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【摘要】 目的分析基层公共卫生服务机构辖区居民对卫生服务的满意度及其相关的影响因素，为推动基层公共卫生服务机构的建设提供科学依据。方法使用广东省社区卫生服务中心(站)居民满意度调查问卷，采用现场拦截法在社区卫生服务中心门口调查到中心就诊的病人，在社区调查社区居民;采用随机抽样法调查辖区内在校学生和企业从业人员，每个卫生服务中心、每类人群各调查25人，共调查13个卫生服务中心1241人。结果接受调查人群对卫生服务满意度的总平均得分为70.83，各人群满意度总平均得分分别为就诊病人73.27，居民70.49，学生73.55，企业人员65.79;不同人群满意度差异无显著性(χ2=4.0，P=0.46 )。调查内容中群众满意度较高为从住所到服务中心的方便程度(7.74)和服务中心提供基础服务齐全(7.55);较低为价格便宜、经济实惠的医疗机构(6.52)和接受服务中心服务和药品价格(6.40)。各内容满意度平均得分差异有统计学意义(χ2=10.00,P=0.02)。结论基层公共卫生服务机构提供了便利、齐全的卫生服务，但在技术服务水平、提供服务及相关信息公布及减轻群众就医负担方面仍有待进一步完善。
【关键词】 基层公共卫生服务;满意度;对策
为群众提供基本公共卫生服务项目，是深化医药卫生体制改革、促进基本公共卫生服务均等化的重要措施。从2010年起，所有顺德区户籍以及居住半年以上的常住居民均可免费享受到由各社区卫生服务中心(站)、区公共卫生机构提供的九项基本公共卫生服务。为了解承担此项任务的各基层公共卫生服务机构工作开展状况及群众对各服务机构的服务满意度，为提高服务质量和探讨长效管理机制，我们开展了此次调查研究。
1对象与方法
1.1调查对象在全区10个镇(街)的11个社区卫生服务中心及2个区级医院下设的社区卫生服务中心所在辖区抽取的就诊病人、居民、学生和企业从业人员，对象要求年龄16～70周岁，曾到该社区卫生服务中心就诊，未接受过类似调查;若流动人口则应在该社区居住半年以上，每类人群抽取25人，每个社区共抽取100人(其中有一个社区与另一社区属同一街道办事处，不重复调查学校和企业，只调查病人与居民共50人)。
1.2调查方法
1.2.1调查前准备采用广东省社区卫生服务中心(站)居民满意度调查问卷，参加调查人员均接受集中培训，规范调查方法、谈话技巧、评价标准等。
1.2.2调查方法调查当日，在社区卫生服务中心门口采用拦截法调查到该卫生服务中心就诊的病人，采用同样方法在社区调查社区居民;另随机抽取辖区的一所初中、一家企业，使用同样的调查问卷随机调查在校学生和企业工人。调查问卷共10题，每题最高分值为10分。
1.3统计学分析据采用Epidata3.0录入，使用SPSS13.0统计软件对结果进行统计分析。
2结果
2.1人群基本情况共调查了13个社区服务中心1250人，回收有效问卷1241份，接受调查的1241人中，就诊病人324人，社区居民323人，在校学生各298人;企业从业人员296人;外来人员413人，占33.28%(其中企业从业人员中外来工254人，占85.81%)。
2.2人群总满意度共调查1241人，总得分87899分，人群满意度总平均得分为70.83。
2.3各类人群满意度接受调查的四类人群中，在校学生的满意度平均得分最高(73.55)，企业工人的满意度平均得分最低(65.79)，但不同人群满意度平均得分差异无统计学意义。详见表1。表1各类调查人群满意度得分统计表
2.4各项调查内容满意度得分调查问卷分易及性(A1-A3)、经济性(B1- B2)、舒适性(C1- C2)和安全性(D1- D3)四个方面评价内容，结果接受调查对象对易及性的满意度最高，而对经济性的满意度最低，说明基层公共卫生服务机构为群众提供的便利得到大多数群众的认同，但群众仍对“看病贵”问题较为敏感，详见表2。表2各项调查内容满意度得分统计表
3讨论
实施国家基本公共卫生服务项目，促进基本公共卫生服务逐步均等化，对于落实预防为主的卫生工作方针，有效控制疾病流行，提高居民对公共卫生服务的可及性，逐步缩小城乡和地区间差异，改善居民健康状况，促进社会和谐具有重要意义[1]。通过实施基本公共卫生服务项目，对影响居民健康的主要卫生问题实施干预，减少主要健康危险因素，减少出生缺陷，有效预防和控制主要传染病及慢性病，使常住居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。为此顺德区委区政府进一步加大对公共卫生服务的投入，2010年达到人均25元水平;2011年将达到人均30元水平，使所有顺德区常住居民均可免费享受9项基本公共卫生服务。能否让人民群众真正享受到政府这项惠民政策，承担着基本公共卫生服务职能的基层社区卫生服务中心建设显得尤为重要，在加强硬件投入的同时，如何提供优质服务，提高服务对象的满意度成了另一重要指标。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受[2]，它是指人们由于健康、疾病和生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[3]。跟以往调查用“满意或不满意”等评价标准不同，本次调查直接由受调查者直接对满意度打分，结果具有更高的可参考性，更能准确反映群众对卫生服务的真实评价。社区卫生服务中心让群众能在家门口享受服务，甚至是上门服务，实现小病不上医院的目的，因此在本次调查中也得到居民较高的评价，当然群众对“快速获取服务中心服务及相关信息”一项满意度不高，提示社区卫生服务应重点加强宣传、信息发布方面等工作。而群众对经济性问题评价较低，肯定是对长期以来的“高药价”仍心存疑虑，同时也说明群众对政府免费提供的公共卫生服务仍未真正理解和享受到相应的服务。不同人群评价中，以企业员工最低，可能与企业员工多为外来务工人员，由于他们收入不高，所以对“看病贵、看病难”有更深的体会。随着经济的发展和人民生活水平的提高，群众对改善医药卫生服务有了更高的要求。社区服务中心(站)的管理方向，应该是不断完善社区卫生服务中心(站)管理，为患者减轻医疗负担，始终把维护人民群众身体健康和生命安全放在首位。努力实现公共医疗卫生的公益性，提高医疗卫生运行效率和服务水平、质量，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需要。而随着政府对公共卫生事业的不断投入，社区卫生服务就更应该根据政府的要求，将政府的惠民、利民政策落实到实处，让群众得到实实在在的好处，群众对基层卫生服务机构的满意度自然将不断提升，从而又将进一步促进基层卫生事业的发展，实现基层公共卫生事业的良性发展。
【参考文献】
1中华人民共和国中央人民政府. 我国启动并部署九项国家基本公共卫生服务项目[EB/OL].http://www.gov.cn/jrzg/2009-07/10/content_1362010.htm，2009-07-10.
2汪胜，姜润生，郭清.社区卫生服务病人满意度影响因素分析.中国农村卫生事业管理，2006，(11)：9.
3解瑞谦，刘军安，孙奕，等.深圳市居民社会卫生服务满意度及排序评价.中国全科医学，2005，8(7)：544-546.