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【摘要】 医务社会工作在医院的日常工作中起到越来越重要的作用，但是大量的医务社会工作需求，仅靠少量的专业社会工作人员来做不能满足医院的需求，建立起以专业社会工作者为指导、以医务志愿者为服务主体的医务社会工作模式，把社会工作的理念、方法和技巧融入医务志愿者服务之中，面向院内医务人员和社会人士广泛招募医务志愿者，经过统一的培训，开展有针对性的医务社会工作，建立医院志愿者服务体系，建立志愿者培训和支持机制，逐步拓展志愿者爱心服务项目，把医院建设成为志愿者服务基地，积极的探索出一条新的医务社会工作之路。
【关键词】 医院;医务社会工作;志愿者
Volunteer's pattern serve as medical social work in the general hospital
Jianmin Zhu， Yimin Lu，Lian Xu, Chunlin Ge
Abstract
The medical social work plays more and more vital role in the hospital routine work, but the massive medical social work demand, only depends on the few specialized social worker to do cannot satisfy the hospital's demand. To establish the pattern that the specialized social workers as the instruction, the medical volunteer as the main body to do the medical affairs social work. It is necessary to integrates social work's idea, the method and the skill to the medical volunteer work and recruits the medical volunteer from the medical staff and the public widely. Undergoing unified training, the medical volunteer can do the target-oriented medical social work and then hospital establishes the hospital volunteer services structure, volunteer training and the support mechanism, develops the volunteer compassion service, constructs the volunteer's base of the hospital gradually. And finally the way of the positive exploration new medical affairs social work will be found.
Key words
hospital; medical social work; volunteer
Shanghai Xuhui Center Hospital, Shanghai 200031,China
Correspondence to: Yimin Lu,Email: lym@xh.sh.cn
