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【摘要】 目的调查本区医院中、高层管理者和普通医务人员对质量意识的现状。方法对12家医院158名工作人员用统一的表格进行调查，汇总后统计分析。结果在质量战略意识、质量竞争意识和质量参与意识等三个方面均存在许多普遍的问题，有待于管理者参考。结论医院要更加重视成长期的质量战略研究，加强质量管理制度，加强质量意识的教育和培训，加强质量监控职能，不断加强技术的创新力度，建立顾客满意评价体系。
【关键词】 质量;竞争;管理
医疗服务的竞争实际上是医疗质量的竞争，提高医疗质量是一个长期、持续、复杂的过程。在医学技术飞速发展的当前，医疗市场的激烈竞争，使医院产生了强烈的危机感[1]，各级医疗机构开始觉察到，除了建立完善的质量管理体系外，还必须从根本上解决医疗机构的医疗质量、服务质量等方面存在的诸多问题[2]，不断提高医院医护人员、管理人员的质量意识，增强医院核心力量，在激烈的市场竞争中保持领先的优势。为进一步调查研究医院质量意识，本文将质量战略意识、质量竞争意识和质量参与意识等三个方面作为出发点，并对此进行调查研究。而医院中、高层管理者和全体医务人员的质量意识是医院的核心能力的主要特征之一，是质量战略的重要体现，是质量管理体系正常运作和不断改进的源头，是决定医院早期无形质量成本的因素。为此本文着重从这些方面入手，开展调查分析。
1调查方法
本文通过对一所地区人民医院，六所县级人民医院，五所中医院采取现场书面调查的方式。本次调查主要分管理层、普通医务人员两个层次进行调查。共对12家医疗机构158名工作人员进行了书面调查。在被调查者中，中、高层管理人员60名，普通工作人员98名，实际收到合格调查表140份。
2调查结论分析
2.1质量战略意识医院质量经营战略是医院战略主题的成分，医院在发展目标中一般明确了质量战略的宗旨。因此，医务人员对医院目标的理解，不仅反映了医务人员的质量战略意识，同时也反映了医院战略管理体制的质量。进行的医院战略目标的评价调查结果表明，普通医务人员和管理层对医院发展目标的理解有明显差异，其中，对于“非常明确”和“比较明确”两项选择之和，普通员工和管理层分别为60.15%和89.20%。对医院核心能力进行评价时，有超过25%的中高层管理者、55%的普通员工认为医院没有核心竞争能力，由此可见，加强医院核心竞争能力战略性研究迫在眉睫。
2.2质量竞争意识作为质量竞争意识策略之一的CS(Cus-tomer Satisfaction)被称为跨世纪的经营理论。CS不仅开拓了医院经营战略的新理念，而且使越来越多的医院在实际运用中取得了卓越的成绩。在调查病人满意的经营理念时，曾将医院成功的关键因素列为技术先进、顾客满意、齐心协力、卓越领导等几个项目。调查结果表明：管理层和普通业务人员所认同的成功因素大致相同。“病人满意”在管理层意识中的分量比普通员工意识中的分量显著。70.02%的管理层认为“病人满意”是医院成功的关键，在普通医务人员中持有此观点的仅占30.42%。所以，以病人为中心的质量意识在普通员工中还有待教育和培训。对医院服务质量意识调查时，发现普通员工服务质量意识并不明确。了解医院服务准则的普通医务人员仅占49.32%，管理人员占85.01%。由此可见，医院有必要将服务质量意识深入贯彻至普通员工心中。
2.3质量参与意识如果医院的质量方针和质量目标不能充分被全体员工理解和认可，那么全体员工就无从参与医院的质量管理工作，质量参与意识就表现的淡漠。对医院的质量方针的调查显示，普通医务人员的意识中，对本院质量方针“非常明确”仅占10.5%，而在管理层的意识中，持这一观点的也仅占30.01%，二者持“比较明确”观点的都不到50%。因此，可以初步判断，普通医务人员的质量参与意识较淡漠，而且中、高层管理者的质量意识也仅仅略高于前者。对医院影响医疗质量和服务质量的主要因素做调查时，不难发现，在影响医院医疗质量和服务质量的五个可供选择的因素中，普通医务人员认为影响医院医疗质量和服务质量的因素排序为：领导重视、管理制度、管理体制方法、质量观念、全员参与。