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【摘要】 平安医院建设，对医院建设发展及和谐社会建设有着极其重要的影响，已成为各级政府和医疗卫生机构重要的议题。本文就影响平安医院创建的主要因素、创建活动的主要措施和本院的实践三方面进行论述。
【关键词】 平安医院;创建活动;思考与实践
当前，涉及民生的社会矛盾问题越来越受到党和政府的高度重视，而医患关系又是社会矛盾的焦点之一，医患矛盾激化对社会矛盾起着不容忽视的催化作用。因此，平安医院建设，对解决、化解医患矛盾，对平安社会、和谐社会建设有着极其重要的影响，已成为各级政府和医疗卫生机构重要的议题。
1 影响平安医院建设的主要因素
1.1 社会大环境的影响 一是我国还处在社会主义市场经济的初级阶段，法律法规不健全、道德规范不完善、游戏规则不成熟，“惟我”的法律意识异常等。有的人无视道德约束、法律规范和社会秩序，凭感情用事，有时因为医务人员的一句话甚至一个表情，就引起不满甚至大闹一通。认为不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决，有理无理闹了再说，甚至出现了专业“医闹”，对正常的医疗秩序和社会稳定都带来极坏的影响。二是社会消极腐败现象渗透到医疗卫生行业，导致医疗腐败现象日趋严重。药品生产和价格的监管混乱，新药和进口药以及医用耗材价格高的离奇。医药厂家追逐的高额利润，各类医药代表的行贿促销。“以药养医”运行机制等，促使药价不断攀升，引发看病贵的社会问题。三是各种虚假医药广告泛滥，药品经销市场混乱，价格无序竞争，伪假劣药的出现等，导致群众对医疗市场的不满。四是医疗资源配置不合理，大医院拥有最优良医疗设施、医疗资源和区位优势，垄断医疗市场，患者涌入大医院，致使挂号难、看病难、住院难、手术难，号贩子、医托也就应运而生，导致出现看病难的社会问题。大医院吃不了、小医院吃不饱，形成忙闲不均医疗市场配置问题。五是新闻媒体的负面导向起到推波助澜作用。一些媒体热衷于收视率、发行量，不了解医学工作特殊性和特殊的消费领域，往往站在所谓弱势群体(患者)的角度，对医疗纠纷不负责任的报道，使医院成为法庭和社会舆论的被告，造成医疗工作秩序不能正常运行和队伍不稳。六是医院周边治安环境混乱，各类群体以“医”生存，成为社会和医院治安秩序不稳的重点地区。
1.2 公众的“维权”意识不断提高 随着我国市场经济的不断发展和成熟，人们的法律意识，尤其是维权意识普遍提高，时刻运用法律意识保护自己的合法权益，包括隐私权、知情权、名誉权等。患者对医生的诊断、处方、病历、检查、用药、手术、收费，以及住院条件、时间长短等都会提出质疑，稍不满意就会引发矛盾甚至纠纷。
1.3 患者过高的期望值 患者到医院就医，不论医院规模大小、医疗技术、水平和设施条件，以及患者个体差异和当今医学科学发展情况，到了医院就要求医生一定要把病治好。而医生因经验、水平、技术、知识、医院的检验检查手段、设备优劣程度等存在差异，以及患者自身个体差异等原因，病情诊断不可能完全一个样，因此，稍有不满或出了问题就拿医院试问。发生拖欠、不交、直至索要赔偿医疗费用，甚至医生的生命安全也得不到保障。导致医生胆战心惊地看病，各类检查能用的全部用上，有点风险的病情就向外推，使就医费用不断攀升，而医学科研缩手缩脚。
1.4 医院自身存在的问题 一是医院管理不到位，如安全设施欠缺、医疗质量管理薄弱、医疗操作规程不能严格执行，患者和医务人员安全意识淡薄，导致人身安全事故、治安案件和医疗差错，甚至医疗事故的发生。二是医院或医务人员不注重医疗业务学习和进修，不注重医疗操作技能训练，医疗技术和诊断水平有限，导致医疗差错和医疗事故的发生。三是医院队伍建设放松，职工思想政治素质、道德水平下降，责任心不强，引发各类矛盾、差错和事故的发生。 不容乐观的综上因素，制约着平安医院建设，因此，创建平安医院，不仅仅是医院的事，更是全社会的事，只有全社会齐抓共管才能取得实效。
2 创建平安医院主要措施
2.1 综合治理、打造平安就医环境 平安医院需要全社会共同建设，各级政府牵头，建立有关部门齐抓共管机制。如，公安部门要依照《企事业单位内部治安保卫条例》规定，指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，严厉打击侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构秩序的各类违法犯罪活动。工商部门要依法认真清理和查处违法医疗广告。民政部门要按照规定做好医疗救助工作。城管部门要加强对号贩子、医托以及医院内散发小广告的监督管理。宣传部门和新闻单位要采取多种有效形式，深入宣传开展创建活动的重大意义和主要措施，引导患者正确理解和尊重医务人员的劳动，理性客观公正地对待医疗服务可能出现的风险。保险部门配合医院积极推进医疗责任险。司法部门牵头建立医患纠纷人民调解组织等。药监、技术监督部门加强对药品和计量仪器设备的监管。卫生部门强化医疗从业和卫生行政监督管理等。
2.2 源头治理，防范矛盾纠纷
2.2.1 强化医院内部安全管理，消除安全隐患 认真执行《医院安全保卫工作规范》，定期组织安全工作重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施，建立健全治保会、护院队、义务消防队等群防群治组织，加强医院内部设施建设，落实安全生产责任制，制订和完善各类应急处置预案，加强医院内部重要部位和重点科室、部门的安全管理。要落实医疗服务场所安全防范措施，加强患者在医院期间安全管理，保护患者在就诊期间的财产安全和生命安全。