医务社会工作是专业的社会工作之一，综合性医院的医务社会工作，是社会工作者运用社会工作的价值理念、专业知识、方法和技巧协助病人及其家属共同应对疾病，协调医患关系，发掘与利用病人所需要的社会资源，配合医护人员使医疗过程顺利进行，以提高医疗效果的专业服务活动。但是，就目前工作实践情况来看，上海市二级以上综合性医院年门诊量在80万人次以上，住院患者在2万人次以上，三级综合性医院的患者服务量更大。大量的医务社会工作需求，仅仅靠个别专业社会工作人员来做往往工作面比较窄，不能满足医院对患者沟通、社会协调的多样性、及时性需求。同时，在医疗卫生机构的现行体制与运行机制中，社会工作专业的自主性还很薄弱。2008年以来，徐汇区中心医院在医务社会工作实践中，初步建立起以专业社会工作者为指导、以医务志愿者为服务主体的医务社会工作模式，把社会工作的理念、方法和技巧融入医务志愿者服务之中，面向院内医务人员和社会人士广泛招募医务志愿者，经过统一的培训，在医院内开展爱心助医活动、建立爱心基金，开展有针对性的医务社会工作。医院在完善医务社会工作的同时，建立医院志愿者服务体系，建立志愿者培训和支持机制，逐步拓展志愿者爱心服务项目，把医院建设成为上海市志愿者服务基地，得到了患者的好评，取得了广泛的社会影响。
1 志愿者服务体系的建立
以医务志愿者为服务主体的医务社会工作模式首先是建立起志愿者服务体系，包括组织的建立、对志愿者服务项目的实施与管理，以及树立志愿者的正确伦理观念, 弘扬志愿者精神。
1.1 医务志愿者活动的组织
1.1.1 医务社会工作部
医院2008年1月新设行政职能部门医务社会工作部，负责院内医务社会工作的组织、协调。负责对院内医务社会工作实施全面管理，具体开展医务社会服务项目的策划、运行指导和评估，对医务志愿者站的工作开展指导，对医务志愿者开展系统培训，协调、组织医院及相关社会支援系统的资源等。在起步阶段，还要开展医务社会工作需求调查和志愿者服务项目运行的机制研究。
1.1.2 医务志愿者站
院内的志愿者组织，负责对志愿者日常任务安排和志愿者服务项目的实施和管理。负责志愿者的招募和志愿者服务档案管理，负责落实志愿者的权利和义务。医务志愿者站在起步阶段由医务社会工作部负责运行，志愿者队伍逐步扩大以后，可尝试由志愿者自我管理。
1.1.3 医务志愿者注册制度
医务志愿者在医院这个志愿者服务基地开展服务，为医院的精神文明建设做出了积极的贡献。但是，医务志愿者在服务过程中任何一个过失行为，其责任主体都是医院。因此，对医务志愿者的管理应实行严格的注册管理制度。医务志愿者实行“三重注册、一卡管理”。一是进行院内志愿者的注册管理，明确在院内开展服务的权利义务，登记表与志愿者服务记录手册共同作为服务证明。二是进行上海市志愿者协会会员的注册管理，医务志愿者站作为上海市志愿者服务的基层组织，医务志愿者融入上海志愿者服务体系，促进志愿者服务的规范化，同时把医务志愿者服务纳入上海志愿者保障体系。三是进行“红十字健康关怀志愿者”的注册管理，利用区红十字医院工作平台，把国际红十字服务理念与医务志愿者的奉献精神结合起来，深化医务志愿者的服务理念;把红十字志愿者的援助力量和医务志愿者服务对象的具体需求结合起来，建立医务志愿者帮困服务项目;把红十字的应急救护培训与医务志愿者的基本技能训练结合起来，加强医务志愿者的专技培训。同时，医务志愿者实行的是义务服务制度，对志愿者每一次服务的记实制度，记录每一次服务的时间、内容，是志愿者最为重视的，也是医院表彰、激励医务志愿者的基础档案资料。因此，志愿者注册制度还包括了志愿者个人服务档案，一经注册，一人一档。
1.1.4 医务志愿者权利和义务
根据《上海市志愿服务条例》和医务社会工作的特点，医院对医务志愿者的权利和义务作了明确的界定，并在志愿者登记前告知。医务志愿者权利和义务的规定遵循以下原则：一是遵循志愿者服务的自愿、平等、诚信、合法的原则;二是尊重被服务对象的意志、人格和隐私保护权利的原则;三是遵循确保志愿者了解服务所需要的相关信息、接受社工部指导、获得相关培训的原则。
1.2 医务志愿者活动的管理
1.2.1 志愿者服务项目设计
医务志愿者曾经从事或现在正在从事的职业可能和医务有关，也可能完全没有关系。除了本院医务人员认为他们有义务带头参加志愿者服务以外，我们在册的医务志愿者来自社会各个行业、并且他们年龄也不相同。他们中大部分来自于在校的大学生，其中小部分来自于医学院或护理学院。因此他们中大多数不具备医学背景。而医务志愿者所服务的对象是社会特殊人群，他们正处于(或家人处于)由疾病所带来的生理-心理-社会困扰中，他们的自我保护意识和自我保护能力处于反比状态，或者因为志愿者服务不当，或者因为患者的阻抗、移情，都有可能产生志愿者与患者、家属之间的矛盾冲突，使医院陷于被动，患者也可能因此在遭遇疾病的同时受到心理的伤害。