与中、高层管理者的看法基本相同。这说明目前在医院内部，对医疗质量和服务质量起主要作用的影响因素是“领导重视”和“管理制度”，二者需要引起高度重视，需要结合医疗行业特点着重研究加以完善。这一结论在关于“医疗质量差错”的调查中也得到证实。根据医院的医疗质量差错来源调查统计来看，普通医务人员认为差错来源是技术性的占33.15%，是管理制度的占50.36%，可以避免差错的占55.03%;中、高层管理差错来源是技术性占35.12%，管理制度的占50.24%，可以避免差错的占45.65%。从以上两项调查结果来看，影响医疗质量的因素比较分散，而且普通医务人员和管理者的认识基本一致。其中，选择率较高的是“可以避免”、“管理制度”和“技术性”。由此看来，在全体员工的质量意识中，有诸多的质量问题都是可以避免的。在医院质量控制职能分布调查统计中发现，普通医务人员认为质量监控职能部门存在对影响医疗质量的因素占50.02%，管理层认为能达到71.56%;在医院质量控制职能部门有效性调查中发现，普通医务人员认为效果显著的只占18.15%，效果一般占65.43%。质量监控是降低有形和无形质量成本、避免“失控”和保证医院正常运作的主要手段。调查结果显示，有90%以上的普通医务人员认为所在部门设置质量监控职能是必要的，由此可见，在医院的各职能部门和相关部门中不但要设立质量监控职能，而且还特别关注质量监控职能的有效性。在对ISO9000族国际标准组织的评价调查中，对医院进行ISO9000族国际标准措施的适应性、必要性和有效性进行了调查，结果显示尽管ISO9000族国际标准的初衷并不是针对高科技行业的，但仍有50%的普通医务人员和70%的中、高层管理者认为此标准适用于医院，并且认为这是与国际接轨的一个重要方式。有52.15%的普通医务人员医院要进一步发展并且与国际接轨，非常有必要实施ISO9000，有72.85%的中、高层管理者持相同观点。但是仅有12.5%的普通医务人员和18.98%的中、高层管理者认为如果通过ISO9000认证医院质量管理能有显著效果;有70.12%的普通员工和51.06%中高层管理者认为ISO9000过于文件化，易流于形式。甚至有22.58%医务人员认为毫无效果。初步判断，ISO9000族国际标准在国内有很多的医院被认可，而且在医院的规范化管理中发挥着重要作用。目前，由于种种原因，全面推行及效果方面不是十分理想。对于ISO9000实施的有效性，各级医院根据自身的特点不断实践、研究和总结[3]。
3质量意识提升的建议
通过调查研究发现，医院质量意识还有待于进一步提高，认为有必要提出以下几点建议：(1)医院要特别着重成长期的质量战略意识，加强质量管理制度的基础工作。目前质量战略研究是本区各个医疗机构的一个薄弱点，加强医院高科技核心竞争力战略性研究迫在眉睫，各医院都要明确以高科技战略发展医院，不能只顾眼前的利益。另一方面，质量管理是长期的、持久的、永恒的制度管理，需要领导重视，全员参与，并从平时工作的实际行动上去落实。(2)医院要加强质量意识的教育和培训、加强质量监控职能[4]。(3)医院要加强医疗技术的创新力度来解决病人实际诊疗问题，特别是综合医院应该把解决疑、难、危、重病人的诊疗新技术以及常见病、多发病的质量问题当做头等大事进行管理。另外，不断完善和建立顾客满意评价体系。(4)医院进一步加强ISO9000国际质量标准体系推广和运用。(5)医院加强人力资源的管理和研究。
【参考文献】
1郭琪，张鹭鹭，范思昌，等.顾客原则在持续性医疗质量提高中的应用.中华医院管理杂志，2000,16(9)：556.
2刘越泽，郑华.卫生保健的质量管理与提高.中华医院管理杂志,2000,16(2)：112.
3单世光，王太和，陶树青.我院实施ISO9000族国际标准的探讨.中华医院管理杂志,2000,16(10)：601.
4任振玲，车世友.谈医疗质量意识教育.中华医院管理杂志,2000,16(10)：606.