISO9001:2000; sustainable development
Dafeng Hospital of Chaoyang District of Shantou City, Guangdong 515154，China
Correspondence to:Hangeng WU.Email:whg17458@126.com
国际标准化组织(ISO,Intemational Organization For Standardization)成立于1947年,2000年版标准中, “以顾客为中心”是质量管理基本原则的核心。引进ISO质量管理体系,“以病人为中心”是综合性医院转变传统经验管理模式,使医院质量管理制度更趋科学化，医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证、病人的权益得到保证的科学方法。实施ISO认证后,医院将必须规范诊疗过程,建立、执行并自我完善操作标准与机制;推动ISO9000体系后,将引导医院医护人员建立“以病人为中心”的服务理念,充分考虑并满足病人的需求,彻底改善整体服务质量,塑造安全和可信赖的医院形象,提高医院竞争力,吸引更多的病人,打造医院经济效益和社会效应双赢的局面。
1 领导重视与全员参与,为医院的可持续发展打造科学的管理体系
我院根据实际情况, 认识到ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系,本着不断改进、持续提高管理理念[1],宏观调控与微观管理相结合,要求各部门、各科室认真编写符合ISO《质量手册》、《程序文件》、《操作规范》、《资料制度》和《表格记录》等五个层次的相关内容,始终围绕“以病人为中心”,广泛收集相关法律法规和规章制度以及患者、社会和管理者、医护人员对医院的期望,综合分析处理,落实体系运行,形成适合本院应用的一套系统化、程序化的科学管理体系[2]。抓好“十个一”长效工作机制的落实,促进医院可持续发展。
1.1 每周召开一次院长办公会 为加强医院改革与发展步伐,提升医院核心竞争力,提高医院领导班子的决策水平和工作效率,每周一上午召开由医院领导班子成员和职能股室负责人参加的院长办公会,集体讨论研究医疗、教学、科研、行政、后勤等工作问题,制定本周工作任务以及共商医院各项建设和其他重大事宜。1.2 每周召开一次医院管理人员会议 每周一下午召开一次由各部门、科室负责人及护士长参加的工作会议,总结上周行政大查房、医患座谈会、病历评审等工作情况,指出存在问题,落实整改措施,同时布置本周工作任务。
1.3 每周组织一次行政大查房 每星期四上午组织一次行政大查房,加强对各病区、各科室的医疗、护理、行政、后勤、安全生产等工作的检查和指导,及时解决存在问题,着力提高医疗质量和服务水平,提高业务能力和运行绩效,促进医院各项工作的持续改进。
1.4 每周召开一次医患座谈会 每星期四上午在行政大查房的同时召开一次病人家属座谈会,并发放医德医风建设征询意见表;通过开展面对面征询意见活动,深入了解病人家属对医护人员的工作表现、服务态度、道德行为、业务能力的评价,虚心倾听病人家属对医院管理、品牌建设等方面提出的意见和建议。
1.5 每月召开一次职工大会 医院在每月上旬召开一次职工大会,传达上级有关文件和会议精神,通报上月份医院的业务收入情况,并对存在问题进行披露、分析,提出批评并限期整改。做到及时表扬先进,鞭策后进。同时部署本月份的工作任务。