正是因为医务志愿者服务所面临的双重特性，服务项目设计要在设计目标确定以后，兼顾到服务主体的能力培养和服务对象的承受性两个方面。针对医务志愿者的服务特性，我们明确以下项目设计原则：项目设计包括培训课程和支持系统。每一项目服务，除了有明确的服务目标以外，还要有明确的志愿者培训内容，帮助志愿者掌握完成这项服务任务的技巧和方法，提供与项目有关的健康知识支持、心理支持和社会服务支持。针对医务志愿者服务受体的特性，我们明确以下项目设计原则：项目设计以帮助患者身心减负、更进一步获得医院的支持和社会支持为目标。志愿者作为医患沟通的中介和相关社会服务机构的中介，要在帮助患者解决现实困难的同时，重点帮助患者认识自我，积聚自身解决问题的力量，把社会的关爱与支持传递给患者，使他们有能力在医务人员的治疗和社会的关爱下走好病程中的人生路。
1.2.2 志愿者与服务项目的适配性
由于志愿者来自于社会，在医院这个特殊环境里开展志愿者服务，我们一方面要发扬志愿者的奉献精神和真诚爱心，一方面又要保护志愿者的积极性不受挫折，还要充分关注志愿者在服务过程中的身心成长。因此，我们在志愿者与服务项目的配称性上要充分把握适配原则。从志愿者的特点出发，我们把项目分为四大类。一是融入团队的破冰项目。对志愿者刚刚注册首次参加志愿者服务的，我们一般安排助医服务，老带新，既可以熟悉医院环境，又可以观察学习医护工作和患者的情况。在助医服务中，患者提出的服务要求往往比较容易达成，给志愿者以信心。这些服务项目对志愿者是一个适应过程，对社工部则是一个遴选志愿者服务人才的过程。二是由集体共同完成的志愿者团队服务项目。初步融入之后，医院社工部将根据志愿者的年龄、特长、个性和专业能力，逐步让志愿者共同参与患者俱乐部活动以及小组活动的设计、组织和实施，既让志愿者在项目中寻找合适自己的服务环节发挥能力，又注重让志愿者感受团队的力量与智慧，在服务患者的同时，增强志愿者团队的凝聚力和相融性，使志愿者之间形成沟通与支持。三是需要专项服务能力的定向支持项目和社会支持项目，如服务癌症患者、手术病人、医疗康复病人等。这类服务是个案工作或小组活动，有时是志愿者一对一服务，要与患者进行深度沟通，因此，我们的志愿者或者需要医学专业背景，或者要有相同患病体验，并且要有一定的专业社会工作能力、心理学知识和在一定程度上了解医疗政策，才能独立完成志愿者服务。我们通过定向招募志愿者来满足针对不同患者的专项服务需求。四是志愿者服务的辅助性工作。在前来报名的志愿者中，有部分曾经是我们医院治疗痊愈的病友，也有来自社区、年事已高的热心居民，还有白领人士中的电脑高手和平面设计能手，他们也是为奉献爱心而聚集到医务志愿者这面大旗之下，我们可以在辅助性工作中发挥他们的作用。他们中有些人可能从来没有面对面地为患者服务过，但他们设计、制作的病友慰问卡大量地发到患者的手中，他们为六一活动制作的幸运星受到患病儿童的喜爱，他们把志愿者服务的档案整理得整整齐齐。虽然他们没有接触患者，但服务手册中记录了他们的奉献时间。
1.2.3 社会工作者的督导和评估
由专业的社会工作者通过志愿者在行动过程中的反馈，评估志愿服务项目和志愿者对社会政策、医疗过程、受助者的影响，评估医院开展志愿者服务资源系统的利用情况，以及评估志愿者参加志愿服务以后的心理状态，及时督导医务社会工作中所产生社会工作难点问题和志愿者的心理问题[1]。
1.2.4 志愿者服务的效果评价
医务志愿者服务的效果评价从两个维度，一是从完善医院管理与服务的角度出发，评价医务志愿者服务的社会性和健康促进作用;二是从患者的满意度评价中分析服务项目的意义和服务的质量。从评价机制来看，既要获取社会和患者对医院的整体评价指标，又要取得单项服务的质量评价反馈，但目前用过于精细化的指标来评价尚不适用。
1.3 树立医务志愿者正确的伦理观
医务志愿者服务在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神和“人道、博爱、奉献”的红十字精神引导下，秉承了社会工作的理念，各项服务设计以人本主义为出发点，与患者的沟通方法遵循平等、接纳、不批评和案主自决原则，服务的过程实现“助人自助”的目标[2]。志愿者利用自己的闲暇时间，以力所能及的方式参加更多的社会活动，既拓宽了生活范围，又丰富了人生阅历;既表达了自己的同情心和对弱者的关怀，又明确了对人生观和人类良知的理解;既锻炼了自我的综合能力，又提高了自己的精神境界，真正体现了助人自助理念的深刻内涵。
