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【摘要】 目的 依据美国ACSI模型探讨医院病人满意度调查问卷的设计及其预调查。方法 围绕国家《医院管理评价指南》中所列出的医疗服务中的态度、医疗质量、医疗收费、医院环境、服务的告知和饮食等顾客可感知的几个关键因素,分别对医院的门诊部、住院部、药房三个职能部门设计3个相关的调查问卷,运用项目管理的运作方式分两期对1100例来医院的患者进行调查。结果 总体调查问卷的内部一致性Cronbachs'α系数较高(门诊问卷0.962、药房问卷0.933、住院问卷0.982),各单项与因素满意度之间具有较强的相关性Corrected Item-Total Correlation系数为：门诊类问卷(0.673～0.9)、药房类问卷(0.648～0.844)、住院类问卷(0.736～0.862), Alpha if Item Deleted的数值均与Cronbachs'α系数相差不大。经相关因子分析,其中调查表因子载荷与结构和量表内容基本吻合。结论 所设计问卷具有较高的可信度和有效度,可用于对医院顾客满意度的基本情况调查。
【关键词】 服务满意度;问卷设计;医院管理
医院病人的满意度评价(CS),在国内外都受到了高度重视。许多国家已经将满意度评价信息作为评价医院服务质量、改进医院工作的重要内容。 问卷是医院顾客满意度测评最常选用的研究工具之一。在实际调查中,要想搜集对医院管理有益的研究资料,问卷设计至关重要[1]。本研究在吸取国内外研究经验的基础上,依据《医院管理评价指南实施手册》的要求,针对医疗服务、医疗质量、医疗收费、医院环境和饮食等患者可感知的几个关键因素,根据美国ACSI满意测评方法(如图1)针对医院内相关的职能部门设计医院患者(外部性)满意度测评问卷, 尝试通过对S医院的门诊服务、药房服务、住院服务三个大的职能部门设计3个基础指标和6个二级调查研究项目(如图2)，然后再根据部门选择设置问题,进行问卷调查,对1100例患者(或病人家属)进行调查,以图构建一套有关医院职能服务的病人满意度的基本评价调查表,为中等医院的管理者提高服务质量提供决策依据。
1 问卷设计
问卷设计是整个医院管理测评工作中的起始，也是保证数据信效度的关键环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上决定该问卷设计的科学性。
1.1 原则 (1)去除患者疑虑,不采集顾客的个人信息资料[2～5];(2)调查问题要围绕相关的职能部门拟订适当的题量,考虑到问卷中的问题过多,被试者往往产生厌烦情绪,胡乱答题,调查质量不好保证;(3)等级分类,采用很满意到很不满意五个等级供被试者选择，也设计了开放问卷。以便于对调查的数据进行编码、录入、统计分析等[6]。
1.2 确定问卷的结构
1.2.1 表头引语 使被调查患者接受调查[7]，认真对待以提高所调查数据是患者的真实感受，在问卷中具有重要的作用。
1.2.2 主问卷问题分类分为两大类 一类是评价型问题,以选择题为主。一类是描述型的开放式问题。评价型问题主要询问患者对某一问题的感受,并列出答案供其选择评级，此类封闭型问题有利于顾客认真答题,使问卷有较高的回收率和有效率,且易于进行整理录入和统计分析[8]。
根据我们构思的指标项目(图2)设计3份问卷，分别对不同的个体调查其对医院开展诊疗服务工作的三大主体部门的服务感知体验,其中住院类型问卷为20个问题，药房类型共7个问题，门诊类型问卷16个问题。采用非常满意到非常不满意的五个等级的回答来采集患者的感知情况，为便于被调查者评价其在医院服务中所经历的真实体验，未体验过的部分可以不答，统计分析时采用删失数据处理。描述型问题，即在问卷中只列出问题,不提供备选答案,顾客根据自身感受自由回答。此类开放式问题有助于收集更多的信息资料,但较难进行量化分析,且只适用于有一定文字表达能力的患者,拒答率有可能非常的高。因此,仅询问3个描述型问题:“您觉得本院最需要改善的工作和服务是什么?”“住院部什么方面是做得让您觉得最不满意的地方”及“您 认为药房在哪些方面需要改进?”。这三个问题有一定量的回答率将有利于医院进行有针对性的专项质量整改。
1.2.3 结束语 在问卷的末尾部分,表示对医院患者顾客抽出时间来参与调查表示真诚感谢。
1.3 题目设计 根据国外研究者Dank和国内的唐智柳、郑静等的研究结果[2～5],社会人口学特征如病人的年龄、性别、教育程度等在患者选择医院时不起主要作用, 而且为了保证所调查的被试者回答的真实性和有效性，本文不进行各组顾客的个人资料的采集。
1.3.1 题目的选择 根据《医院管理评价指南》及“顾客满意度”的相关研究成果,将医疗服务过程中的几个关键接触和体验因素作为设计调查表的重点,来确定顾客满意度调查的项目。
1.3.2 职能部门服务评价 顾客患者对医院不同职能部门服务的满意度。
1.3.3 分项调查 根据医疗服务质量测量指标,依次分为服务态度、服务效率、服务质量、收费服务、医院环境、医院饮食等几个因素,分别设计调查问题。
1.3.4 开放问题 请顾客举例说明对医院的哪些项目、服务最不满意,哪些方面亟待改进和完善等。