1.6 每月组织一次病案质量评审活动 病案是关于患者发病、治疗、演变、转归的系统记录,直接反映了是否对患者采取了正确的诊断和治疗,直接反映了医护人员工作质量;同时也是考核医护人员医德、医风,评价服务质量和技术水平的依据;反映了医院整体医疗质量、管理水平和综合实力。医院每月中旬由医务股、护理部牵头,分别组织各病区主任、护士长参加病案质量评审活动,采取不定期到临床科室进行抽样检查,发现问题及时予以纠正,对病案质量问题突出的科室和个人责令限期整改,促进病案质量的提高,规范了医疗文书的书写标准,减少和避免了医疗纠纷。
1.7 每月举办一次医疗学术讲座 学术问题只有在商榷和交流的情况下才能有所提高。医院在每月下旬举办一期医疗学术讲座,由本院或邀请外院知名、资深专家演讲;每期都发函件邀请潮阳区、潮南区各医疗单位的医务人员参加,目的在于更好地进行学术交流和提升本地区学术水平。
1.8 每月开展一次下乡义务诊疗活动 医院组成了以专家为主的义务诊疗队,每月开展一次送医送药下乡活动,分别为和平、关埠、西胪、贵屿、河溪、铜盂、金灶、胪岗、司马浦和潮阳城区等地群众义医义诊,为贫瘠地区送医送药,缓解了看病难、看病贵等实际情况,博取了群众的良好评价和社会效应。
1.9 每周组织一次教学查房 为促进医、教、研协调全面发展,着力培养临床实习医师思维能力和实践能力,医院要求各临床科室组织教学查房以及临床操作指导, 发挥老专家的“传、帮、带”作用,加强中青年学科带头人的选拔培养, 从教学职责、教学素质、教学效果、为人师表等方面严格要求, 狠抓教学实施质量,开展医学与教学研究,达到医教研相长的目的。
1.10 每月组织一次处方质量点评活动 主要内容包括书写是否清晰规范,药品名是否准确,用法用量是否清楚等,囊括了处方书写的所有格式要求;处方用药合理性点评,重点检查大处方、不合理使用药物;处方服务质量评价,以现场访问、问卷调查等多种形式,评价医师、药师的服务态度及服务质量。目的在于切实加强处方管理,提高处方质量,规范医疗行为,促进合理用药、费用控制以及降低药物占比,节约医疗卫生资源, 提高医疗质量,减少医疗纠纷,确保医疗安全,构建和谐医患关系。
2 抓好医德医风建设,打造“无红包医院”品牌效应,为医院可持续发展树立良好的社会形象
医德医风建设是医院的灵魂,在竞争日益激烈的医疗市场,它的作用显得更为重要。为此,我院着力从三方面加强对医德医风的建设。
2.1 向社会作出公开承诺 “谁砸了医院的牌子,就端掉谁的饭碗”,以强有力的手腕, 大力维护“无红包医院”荣誉。拒绝接受患者及亲友馈赠的“红包”、物品、有价证券等;拒绝接受医疗设备、仪器、一次性卫生材料、药品、试剂等的生产、经销商以各种名义、形式给予的“回扣”。对待患者做到礼貌接诊、文明待人、热情服务、态度和蔼,严禁推诿、训斥、刁难病人。根据患者病情规范开药、合理检查,不开大处方、不作滥检查。
2.2 实行医德医风考核制度,制定《医德医风考核评分标准》 通过采取明查暗访方式,广泛征求患者意见,对每位医务人员进行量化考核,将考核结果与个人奖金、晋级升职、进修学习、评先评优等挂钩,并录入个人医德医风考核档案。同时,与全体医护人员签订《创建无红包医院承诺书》和《医疗行风承诺书》,进一步规范医护人员执业行为。
2.3 采取多种渠道加强监督 一方面,充分发挥特邀监督员的作用,加强与社会各界的沟通,及时发现医疗服务中出现的问题,认真采取措施,加强解决;另一方面,通过每天对门诊病人和每周对住院病人及其家属的调查,了解医务人员医德医风的情况;第三方面,通过建立院长信箱制度,公布咨询、投诉、举报电话,加大了医德医风的监督力度,有效地提升“无红包医院”的品牌效应。
3 抓好医疗服务质量,从多方面入手,营造可持续发展有效手段与方法
医疗服务质量是医院发展的生命线。我院从完善便民措施,为患者提供亲情化、人性化服务上做文章;从提高服务意识,改善服务态度,改进服务模式,转变服务作风来构建和谐的医患关系。推行了 “六有”服务。