2 医务志愿者服务的项目
2.1 爱心助医，和谐医患
帮助患者了解就医流程，引导患者安全快速到达就诊区域，轮椅病人全程陪诊;在专家门诊及体检中心等患者集中的地方协助医护人员维护就诊秩序，安抚患者焦急心理、开展健康宣教;参加医院评残、贴敷、控烟、爱眼日等大型诊疗活动。
2.2 病房探访，舒解压力
服务于有需要的病友，志愿者通过沟通疏导，协助病友及其家属面对疾病所带来的身心问题，疏解心理压力，使患者树立起战胜病魔的勇气，增强康复的信心;向有需要的患者及家属介绍医保咨询、慈善救助、遗体捐献、红十字捐赠和家属住宿、生活服务等有关途径，同时注意发现患者对医疗服务的隐性需求，及时向医护人员反映。目前我院重点在老年病科、心内科、康复科、肿瘤科开展病房探访活动。
2.3 小组活动，互助康复
根据临床和患者的需求，运用社会工作的方法，由志愿者协助临床医护人员在病区里分类开展病友互助小组活动。通过志愿者搭建的分享平台，小组成员间交流治疗及康复的经验和感悟，在医护人员的指导下和志愿者的协助下，共同开展有益身心、有益康复的专项训练。目前我院已在康复科、肿瘤科、结核病防治科、老年病科等科室组建互助小组。
2.4 团体培训，促进健康
医院以各类专病组成患者俱乐部，让患者及家属通过团体培训的模式，增加疾病康复的经验和信心。志愿者根据专科医生确定的活动主题计划，活动前在患者及家属中了解患者的需求信息，配合活动主题策划患者互动活动，事先学习相关辅助治疗的方法。在俱乐部活动时，陪伴没有家属的患者，帮助患者及家属掌握辅助治疗方法，鼓励患者参加分享交流，协助医护人员做好现场服务工作。医护人员说，俱乐部有了志愿者的参加，活动更有秩序也更丰富生动了，为患者的服务更加精细了，与患者的沟通更有效了。目前我院已开展了康复之家、老年健康、哮喘和慢阻肺、起搏之友、高血压之友、肿瘤康复、糖尿病等多个俱乐部活动，定期开展活动，成为医院管理服务中一个由医务工作者、志愿者、患者及其家属共同参与防控疾病的有效载体。
2.5 爱心基金，帮扶济危
我院爱心基金由一位普通职工发起，结合我院作为区红十字医院所设立的专项帮困助医基金，通过红十字会定向捐赠给在我院开展白内障治疗的贫困患者。目前已经成功地资助了湖南、天平街道的4位贫困老人进行白内障手术，为困难家庭送去希望之光。志愿者为每一位资助患者在协调社区、访问患者家庭、医护人员沟通、医疗过程探访、出院后续服务等方面做了大量的工作。同时，我院医务人员在继续向红十字会定向捐资助医扩大基金，同时向社会募集,使爱心不断延续。
3 医务志愿者服务的专业支持
3.1 医务志愿者培训
3.1.1 医务志愿者的培训模块
医务志愿者的培训模块由五方面组成，一是志愿者服务的基本培训，包括志愿者对自身的认知、志愿者精神的培育、志愿者的权利义务及相关法律、对医院服务环境和医院管理服务模式的了解;二是医务志愿者服务患者的项目和服务方法培训，同时引入社会工作方法和心理咨询方法的专业培训，帮助志愿者提高服务能力;三是应急救护和健康知识的培训，引入红十字会的急救培训和提供志愿者参加医疗专业健康教育活动的机会，使普通志愿者逐步成长为专业志愿者;四是志愿者风险防范培训，包括对与患者接触中的感染防护、自我心理危机的防范与调节、对特殊病人(精神病人、传染病人等)的特别处理、与服务对象矛盾的处理以及服务过程中的自律等内容;五是医务志愿者服务的背景、资源等有关知识培训，帮助志愿者准确把握在医院这个特殊的服务环境中工作的注意事项，并把握在此环境中为身患疾病并有潜在心理问题患者服务的界限，让志愿者有效运用医院服务资源和医务社会工作的社会支持系统。
3.1.2 医务志愿者培训的方法
医务志愿者培训可以按工作需要分为岗前培训和岗中培训，也可以按培训内容分为必要培训和选项培训。岗前培训应注重现场培训，让志愿者亲历并感知患者的需求，感受提供志愿者服务时的身心压力，明确医务志愿者的责任和风险，使有志于投身医务服务的志愿者有良好的心理准备。岗中培训应注意让志愿者边学习边交流分享，以团队学习的方法促进志愿者共同成长。
3.2 医务志愿者的工作记录
3.2.1 志愿者手册