1.3.5 题目的排列 为了令顾客顺利回答问题,且便于资料的整理和分析,排列题目时，把描述型问题、敏感性题目放在问卷末尾,以免引起顾客反感，用以考虑题目的敏感程度和指向性进行交叉排列。并且考虑到顾客在医院就诊时的流程,把同类性质的题目尽量安排在一起,这样顾客回答问题的思路不易发生中断。
2 调查方法
主要采用项目管理的方法组成团队进行运作，采用“整群抽样与随机抽样相结合的问卷调查法” 调查采集数据，分上、下半年做两次数据收集。每次都由专人负责在门诊收费处、药房取药处、住院病房将调查问卷随机发放给相关的患者,说明调研的目的取得其信任，并解释填写的要求,当场填写后放入收卷箱,每日约完成60份，整个调查项目的数据收集用时约两周。 这种方法由于有专人当面送交问卷,澄清顾客疑问,同时以收到最真实的感受，不要求填写病人的个人资料，有很好的匿名性和保密性,顾客答题时可以减少答题疑虑,不易出现趋同效应,提高真实率。
3 问卷资料整理分析
3.1 资料收集 当天及时回收问卷, 标记问卷识别号码,做好各种顾客满意度监测的原始记录和统计分析,以便在其后的资料核对、编码和录入时按识别码(ID)进行管理。
3.2 等级数据编码转换 回答得很满意到很不满意以1到5来转换,以便输入计算机并进行统计分析，未做答的空出。
3.3 数据录入 用EXCEL进行有效问卷的原始数据输入，在录入前设置变量的取值范围,限制输入数据过程中的错误,并采用两次录入法,以防错录现象的发生。
3.4 信度和效度的分析 采用应答率法、敏感性分析法、相关性分析法、因子分析法对问卷进行信度和效度的评价[9]。对所有调查数据均用EXCEL和SPSS13.0软件分析处理。
4 调查结果
4.1 题目应答率 除三道开放式描述型问题外,其余项目应答率均在90%以上。
4.2 敏感性分析 预调查量表的各个题目的“Alpha if Item Deleted”值均与Cronbachs'α系数基本相同,变化幅度非常小,调查表各题目均可保留,需调整的题项已在第二次调查前进行了修改[10]，数据可用。
4.3 信度分析 经过统计分析3个问卷调查,调查表的Cronbachs'α系数分别为门诊问卷0.962、药房问卷0.933、住院问卷0.982，说明调查表内部一致性较好,信度较高。再分析各题项的得分与其所对应的二级调查项目的相关系数较大，而与其他指标的相关系数较小。这就有效地支持了该问卷指标体系的聚集和区分效度。
4.4 因子分析 对第一次调查的结果进行KMO(Kaiser-Meyer-Olkin )检验分析，其KMO值分别门诊类为0. 943;住院类0.944;药房类0.794。Bartlett球形检验门诊类的=3517.6199，P=0.000;住院类2=4023.871，P=0.000,2=115.985,P=0.000。综上所述，显示门诊、药房和住院类问卷均适合因子分析[11]。采用主成分分析法(Principal components)提取公因子,分析Total Variance Explained表达式,特征值大于1的门诊类共有2个, 累计方差贡献为62.093%，其中第一因子反映诊疗服务,第二因子与诊疗相关的辅助服务;住院类提取到1个，累计方差贡献为68.547%;药房提取到2个(等候时间和服务)，累计方差贡献为77.832%。 经过本次对S医院实施的调查，调查项目小组根据《医院管理评价指南》的要求，设计出了医院患者对医疗服务满意度的基本情况的调查问卷,按照标准化、统一化的程序进行了2次调查,证明该问卷具有较高的信度，对于结构效度方面,住院类问卷所及采集的数据显示其效度有待更深入的挖掘。本份问卷基本适用于对二级中等综合性医院的患者满意度的调查,可为医院管理者提高医疗服务质量提供决策依据。
【参考文献】
1 Vavra TG. Customer Satisfaction Measurement Simplified.Milwaukee: ASQ Quality Press, 2002: 101-102.
2 孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状.国外医学,1993，(2).
3 唐智柳,董恒进,陈英耀.住院病人的满意度调查分析.中华医院管理杂志,2000,(4).
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5 郑静,凌莉,张福林,等.住院病人满意度影响因素调查分析.中国医院统计,2004,(3).
6 风笑天.社会调查原理与方法.北京：首都经济贸易大学出版社，2008.
7 王春平,王志锋,张光成.属性特征敏感性问题的设计、分析及评价.中国卫生统计, 2006, 23(1): 60-62.
8 DerekAllen, Tanniru Rao. Analysis of Customer Satisfaction Data. Milwaukee: American Society forQuality, 2000: 27-29.
9 颜虹.医学统计学.北京:人民卫生出版社, 2005:7.
10 李洁明,何宝昌.社会经济调查与分析.上海:复旦大学出版社, 2002:2.
11 陈平雁. SPSS13.0统计软件应用教程.北京:人民卫生教育出版社, 2005:8.