2.2.2 加强医疗质量管理，防范医疗差错和事故 认真遵守医疗服务管理法律法规，严格医疗技术人员执业资格管理，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，强化“三基”考核和训练。加强院内感染控制和血液管理，确保医疗质量和医疗安全。要加强对医务人员的医德医风教育，廉洁行医，自觉抵制医药购销领域商业贿赂行为。加强安全用药和医疗价格管理，杜绝不合理收费现象。要建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者和社会监督员对医疗服务和医院管理的意见，不断改进医疗服务过程中的不足之处，努力提高患者的综合满意度。
2.2.3 依法治理，妥善处理医患纠纷 依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。政府有关部门建立医患纠纷人民调解委员会及调解中心，医院内部建立医患沟通办公室，努力化解各类医患纠纷。积极推行医疗责任保险制度，研究制定具体工作方案，运用综合手段，防止医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的犯罪行为。
3 我院创建活动做法与体会
3.1 抓落实、早安排、把创建工作纳入医院重要议事日程 我院十分重视平安医院创建工作，于2007年5月28日召开院长办公会议进行专题讨论研究，成立了创建活动领导小组和办公室，制定了创建“平安医院”实施方案和工作计划，召开创建“平安医院”动员大会。对照平安医院创建目标和要求分工到部门落实到个人。把平安医院创建工作作为当前维护稳定、促进社会和谐、努力完成全年目标任务的一项重要任务。确保平安创建工作顺利有序地开展。
3.2 抓源头、促发展，确保创建工作健康有序运行 我们十分重视做好医院治安的综合防范工作。一是强化制度建设和职责落实，落实各自工作职责和创建任务。先后修订管理规定、制度和各类预案30余项，进一步落实重点岗位及职责。二是强化“四防”建设，加强医院内部的人防、技防、物防和意识防建设。组织义务护院队、夜间巡逻队;设立警务室，加强监控设施建设和门卫管理;完善消防设施，维护室内消防系统;改造集体宿舍楼，加强重点岗位和要害部位的治安防范工作，加强对全院职工安全防范教育，提高治安防范意识。三是强化对医疗、护理、药品、医技、院内感染、行风督察、后勤保障等管理网络建设，确保医院各项工作顺利运行。
3.3 重教育、抓培训，增强全员参与创建活动的意识 我们把教育培训工作作为创建的工作重点认真抓紧抓好，一是强化全员创建意识。二是强化安全重点岗位人员培训工作，先后参加省厅举办的培训;组织对全院职工进行创建培训、消防安全培训;组织重点岗位人员参加危化品、综合治理培训;组织压力容器操作人员、特殊工种人员参加岗位培训;组织对新员工岗位培训等。通过各类培训，增强全员安全意识和重点岗位的管理，落实防范措施。
3.4 抓基础、防隐患，确保安全生产和安全医疗 创建平安，必须加强基础工作管理和训练，为此，我们十分重视“三基”训练。首先是强化训练，开展经常性的“三基”理论和实践考试，操作竞赛，举办学术讲座，举行礼仪训练。其次是抓好医疗质量，加强对重点部门、要害部位、事故易发环节和重点人员的管理与防范，预防院内感染和事故，强化医疗安全质量意识。三是加强安全检查和考核，在明确质量控制标准，建立考核制度的基础上，以定期和不定期相结合的形式开展质量考核。对检查中发现的问题，按照“四不放过”的原则限时整改到位，及时消除隐患，确保医疗各项工作平安有序。
3.5 抓防范、重投诉，化解各类矛盾 我们重视狠抓医疗纠纷的防范工作。一是重视院务公开，设立绿色通道，提供便民措施。将一些纠纷苗头由基层科室及时化解，消除在萌芽状态。二是设立信访办，投诉办公室，做好解释、沟通和调解工作，努力化解各类医患矛盾。三是坚持每年召开医德医风监督员会议、每月召开病人座谈会、每月上门诊、下病房开展服务满意度调查和测评，征求患者和社会监督员对医疗服务的意见和建议。四是举办医患沟通培训，设立责任护士，医务人员深入病房，沟通到床边，了解病人需求，解答病人疑惑，为病人排忧解难。将医患沟通贯穿到医疗服务的全过程，减少了各类矛盾和纠纷的发生。
3.6 树正气、正行风，推进我院创建工作不断深入 我院将创建工作融于各项活动之中。一是强化廉洁行医，通过召开党风廉政建设工作会议、治理医药购销领域商业贿赂会议、举办廉洁文化专题教育讲座、举办医患沟通教育讲座、召开医德医风监督员会议、进行医德医风考核等形式，进行端正行风、开展反腐倡廉教育，使我们的员工始终保持不收红包、不收礼、不吃请的“三不”精神，确保廉洁行医。二是宣传先进树正气，每年通过表彰双文明先进集体和个人、开展主题教育、开展丰富多彩的文体活动等，为平安医院创建营造浓厚的政治氛围。三是通过送医送药到贫困乡镇、到油田会战前线、到社区、为油田职工进行健康体检、为职工群众开展健康讲座等形式，拉近与油田职工、社区群众和老百姓的距离，共建和谐的医患关系。 我院创建活动以来，未发生一起严重的医疗纠纷、治安案件、刑事案件和医疗事故，社会治安是建院以来最好时期，医患关系大大好转，院内院外更加和谐，被授予扬州市文明单位、扬州市民办非企业自律与诚信建设活动先进单位、价格诚信单位，通过了江苏省物价诚信单位检查验收。据不完全统计，一年以来，我院医务人员拒收红包67只、拒吃请236次、拒收礼品14件、拒收礼金38100元、上交药品让利167890元、收到表扬信和感谢信59封、锦旗35面。