医务志愿者在注册时就获得志愿者手册，自我保管，志愿者手册上明确了志愿者的权利、义务、服务基本规范，同时由志愿者对自己服务自我记录和管理，不仅可以记录服务的时间和内容，也可以记录表彰和奖励情况，是志愿者的荣誉册。
3.2.2 工作记录单
医务社会工作部为管理志愿者服务项目所设计的工作单，记录志愿服务的时间、内容、服务注意事项、服务情况反馈、服务人签名等。工作单分项目归档，保存5年以备查询，是医务社会工作部研究项目可行性、了解患者意见、分析志愿者队伍和评优评先的基础资料。
3.2.3 项目计划和小结
在医务社会工作部年度工作总体计划的基础上，每一个志愿者服务项目都要有具体的计划和小结，便于项目管理与持续改进。项目计划应包括工作目标、服务界定、服务方法与技巧、志愿者培训和风险防范;项目小结应包括意见反馈、问题讨论和患者满意度评估。
3.3 医务志愿者定期的分享活动
医务社工部建立每季度一次的志愿者交流活动，形式多样。交流活动结合近期的服务内容开展讨论、分享服务体会;请专业的社会工作者介绍社会工作技巧和方法;请专业的心理咨询师对志愿者开展团体心理辅导，帮助志愿者增强克服困难帮助他人的信心，正确对待志愿服务工作中所遇到的挫折。医务社会工作部通过要求志愿者经常以服务感悟的形式开展自我评估，帮助志愿者在实践中不断总结经验，提高开展医务志愿服务的能力，获得身心的成长。年度将志愿者感悟汇编成册，方便志愿者队伍中后来者学习借鉴。
3.4 医务志愿者的激励机制
志愿者服务实行义务服务制度，无任何报酬。医院注重对志愿者的精神激励，每年年底与年度“十佳医护人员”评选活动同时开展先进志愿者评比、表彰，并对先进志愿者的事迹利用院内外媒体广泛开展宣传，充分肯定志愿者的奉献和大爱精神，积极倡导助人自助的志愿者服务理念。医务社会工作部根据院部“志愿者为患者服务、社工部为志愿者服务”的要求，以医院业务能力为依托，协调医疗资源，为志愿者提供参加各类应急救护培训和健康促进培训活动的机会，帮助志愿者树立健康理念、学习卫生知识，热心为志愿者本人及家庭的医疗需要提供便捷的服务和真心的关爱，为志愿者开医疗服务绿色通道，让志愿者深刻感受到医院里“我为人人、人人为我”的文明和谐氛围。
3.5 医务志愿者的服务保障
医院依托上海市志愿者管理服务平台，将医务志愿者服务纳入上海市志愿者服务招募管理体系，医院创建成上海市志愿者服务基地。在上海市和徐汇区志愿者协会的支持下，医院的医务志愿者将办理上海志愿者服务卡，逐步纳入上海志愿者管理和保障系统。
4 医务志愿者服务的风险防范
4.1 医务志愿者服务项目的风险评估[3]
4.1.1 针对项目的评估
目前针对医务志愿者服务项目的评估主要是微观评估，包括项目的适当性、效率、效果、满意度、社会影响和可持续性。如评估具体服务项目是否符合依法原则、有无违反医疗原则、服务过程中有无对服务对象及其家庭的负面影响及其危害程度、服务项目有无社会负面影响及其危害效应等。评估方法可以是外部评估，由相关专家进行诊断性评估。
4.1.2 对志愿者服务管理方式的评估
对医务志愿者服务管理方式的评估主要强调在项目实施过程中的管理和监控，包括对相关培训课程的评估、对计划运行情况的评估、对服务支持机制的评估和矛盾协调机制的评估。评估方法可以是内部评估，由医院医务社会工作部牵头、医务志愿者共同参与，评估结果更多地用于改进工作。
4.2 医务志愿者的服务界定
4.2.1 要分清医务志愿者服务和医护工作的界限
医务工作是医院日常的医疗、护理工作及用于患者诊断和治疗的辅助部门的工作，其工作人员是经过医学专业培训并取得国家颁发的相应资质的人员;医务志愿者服务是通过社会服务为患者减轻心理负担和解决一定的生活困难。医务志愿者与医院的医疗、护理工作既有区别又有联系。医务志愿者因为没有医疗、医技、护理等专业学习经历，没有医务人员的执业资格，提供的志愿服务应该不涉及医疗护理的职业范畴，一旦在沟通过程中发现患者对治疗及护理问题有疑问，应及时与医护人员沟通，由专业医护人员直接做出解答。但是，医务志愿者服务又是与医疗、护理服务相配套和衔接的一种服务，是医院在医疗、护理服务的基础上为患者提供的附加服务，医务志愿者与医务人员共同的目标是为患者获得更有效的治疗而努力，因此，医务志愿者在服务过程中要加强与医护人员的联系，取得工作支持。