3.1 挂号有人导 作为大型综合性医院,专业分科较细,专业性强,不少患者常常不知道找哪个科看好。为此,我院推行导医导诊双岗制,导医人员佩戴“为您服务”标志上岗,热情接受咨询,真诚指导就诊。
3.2 就诊有人接 为弘扬人文关怀精神,努力实践科学发展观,缓解群众看病难问题,医院秉承“以人为本、真诚服务”的理念,急群众之所急,想群众之所想,不断完善便民措施,积极为患者提供亲情化、人性化服务。医院针对潮阳榕江片区等群众看病难问题,于2007年先后开通了“大峰至金灶、关埠、西胪、河溪”四路“健康快车”专线,免费承接患者前往医院就诊。“健康快车”专线开通以来,为近20万位前往医院的群众和患者提供无偿服务,受到当地政府和群众的好评。
3.3 检查有人陪 以往一些住院病人需要做检查的因不熟悉医院布局,难以找到检查科室。现在所有检查都有护士陪同,不但可以随时观察病情,而且增强了患者及其家属的安全感。
3.4 入院有人送 入院患者经过处理并办理住院手续后,由护士护送至病房,病区当班护士交接后,马上为患者及家属介绍病区情况、病房管理、责任医师、责任护士及住院注意事项。从而有效地缩短了患者与医护人员之间的距离,让患者有宾至如归的感觉。
3.5 出院有人访 为构建和谐医患关系,跟踪出院病人的康复情况,我院成立电话回访小组,在病人出院后2周内进行电话回访,了解其出院后的康复情况及其家属对医院的意见和建议,并提供相关的咨询服务。
3.6 困难有人帮 在门诊就医行动不便的患者有护士用轮椅护送。危重病人需要来医院住院治疗者,只要拨打电话82600120或82272120请求帮助,我院急救中心会快速做出反应,免费派车上门接诊。
4 抓好人才建设机制,为医院可持续发展打下夯实的基础
医院坚持以人为本, 高度重视人才的引进和培养,采取“请进来,送出去”的方式,充分发挥人才的创造性,将机制创新和可持续发展结合起来,将老专家的传承把关作用、中青年骨干的创业进取潜能,以及聘用人才机制的综合效益有机协同起来,突破高层次人才短缺瓶颈,使人才群体素质稳步逐渐上台阶。
5 加大投入,改善就医环境,为患者打造园林式医院
我院西侧毗邻大峰风景区,东侧毗邻新世纪中英文学校,占地面积99.707亩,依山面海,空气清新,占有得天独厚的地理位置,加上匠心独运的建设施工,目前医院已基本完成整体规划建设,形成了住院大楼、门诊大楼、医技楼和住宅群楼四大建筑主体,使医院建筑巍峨雅致且绿树掩映,交通方便又别具田园诗意。风光如画,设施完善,诊疗环境宽敞舒适,是患者治病养伤的理想所在。
6 加快医院信息化建设与应用,为医院管理可持续发展打造强有力的工具
采用可持续发展思想对信息化进行系统部署和科学管理,长远规划,宏观调控,全面地推进信息化进程有利于医院管理正规化、现代化。以信息化促进医院的改革与发展,为医护人员、管理人员以及病人和社会提供高效优质的信息服务。医院一方面严格按照管理年的要求,坚定不移地实施管理兴院、质量强院战略,重视医疗质量、规范管理、优化服务;另一方面从科学发展的战略高度出发,引进ISO9001:2000质量标准管理体系。从2007年4月开始,我院在有关专家的指导下,对照国际质量管理体系标准,针对自身实际,认真整改,完善自身软件资料和硬件设施。经过了成立组织,开展培训,确定质量方针目标,编写文件,体系运作实施,落实内审、管理评审等阶段,于11月20日顺利通过审核认证并获得认证证书。
【参考文献】
1 张明祥. ISO9000质量管理体系与军队医院管理.解放军医院管理杂志,2006;13(8):657-659.
2 张亚明.ISO9000与医院可持续发展.军队医学,2001;11(2):50-54.