4.2.2 要把社会志愿者提供的医务志愿者服务限定在院内服务
要把医务志愿者服务限定为有限服务，并且仅仅限于院内服务。医务社会工作分为院内的基地式志愿者服务和院外的健康促进宣传、咨询服务。基地式服务为日常的服务，主要由社会志愿者参加;院外的健康咨询服务为医疗专业的社会服务，主要由医务人员志愿参加，确保志愿者服务的安全性目标。
4.3 医务志愿者的自我防护
4.3.1 医务志愿者的院内感染防护措施
医院是病人密集的场所，医院环境最容易被病原微生物污染，志愿者在医院内工作时，通过眼、口、鼻以及破损皮肤等途径接触病原体或其他潜在传染性物质，可能会促使医院感染的发生，志愿者应在医院内参与各项活动时做好个人防护。要强调双向防护，既要防止疾病从病人传至志愿者，也要防止疾病从志愿者传至病人，还要防止疾病从病人传至志愿者再传至病人，不仅要防止感染性疾病的传播，也要注意防止血源性疾病的传播。这样才能更有效地做到预防医院感染。医院应对志愿者开展全面的院感知识培训，使志愿者树立预防院内感染的意识，重视个人防护措施的执行，这样才能保障志愿者自身的健康，更好地为患者服务，同时把健康自我管理的知识传播给患者。志愿者的个人防护措施主要包括正确洗手、正确使用防护用品、掌握应急处置措施等。
4.3.2 对特殊病人的转介
医务志愿者的服务对象中，也可能存在传染病患者、隐性的精神疾病患者、无自理能力的老年痴呆症患者、正处于心理应激状态下的创伤患者、以及有自杀倾向的抑郁症患者。发现特殊的服务对象，要及时与医护人员联系，未完成的服务应由医务社工部协调专业社工来完成。医务社会工作部要建立相关的专业工作团队，建立特殊病人由志愿者服务向专业服务的转介通道，避免因缺乏专业服务能力而使志愿者或患者延误问题的解决或造成更大的伤害。
4.4 对医务志愿者的心理支持
4.4.1 预防工作环境应激
在医院这个特殊的工作环境中，随时会遇见突发的医疗事件，如病人病情突然变化，短时间内需要紧急抢救或发生抢救无效死亡，也可能医生需要在病房内做一些深度治疗，志愿者在现场会看到病人因大出血、休克和心跳呼吸骤停等突发情况，感受到紧急救护的气氛，对于未受过医学教育、从未有类似经历的社会志愿者来说，这些都是应激源，对大多数社会志愿者都会产生应激反应。因此我们要从预防入手，通过岗前培训和项目培训，帮助医务志愿者适应医院这个特殊的工作环境，同时，社会工作部对服务过程中产生心理应激的志愿者，应当请专业的心理咨询师给予辅导，帮助志愿者自己处理应激并获得成长。
4.4.2 把同情心转化为同理心
医务志愿者的服务对象，往往身心都受到疾病的侵害，面临生理和生活的双重困境，如部分癌症患者和瘫痪病人，失去了完全康复的可能，一方面对生活无能为力，另一方面情绪十分低落。志愿者在与患者交流、为患者服务的过程中，往往会对患者情况产生共情，反思生命的意义。我们要鼓励医务志愿者在这个思想的岔路口积极思考，处理在服务过程中受到的不良心理暗示，把同情心转化为同理心，帮助患者接受现实、增强信心、活出生命的意义，帮助自己树立正确的人生观、积极的生活观[4]。
4.4.3 帮助志愿者减压
医务志愿者服务的过程，主要围绕患者的病痛体验和生活困难，努力的目标是使患者身体康复和各类问题的缓解。但是，这样的服务目标往往难以达成或进展十分缓慢，服务的成效很难直观。志愿者在服务过程中要充分把握帮助患者的目标定位，既要避免志愿者对服务效果、患者反应产生过高期望，又要克服志愿者急于取得绩效的心理。要通过培训和经验分享，帮助志愿者厘清对社会服务目标的认知，增强为患者服务的光荣感和使命感，把志愿者引导到良知体验的境界，实现“助人自助”[5，6]。
【参考文献】
1 沈杰.志愿行动：中国社会的探索与践行.北京：人民出版社,2009：177-186.
2 何明宝,朱希锋. 社会工作200问.上海：上海社会科学院出版社, 2007：17-24.
3 沈杰.志愿行动：中国社会的探索与践行.北京：人民出版社,2009：262-264.
4 朱眉华，文军.社会工作实务手册.北京：社会科学文献出版社，2006：245-247.
5 刘继同. 医务社会工作导论.北京：高等教育出版社,2008：219-221.
6 罗伯特·彭斯著. 雷丽萍译. 缓解紧张—处理应激增进健康10法.北京：新华出版社，2005：14-16.